 Internet représente 64 % des 11.682 doléances reçues par l'Association française des utilisateurs des télécommunications (Afutt) en 2006. Pour la seconde année consécutive, Internet domine ce classement devant les secteurs du mobile et de la téléphonie fixe (lire l'article Internet domine le palmarès 2005 des plaintes télécoms du 20/03/06). L'année dernière, les doléances concernant Internet envoyées à l'Afutt avaient grimpé de 200 % pour représenter 57 % des 8.641 plaintes.
Selon l'association,
près de 7.500 plaintes d'internautes lui ont été envoyées l'année passée. Recordman des FAI les plus souvent mis en cause : Alice, dont les services ont été 1.849 fois la cible des critiques recensées par l'association en 2006. Derrière, Free (1.310) et Club Internet (1.262) composent le podium. La position qui peut sembler étonnamment basse de Noos-Numéricable dans ce classement (voir tableau), dont les difficultés avec ses clients sont pourtant pointées du doigt par la DGCCRF (lire l'article Noos-Numéricâble fait acte de contrition auprès de ses abonnés du 08/03/07), s'explique selon l'association par la faible part d'abonnés au câble lui faisant état de leurs difficultés. A l'inverse, France Télécom, dont le parc de clients Internet est le plus important en France (lire l'article ADSL : Free et Neuf Cegetel au coude à coude du 08/02/07) est celui concernant lequel le moins grand nombre de doléances est remonté -seulement 165 en un an.
Ce classement correspond en partie au taux de churn (perte de clientèle) du marché des FAI français recuillis auprès des industriels. Selon nos sources, France Télécom et Free auraient le plus faible taux de churn du marché français, entre 11 et 12 % par an. Viendraient ensuite Neuf Cegetel, Club Internet, et Noos Numericable, dont le taux de churn serait compris entre 17 et 19 %. Alice serait le dernier de la classe avec 20 % de résiliation par an.
Malheureusement, il n'est pas possible de comparer la ventilation des plaintes par FAI fournie par l'Afutt avec celle observée par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), celle-ci refusant de dévoiler ses données. Selon la DGCCRF, 31.000 plaintes ont été dé
posées contre des FAI en 2005, et 14.500 au premier semestre de l'année 2006.
| Les plaintes par FAI sur les offres haut débit |
| FAI |
Nombre de plaintes |
Ratio* |
| Alice |
1.849 |
2,8 |
|
Free
|
1.310 |
1,98 |
| Club Internet |
1.267 |
1,92 |
| Neuf Cegetel / AOL |
934 |
1,26 |
| Télé2 |
724 |
1,10 |
| Noos Numéricâble UPC |
619 |
0,94 |
| Orange |
165 |
0,26 |
*Nombre de plaintes en fonction du parc d'abonnés.
Source
: Afutt, mars 2007 |
Selon l'Afutt, 25 % des doléances visant les FAI concernent la qualité de fonctionnement des services proposés. Viennent ensuite les problèmes de livraison et d'installation (17 %), d'interruption de service (16 %), et de résiliation de contrat (15 %). Selon l'association, 41 % des problèmes rencontrés par les utlisateurs portent sur des interruptions pures et simples de service. L'étude porte exclusivement sur des problèmes concernant le nieau de qualité des services. Elle ne prend donc pas en compte les problèmes administratifs et financiers qui peuvent opposer clients et FAI.
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