LE NET 
Sommaire Le Net
Internet, le canal d'accès préféré des Français aux services administratifs
La 7ème édition du baromètre Accenture montre des Français enclins à l'utilisation du Web pour contacter l'administration mais insatisfaits de la qualité des prestations offertes.   (21/06/2006)

  En savoir plus
 Accenture
Dossier e-public
  Le site
Accenture
Les français râleurs ? En tout cas exigeants envers leurs services administratifs sur Internet, comme le révèle la septième édition du baromètre Accenture. Une étude qui cette année modifie sa configuration : au lieu d'effectuer une comparaison pays par pays, le groupe de conseil se base désormais sur deux enquêtes : l'une réalisée auprès des 8.600 citoyens des 21 pays inclus au baromètre, tandis que l'autre plus qualitative, porte sur les hauts fonctionnaires des onze pays leaders en matière d'e-administration.

Facilité d'utilisation de l'Internet pour contacter l'administration en 2006
(en pourcentage net, )
Afrique du Sud
52 %
Allemagne
13 %
Australie
56 %
Brésil
- 16 %
Canada
52 %
Danemark
65 %
Etats-Unis
50 %
Finlande
65 %
France
74 %
Irlande
70 % 
Italie
62 %
Mexique
43 %
Norvège
 58 %
Portugal
 52 %
Singapour
 48 %
Suède
 56 %
Source : Accenture, 2006

La France, classée quatrième en termes de qualité de service en 2005, notamment grâce à ses très forts taux d'équipement et de couverture, se distingue cette année par des résultats contrastés : pour 74 % des Français, Internet représente un canal facile d'utilisation (le plus haut pourcentage parmi les pays étudiés), voire le canal de contact préféré pour 26 % d'entre eux, ainsi que celui qui les avantage le plus (55 %). En revanche, selon leur perception, l'efficacité de la coopération entre administrations (- 30 %) et les efforts de développement des services en ligne (- 12%) entre 2005 et 2006 sont sensiblement en baisse.

D'après Accenture, la situation de la France s'inscrit plutôt bien dans la tendance générale et serait significative d'un besoin d'intégration plus pressant (transversalité des administrations), ainsi que d'une exigence accrue de la part d'utilisateurs maintenant au fait des possibilités offertes par Internet. Une relation de confiance avec l'e-administration reste encore à construire, comme le confirme les internautes norvégiens : 80 % se disent confiants dans l'utilisation d'Internet, mais ils sont seulement 30 % à considérer que leurs services e-publics sont bons ou excellents.

Globalement, les citoyens des pays participant à l'enquête perçoivent les services publics en ligne comme beaucoup moins performants que ceux du privé, puisque 20 des 21 pays (Singapour fait exception) inclus à l'enquête reconnaissent que les services offerts par les entreprise privées sont de meilleure qualité. Pourtant les services publics des pays leaders ne cessent de s'inspirer du secteur privé pour développer leurs services.

Ecart entre la performance des services en ligne du public et du privé
(pourcentage net)
Singapour
+ 11 %
Norvège
- 2 
Malaisie
- 1 %
Portugal
- 6 %
Suède
- 8 %
Brésil
- 9 %
Italie
- 11 %
Espagne
- 14 %
Belgique
- 15 %
Finlande
- 15 %
Pays-bas
- 16 %
Afrique du Sud
- 18 %
Danemark
- 19 %
France
- 19 %
Irlande
- 19 %
Canada
- 20 %
Allemagne
- 20 %
Australie
- 21 %
Japon
- 21 %
Royaume-Uni
- 24 %
Etats-Unis
- 27 %
Source : Accenture, 2006

Pour doper l'adoption de l'e-administration, les pays les plus avancés n'hésitent d'ailleurs pas à utiliser de façon beaucoup plus agressive que précédemment, des méthodes marketing plus agressives. Des expressions comme le "stick" (utilisation obligatoire du canal le plus approprié), la "carotte" (comme le remboursement de 20 euros pour toute déclaration en ligne en France), le "marketing pull" (campagne d'éducation innovante proches de la publicité) ou encore le "high-touch push" (aide visant à montrer quels bénéfices on peut tirer de l'utilisation) font désormait partie du vocablaire administratif courant.

  En savoir plus
 Accenture
Dossier e-public
  Le site
Accenture
D'après Accenture, le niveau d'exigence accru des utilisateurs serait significatif de la maturité de l'administration en ligne et des citoyens. Cela révèle une attente forte de la part des internautes, dont les pays en pointe, comme la France qui dispose de nombreux avantages dans cette compétition internationale, doivent se montrer à la hauteur.
 
 
Lucile REYNARD, JDN Sommaire Le Net
 
Accueil | Haut de page
 
 

  Nouvelles offres d'emploi   sur Emploi Center
Chaine Parlementaire Public Sénat | Michael Page Interim | 1000MERCIS | Mediabrands | Michael Page International