|
| |
|
|
| Sommaire Tourisme |
 |
| Guillaume Cussac (Expedia) : "L'amélioration du taux de transformation est un axe stratégique" |
| Ex-directeur financier d'Expedia France depuis 2004, Guillaume Cussac est nommé directeur général adjoint e-commerce. Ses ambitions : améliorer la transformation du site, la satisfaction client, et la segmentation en fonction des profils.
(16/02/2007) |
|
JDN. Vous étiez directeur financier d'Expedia. Vous êtes nommé directeur général adjoint e-commerce d'Expedia France. Pouvez-vous expliquer les tenants et les aboutissants de cette évolution ?
Guillaume Cussac.
En effet, c'est un cheminement assez long. Je viens du monde de la finance, et même plus précisément de celui de la banque d'affaires, qui est très éloigné du pilotage d'un site de e-commerce. Mais depuis longtemps, je souhaitais passer de l'univers du conseil d'entreprise à des fonctions en prise avec l'opérationnel et le décisionnel. Cela s'est donc fait en plusieurs étapes, en prenant tout d'abord la fonction de vice-président chez Lazard Frères, puis de directeur financier chez InPact, une PME dans le monde des semi-conducteurs. J'ai ensuite rejoint Expedia France en 2004 en tant que directeur financier. C'est un poste qui demande d'être très impliqué dans l'opérationnel, dans la prise de décision liée au site marchand, mais également dans la stratégie même de développement de la société et de la marque. J'ai par ailleurs été très impliqué dans le pilotage pendant la période de transition qui s'est écoulée entre le départ de Marc Ruff et de Fabien Bourdier au début de l'année 2006 (lire l'article du 11/01/06, ndlr) et l'arrivée d'Alex Zivoder.
Vous êtes chez Expedia France depuis 2004. Vous bénéficiez donc d'une bonne connaissance de l'entreprise et de ses enjeux. Une approche qui doit s'avérer complémentaire à celle d'Alex Zivoder qui n'est pas issu du monde de l'Internet, ni du tourisme (lire l'interview du 12/10/06) ?
Si trois ans c'est peu dans le monde offline, c'est en revanche relativement long dans le monde du Net. Je pense donc avoir une bonne connaissance d'Expedia et pouvoir apporter mes compétences en termes de prise de décision et dans l'articulation des stratégies à la fois sur le moyen et le long terme. Depuis l'arrivée d'Alex Zivoder, nous avons trouvé nos marques et une manière de travailler de façon complémentaire. De mon côté, je serai en charge de l'opérationnel, du quotidien sur l'activité de vente en BtoC pour les sites Expedia.fr et Anyway.com, tandis qu'Alex Zivoder travaille sur la prise de contact avec les acteurs du monde du voyage, mais également au-delà de notre secteur, afin de suivre les innovations, de prendre du recul, et pour voir à plus long terme, ce que nous avions jusqu'à maintenant, moins le temps de faire.
Quelles sont les grandes lignes de votre stratégie et les chantiers que vous allez mettre en uvre pour assurer le développement d'Expedia ?
Notre objectif consiste à améliorer notre taux de transformation des visiteurs du site en clients. Ce qui signifie tout d'abord l'amélioration de la satisfaction client au cours de son processus d'achat et de la genèse de la décision. Cela passe par une mise en avant des avis clients disponibles en ligne, et par des descriptions plus riches des produits. Depuis un certain temps déjà, Expedia propose des visites virtuelles, et nous travaillons actuellement sur d'autres pistes comme des contenus audio et vidéo, ou la combinaison des différents médias. Cet enrichissement peut en effet être utile au moment critique de la construction du voyage, car l'achat d'un séjour en famille ou entre amis est un moment fort et chargé d'émotion. En termes de contenus également, nous allons travailler les descriptifs de nos formules "all inclusive", de manière à rassurer les clients et à ne pas créer de déception.
Ensuite, pour renforcer la fidélisation client à la marque, nous allons réaliser un travail à la fois sur la qualité perçue par nos clients quant aux produits fournis par nos partenaires tour-opérateurs, mais également sur l'expérience de la marque, via l'interface Web, le service téléphonique et le support client. Autre axe à développer à court et plus long terme : la segmentation, la mise en place d'un marketing "one-to-few", de manière à proposer une réponse différenciée à nos clients en fonction de leurs attentes et de leurs comportements d'achat. Nous avons déjà lancé un système d'alerte par e-mail qui permet aux clients d'être avertis par rapport à des nouveautés, ou à des voyages au départ d'une ville en particulier. Le pas suivant consistera donc à envoyer des newsletters, et à terme, un accueil téléphonique adaptés au profil de nos clients.
|
|
|
|
