Nouveau grand pas pour Interhome dans sa stratégie d'adoption du canal Web : la société spécialisée dans la location de vacances a refondu son site et a lancé 13 nouvelles versions pays le 19 décembre dernier. Pour cet acteur issu du monde de la VPC et des catalogues, Internet devient depuis plusieurs années un axe de développement important : la part du Web dans son chiffre d'affaires global était de 36 % en 2006, contre 25 % l'année précédente. Et en 2007, Interhome table sur 45 %. "Notre volonté consistait à rendre le site plus clair et plus complet en ce qui concerne notamment les fonctions de recherche", explique Virginie Ménage, responsable Internet chez Interhome.
Depuis son lancement en 1999, Interhome avait réalisé une première refonte en 2003, mais début 2006, le besoin de le remettre au goût du jour s'est rapidement fait sentir. "Nous avons adopté un graphisme plus moderne, avec notamment des formes plus arrondies", ajoute Virginie Ménage. Un ensemble de nouvelles icônes, comme un petit chien, une piscine, une raquette de tennis, a été également redessiné pour apparaître dans les fiches produits, afin d'offrir aux internautes une vision plus explicite des différents critères disponibles pour chaque produit de location. "Ces pictos seront d'ailleurs repris dans les catalogues, afin de familiariser les clients avec ces codes et leur permettre de gagner du temps", précise Dominique Pin, la directrice commerciale d'Interhome.
Par ailleurs, une place plus grande est désormais accordée aux visuels sur le site, via notamment une grande photo en têtière, appelée à changer en fonction des saisons. Conçue comme une invitation au voyage, ce visuel remplace l'illustration qui auparavant était celle du catalogue papier. En parallèle, les contenus voyage ont également été étoffés sur le site, au travers des guides de voyages, dont le rôle consiste à offrir aux internautes des repères pour l'aider à prendre sa décision.
"En ce qui concerne l'amélioration des fonctionnalités sur le site, nous avons mené une étude auprès de notre clientèle. Il en est ressorti que la recherche représentait une priorité pour les internautes", indique Dominique Pin. C'est pourquoi la nouvelle version du site accorde une large place aux entrées thématiques : si auparavant les critères se limitaient à une recherche par destination et en fonction de la taille des appartements, désormais les internautes peuvent réaliser leur sélection via des critères plus originaux, comme les villas qui disposent d'une piscine, d'un cours de tennis, qui acceptent les chiens
Dans les pages de résultats, le tri des résidences à louer peut également être réalisé en fonction des disponibilités à des dates précises ou en fonction de la durée de location choisie.
| Au coeur de la refonte : l'accès rapide aux produits recherchés et l'animation commerciale |
"Le principe de cette refonte consiste à faire en sorte que l'internaute accède rapidement au produit locatif qu'il recherche, sans se disperser et finalement partir sur un autre site", confie la responsable Internet chez Interhome. Différentes manières d'accéder aux thématiques de recherche sont proposées sur ce nouveau site : notamment via une nouvelle barre de menu en haut de la page d'accueil, qui propose des entrées en fonction de thèmes comme la mer, la montagne, la campagne, la ville. Autre possibilité, des blocs proposés sur la droite de la home page et qui regroupe les produits en fonction de différents critères de sélection (comme les vacances avec un animal de compagnie). Au centre de la page, l'accès au moteur de recherche est plus visible, intégrant dans différents onglets une recherche par une carte.
D'autre part, dans la colonne de gauche, un champ de recherche rapide a été un peu retouché : "nous nous sommes rendu compte que les internautes pensaient qu'il s'agissait d'un moteur de recherche et tapaient un peu tout et n'importe quoi dans ce champ de recherche. C'est pourquoi nous avons indiqué des exemples en dessous de ce champ", explique Dominique Pin. Cette recherche rapide permet donc à l'internaute de préciser un lieu de séjour ou des références qu'il aurait relevées dans un catalogue et pour lesquelles il souhaite vérifier des disponibilités.
En effet, même si Interhome tend à diminuer le nombre de catalogues qu'il édite, avec au total 180.000 catalogues en 2006 contre 260.000 l'année passée, pas question de se couper complètement de ce support. "Cela fait 43 ans que nous travaillons à partir de catalogues. Nous ne souhaitons pas perdre une clientèle qui ne serait pas internaute. Nous préférons les accompagner sur le Net", assure la directrice commerciale. Aussi, Interhome propose d'envoyer aux non-internautes des offres personnalisées par courrier, qui ne sont autres que des recherches et des sélections qu'ils pourraient réaliser sur le site. Ce service a désormais sa déclinaison sur le site via la fonctionnalité "mon catalogue" qui permet l'enregistrement des offres de location qui plaisent le plus à l'internaute.
| Le contact par téléphone et l'inscription à la newsletter mis en avant |
Parallèlement à la recherche, l'animation et l'actualisation du site représente un second axe sur lequel Interhome a mis l'accent. Les blocs au centre de la page d'accueil, la rubrique coups de cur et la mise en avant aléatoire d'un guide de voyage participe de cette volonté d'animation. "Nous avons la possibilité d'événementialiser un peu nos offres, comme par exemple un bloc sur les soldes à Paris. C'est en réalité le même contenu, mais qui présente une sélection en fonction d'un thème d'actualité", déclare Dominique Pin. Pour ce faire, Interhome s'inspire notamment des appels des clients au call center.
