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Sommaire Le Net |
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Internet, le canal d'accès préféré des Français aux services administratifs |
La 7ème édition du baromètre Accenture montre des Français enclins à l'utilisation du Web pour contacter l'administration mais insatisfaits de la qualité des prestations offertes.
(21/06/2006) |
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Les français râleurs ? En tout cas exigeants
envers leurs services administratifs sur Internet, comme le
révèle la septième édition du baromètre
Accenture. Une étude qui cette année modifie sa
configuration : au lieu d'effectuer une comparaison pays
par pays, le groupe de conseil se base désormais sur deux enquêtes :
l'une réalisée auprès des 8.600 citoyens des 21 pays inclus
au baromètre, tandis que l'autre plus qualitative, porte sur
les hauts fonctionnaires des onze pays leaders en matière d'e-administration.
Facilité
d'utilisation de l'Internet pour contacter l'administration
en 2006
(en pourcentage net, ) |
Afrique
du Sud
|
52 % |
Allemagne
|
13 % |
Australie
|
56 % |
Brésil
|
- 16 % |
Canada
|
52 % |
Danemark
|
65 % |
Etats-Unis
|
50 % |
Finlande
|
65 % |
France
|
74 % |
Irlande
|
70 % |
Italie
|
62 % |
Mexique
|
43 % |
Norvège
|
58 % |
Portugal
|
52 % |
Singapour
|
48 % |
Suède
|
56 % |
Source
: Accenture, 2006 |
La France, classée quatrième en termes de qualité
de service en 2005, notamment grâce à ses très forts taux d'équipement
et de couverture, se distingue cette année par des résultats
contrastés : pour 74 % des Français, Internet représente
un canal facile d'utilisation (le plus haut pourcentage parmi
les pays étudiés), voire le canal de contact préféré
pour 26 % d'entre eux, ainsi que celui qui les avantage
le plus (55 %). En revanche, selon leur perception, l'efficacité
de la coopération entre administrations (- 30 %) et
les efforts de développement des services en ligne (- 12%)
entre 2005 et 2006 sont sensiblement en baisse.
D'après Accenture, la situation de la France s'inscrit
plutôt bien dans la tendance générale et serait significative
d'un besoin d'intégration plus pressant (transversalité des
administrations), ainsi que d'une exigence accrue de la part
d'utilisateurs maintenant au fait des possibilités offertes
par Internet. Une relation de confiance avec l'e-administration
reste encore à construire, comme le confirme les internautes
norvégiens : 80 % se disent confiants dans l'utilisation
d'Internet, mais ils sont seulement 30 % à considérer que
leurs services e-publics sont bons ou excellents.
Globalement, les citoyens des pays participant à l'enquête perçoivent
les services publics en ligne comme beaucoup moins performants
que ceux du privé, puisque 20 des 21 pays (Singapour fait exception)
inclus à l'enquête reconnaissent que les services offerts par
les entreprise privées sont de meilleure qualité. Pourtant les
services publics des pays leaders ne cessent de s'inspirer du
secteur privé pour développer leurs services.
Ecart
entre la performance des services en ligne du public et
du privé
(pourcentage net) |
Singapour
|
+ 11 % |
Norvège
|
- 2 |
Malaisie
|
- 1 % |
Portugal
|
- 6 % |
Suède
|
- 8 % |
Brésil
|
- 9 % |
Italie
|
- 11 % |
Espagne
|
- 14 % |
Belgique
|
- 15 % |
Finlande
|
- 15 % |
Pays-bas
|
- 16 % |
Afrique
du Sud
|
- 18 % |
Danemark
|
- 19 % |
France
|
- 19 % |
Irlande
|
- 19 % |
Canada
|
- 20 % |
Allemagne
|
- 20 % |
Australie
|
- 21 % |
Japon
|
- 21 % |
Royaume-Uni
|
- 24 % |
Etats-Unis
|
- 27 % |
Source
: Accenture, 2006 |
Pour doper l'adoption de l'e-administration, les pays les plus
avancés n'hésitent d'ailleurs pas à utiliser de
façon beaucoup plus agressive que précédemment, des méthodes
marketing plus agressives. Des expressions comme le "stick"
(utilisation obligatoire du canal le plus approprié), la "carotte"
(comme le remboursement de 20 euros pour toute déclaration en
ligne en France), le "marketing pull" (campagne d'éducation
innovante proches de la publicité) ou encore le "high-touch
push" (aide visant à montrer quels bénéfices on peut tirer
de l'utilisation) font désormait partie du vocablaire
administratif courant.
D'après Accenture, le niveau d'exigence accru des utilisateurs
serait significatif de la maturité de l'administration
en ligne et des citoyens. Cela révèle une attente
forte de la part des internautes, dont les pays en pointe, comme
la France qui dispose de nombreux avantages dans cette compétition
internationale, doivent se montrer à la hauteur. |
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