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| Sommaire CRM-Marketing |
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| eStara met la relation client en ligne à l'heure de la VoIP |
| La société propose une solution de click-to-call qui met instantanément en contact les internautes et les centres d'appels. En France, Neuf Cegetel et Orange sont clients.
(14/09/2006) |
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Si le pay-per-click, symbolisé par les liens sponsorisés, a encore de beaux jours devant lui, un nouveau modèle de publicité en ligne est en train d'émerger : le click-to-call. Ces liens contextuels proposant un champ pour un rappel téléphonique sont d'ailleurs en test chez Google et Yahoo. Mais les prestataires spécialisés dans les solutions de click-to-call n'ont pas attendu ces deux géants pour exploiter le potentiel commercial de cette technologie. C'est notamment le cas de la société eStara, fondée en 2001 aux Etats-Unis, qui compte aujourd'hui près de 300 clients dans le monde, et vient de signer un contrat de gestion de la relation client en ligne avec le FAI Neuf-Cegetel.
Estara met à disposition de ses clients une plate-forme technique de mise en relation instantanée entre leurs centres d'appel et l'internaute. Disponible en mode ASP, elle peut être intégrée chez les clients en une journée.
Lorsque l'internaute désire obtenir plus d'information sur un produit ou un service, il lui suffit de cliquer sur un bouton disponible sur le site. Le système détecte la configuration du poste client (type de connexion, firewall, micro, etc.) et entame une session de communication en mode VoIP, par l'intermédiaire d'une applet et du standard SIP. Si la configuration du PC n'est pas compatible avec une communication en VoIP, l'internaute est invité à indiquer son numéro de téléphone.
L'offre de click-to-call développée par eStara propose également un back-office grâce auquel le client peut suivre le détail des appels en temps réel (lieu et durée par exemple), mais surtout l'historique de navigation avant que l'appel ne soit effectué, ce qui évite à l'opérateur téléphonique d'avoir à préciser l'objet de l'appel. "Ce système permet d'économiser 72 secondes sur chaque appel reçu", indique Thibault Behaghel, directeur Europe du prestataire. Le conseiller téléphonique peut également envoyer directement à l'internaute des exemples de pages, des animations Flash, des vidéos ou tout élément multimédia susceptible d'enrichir la relation client.
| "Des taux de transformation trois fois supérieurs aux supports papiers" |
eStara indique traiter 10.000 appels jours pour certains de ses plus gros clients, parmi lesquels Neuf-Cegetel, Orange ou encore Debitel en France. Le bouton d'appel peut être affiché sur le site en fonction de règles prédéfinies, en cas de page d'erreur par exemple, ce qui permet d'améliorer les taux de transformation. "Lorsque les boutons sont affichés sur les première pages des sites, nous constatons des taux de transformation de deux à trois fois supérieurs aux supports papiers", indique la directeur Europe.
Le service est facturé sous forme d'une licence globale. En cas de déploiements lourds, un forfait d'appels peut néanmoins être défini. La solution est également utilisée par les annuairistes, notamment les PagesJaunes en France, qui proposent cette option à leurs annonceurs PME. L'autre mode de facturation, qui commence à se développer, est le pay-per-call. TradeDoubler propose notamment à ses clients une offre d'e-mailing contenant un service de click-to-call facturé à l'appel. Une nouvelle forme de marketing à la performance.
Une ombre se dessine néanmoins à l'horizon, pour eStara, qui reste sur 18 trimestres de croissance consécutifs d'après son directeur Europe. Les géants du marketing à la performance que sont Google et Yahoo ont commencé à s'intéresser de près à cette nouvelle technologie. Les premiers tests sont d'ailleurs en cours.
En proposant une offre équivalente à celle de eStara sur leur moteur, Google ou Yahoo pourraient bien lui couper l'herbe sous le pied. Les internautes n'auraient désormais plus besoin de visiter le site Web des annonceurs pour décider d'être contacté, ils pourront le faire dès l'étape du moteur de recherche. Mais Thibault Behaghel se veut rassurant. "L'arrivée de Google sur notre marché fera l'effet d'un accélérateur. Google en est aux prémices et propose des services en version bêta, alors que nous sommes fonctionnels depuis cinq ans", conclut-il. |
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