Finalement l'Etat n'aura pas nécessairement besoin de légiférer sur les conditions de publicité, de résiliation et de remise des contrats proposés par les opérateurs de communications électroniques. A quelques jours de la clôture des travaux de concertation lancés par le Ministre délégué à l'industrie, François Loos, le 27 septembre 2005, les associations de consommateurs et les représentants des professionnels du secteur des télécoms réunis vendredi après-midi au sein du Conseil National de la Consommation (CNC), ont trouvé un accord sur trois points essentiels en vu d'améliorer les relations entre consommateurs et opérateurs (Internet, téléphonie fixe, téléphonie mobile, TV, etc.).
Le premier concerne les mesures à mettre en oeuvre pour améliorer la lisibilité de la publicité sur les offres. En matière de communication écrite, les opérateurs se sont ainsi engagés non seulement à améliorer l'information tarifaire, mais aussi à mettre en évidence les caractéristiques essentielles de leurs offres ou d'un groupe d'offres. Ce qui signifie notamment qu'en cas de promotion, le prix et la durée de ces opérations ne figureront plus en bas de la page, en petit et en italique, mais dans le corps du texte. Même chose lorsqu'il s'agit d'offre illimitée. Non seulement cette mention figurera dans le même espace visuel que la proposition principale, mais elle devra également être explicitée. Enfin, lorsqu'une publicité mentionne un prix promotionnel, celle-ci doit également faire apparaître le prix pérenne
applicable à l'issue de la promotion, ainsi que la durée de cette opération exceptionnelle. Seules les informations non essentielles à la compréhension de l'offre peuvent figurer en bas du document.
Outre la publicité sur leurs offres, les opérateurs se sont également engagés à faciliter les conditions de résiliation de leurs contrats. Un point qu'il devenait urgent de régler étant donné la multiplication des plaintes lorsque les internautes ne pouvaient plus profiter de leur abonnement pour des problèmes techniques ou commerciaux. Dans ce domaine, un pas important a été franchi puisque dorénavant les opérateurs se sont engagés à ce que les consommateurs puissent résilier sans frais leur contrat dans un délais de deux mois maximum, lorsque une ou l'ensemble des caractéristiques essentielles de l'offre est indisponible, ou lorsque l'indisponibilité intervient à la suite de la souscription à une nouvelle offre. Par ailleurs, ceux-ci devront rembourser les sommes perçues au titre de l'abonnement pendant la durée de l'indisponibilité du service.
Enfin, le dernier accord concerne la remise systématique de contrats aux consommateurs, afin que les deux parties connaissent ses droits et ses devoirs. Désormais, les abonnés pourront obtenir sans frais la confirmation sur un support durable des offres et des options souscrites tout au long de leur relation avec l'opérateur. Une dernière mesure qui devrait améliorer considérablement la lisibilité de l'offre et la gestion des contrats.
Rassemblés dans trois avis distincts, ces trois accords n'ont toutefois pas force de loi.
"Mais, leur pouvoir n'en est pas moins contraignant, estime Christian Huard, président de ConsoFrance. Car si un opérateur ne les respecte pas, il sera automatiquement placé en marge du secteur."
Par ailleurs, la mise en oeuvre de l'ensemble de ses avis va faire l'objet d'enquêtes de la part de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), ainsi que d'un suivi des membres du conseil national de la consommation. Et l'heure des bilans est déjà fixée. Ces mesures devront être appliquées et respectées au plus tard au 1er janvier 2007. |