En effet, si la réservation par téléphone est un canal historique pour Interhome, la refonte met désormais plus en évidence le contact du call center via un bloc dans le menu de droite. Les conditions pour Internet sont cependant les mêmes que pour la réservation par téléphone, à savoir qu'Interhome propose un appel gratuit, mais ne s'engage à répondre qu'aux heures d'ouverture du call center. En ce qui concerne la communication client par newsletter, la rubrique a été remontée plus haut dans le menu de gauche, de manière à accentuer le recrutement de prospects via le Net. Autre nouveauté liée à cette refonte : le nouveau formulaire permet une plus grande qualification des abonnés. "Nous envoyons environ 30.000 newsletters 8 à 9 fois par an. Mais nous réalisons un ciblage en accord avec ce que nous savons de nos clients : nous n'envoyons pas de newsletter pour la location en hiver à ceux qui ne réservent que l'été, par exemple, nous ne voulons pas les harceler", assure la directrice commerciale d'Interhome.
Au total, il a fallu un an pour mener à bien les développements nécessaires pour cette refonte. En revanche, tout a été réalisé en interne, par une équipe de 10 développeurs travaillant depuis le siège en Suisse. Mais cet investissement porte déjà ses fruits : en 2006, Interhome.fr enregistrait 140.000 visiteurs uniques par mois selon l'outil interne, et escompte une progression de 40 % cette année. "La semaine dernière nous avons enregistré 275.000 visiteurs uniques", confie la responsable Internet. Pour tenir ces objectifs, Interhome consacrera également un budget pour le référencement sur les moteurs de recherche. En 2005, la société avait investi entre 80.000 et 100.000 euros dans le référencement et 120.000 euros en 2006. En 2007, l'accent sera notamment mis sur l'optimisation du référencement naturel.
De nouvelles fonctionnalités doivent être développées au cours de l'année, comme notamment la recherche par une carte pour localiser les produits de location dans les villes. Et le Web 2.0 est aussi dans les cartons pour fin 2007, avec l'intégration des commentaires et des recommandations des internautes.
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"La nouvelle version d'Interhome.fr est bien pensée, simple et attractive"
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Laure
Sauvage
Consultante
ergonomie
Benchmark Group |
Dans sa nouvelle version, Interhome.fr est plus attractif. Graphiquement, le site montre une belle évolution, la charte est de qualité et renforce son identité. Le logo positionné à gauche est maintenant plus visible. Il aurait pu être plus grand. La page d'accueil est équilibrée entre outils de recherche, offres spéciales et guides de voyage.
L'affichage du service clients par téléphone représente une réelle valeur ajoutée par rapport à la version précédente. Il est regrettable en revanche qu'il n'apparaisse pas au niveau du processus de commande, c'est-à-dire au moment où les utilisateurs sont les plus susceptibles d'interrompre leur démarche.
La navigation dans le site est simple et performante. Les outils de recherche sont complémentaires et ils permettent de trouver facilement les offres recherchées, y compris à partir de critères originaux tels que "villas avec piscine privée" ou "Accès direct à la mer". Les listes de résultats sont claires et proposent de nombreuses possibilité d'affichage (par prix, lieu, etc.). L'affichage uniquement des locations disponibles à partir d'une date et pour une durée de séjour précise est particulièrement utile.
Les descriptifs des locations sont lisibles et bien segmentés grâce à des onglets dédiés. Et les liens transversaux entre les descriptifs et les guides sont "utilisables" et contribuent à rendre les offres plus attractives. Seul l'intitulé "Guide" est peu explicite. "Guides de voyage" le serait par exemple davantage. Le site permet enfin de sélectionner chaque fiche produit pour la conserver dans un catalogue personnel. Le service est intéressant mais le lien qui y est associé est malheureusement improprement intitulé "Ajouter au panier".
Laure
Sauvage
Benchmark
Group, éditeur du Journal du Net, propose
une palette de services permettant d'optimiser les
sites et services en ligne : tests utilisateurs, focus
groups, enquête clients, analyse d'ergonomie, audit
& recommandations.
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