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Si François Loos est en colère contre les FAI, l'AFA temporise
Le ministre de l'Industrie a récemment rappelé aux FAI les engagements pris en faveur des clients en les menaçant de légiférer. L'AFA déclare y travailler, mais tout n'est pas encore réglé.   (11/01/2007)

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(Article modifié le 11/01/2006 à 9h30) Pour la deuxième fois le ministre de l'industrie François Loos vient de réitérer ses demandes aux FAI en ce qui concerne les engagements en faveur des consommateurs pris en septembre 2005 (Lire l'article du 28/09/2005 et l'article du 22/03/2006). Pressé par l'échéance électoral, il menace les FAI de légiférer si ceux-ci ne respectent pas rapidement les engagements pris il y a plus d'un an et qui devaient être effectifs au 1er Janvier. La gratuité de la hotline et la clarté des publicités semblent toujours poser problème, au même titre que la mise à disposition de fiches comparatives.

Selon Dalhia Kownator, nouvelle déléguée générale de l'association des fournisseurs d'accès Internet (AFA), la mise en place de la gratuité de la hotline pose de nombreux problèmes techniques. Cet argument, que les fournisseurs d'accès à Internet avançaient déjà en mars 2006, est donc toujours d'actualité. Il est d'ailleurs confirmé par deux organismes publics : le conseil général des technologies de l'information (CGTI) et la commission supérieure du service publique des postes et télécommunications (CSSPCE). Ce qui n'a toutefois pas empêché certains FAI, tels que Alice et Orange, de le mettre en œuvre (lire l'article du 29/09/2006). Une situation que l'AFA admet également puisqu'elle considère que la gratuité de la hotline dépend aussi "de la stratégie commerciale des opérateurs".

Mais, d'après la déléguée de l'AFA, si cette dernière mesure est souhaitable, elle n'est pourtant pas le véritable cœur du problème : "Les opérateurs ont investi plusieurs millions d'euros pour la formation et le recrutement des personnels des centres d'appels ce qui devraient considérablement améliorer le traitement des plaintes", explique-t-elle. Par ailleurs, elle rappelle que la norme AFNOR de qualité de service qui devrait être respectée par tous les FAI impose un temps de réponse inférieur à trois minutes et la résolution de 80 % des problèmes en 4 jours ouvrés maximum après leur signalement. Cela n'a pas empêché la DGCCRF de sermonner, il y a quelques jours, les opérateurs à propos des nombreuses plaintes de consommateurs qu'elle a reçues en 2006.

Quant aux fiches d'explication pédagogique permettant aux consommateurs de comparer les offres en connaissance de cause, celles-ci seraient prêtes et diffusées. "Conformément à l'avis du 15 mars 2006, les FAI membres de l'AFA, ont tenu leur engagement. Les fiches d'information standardisées sont disponibles sur les sites internet des opérateurs. En outre, les opérateurs veillent à les transmettre aux revendeurs. Ensuite libre à ces derniers de les mettre à disposition des clients. Il n'est pas dans les attributions des FAI de s'en assurer.", affirme Dalhia Kownator.

Le troisième point de discorde entre les FAI et le gouvernement porte sur la lisibilité des publicités ; celles-ci sont bien souvent peu explicites en termes de débit et les prix indiqués ne comprennent pas toujours les frais cachés (location de box, frais de résiliation etc.). Sur ce point, la déléguée assure que les discussions sont en cours entre les FAI, à la fréquence d'une séance hebdomadaire. Cependant, de nouvelles publicités télévisées sortent régulièrement sans toutefois refléter les engagements pris. Faut-il vraiment six mois pour modifier un texte dans une publicité ?

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Globalement l'AFA insiste sur le fait qu'elle travaille dans le respect des engagements pris avec le ministre en faveur des clients et ne voit pas l'arrivée imminente d'une loi comme une sanction. "Tous les fournisseurs d'accès, membres de l'AFA veillent au respect des engagements souscrits", conclut Dalhia Kownator.

 
 
Lucile REYNARD, JDN Sommaire Télécom-Fai
 
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