Mercredi 14 avril 1999
La Redoute propose
l'assistance téléphonique à ses cyber-clients
Le vépéciste
a mis au point sur son site
un service vocal d'aide et conseil à la vente, baptisé
"Allo Web". Lancé à la mi-mars, cet outil
n'est disponible actuellement que sur la rubrique "les articles
de tous les catalogues", destinée à la prise
de commandes en ligne. A cet endroit, un petit bouton "Allo
Web" bascule le client vers un Web Call Center. Deux options
lui sont alors proposées: soit communiquer par téléphone
(dans ce cas, il faut indiquer un numéro de téléphone
autre que celui utilisé pour votre connexion Internet) soit
par téléphonie IP (dans ce cas, il sera nécessaire
de télécharger un logiciel de ce type à partir
du site de La Redoute). Les téléconseillers sont chargés
de guider les internautes dans leur navigation sur le site de La
Redoute et les aider en cas de problème technique lié
à la commande d'articles.
Selon l'un des initiateurs du projet, La Redoute est encore en phase
d'apprentissage "marketing et commercial". Il s'agit dans
un premier temps de mesurer la pertinence de présentation
de ce bouton. Un lien direct avec "Allo Web" à
partir de la page d'accueil du site devrait faire son apparition
rapidement.
La Redoute travaille sur ce projet depuis septembre 98. Le vépéciste
a fait appel à Matra Nortel Communication pour mettre en
place ce service vocal. L' investissement, "marginal",
s'élève à quelques dizaines de milliers de
francs.
Le Web call center a été installé sur l'une
des plate-formes téléphoniques de La Redoute. Six
personnes ont été formées pour répondre
plus spécifiquement aux requêtes des internautes. Ainsi,
"Allo Web" préfigure un peu ce que recherche La
Redoute dans sa nouvelle stratégie marketing mise en place
par Jean-Marie Boucher, directeur du commerce électronique
du vépéciste: conseil, service et personnalisation.
Une expérience qui pourrait être profitable aux autres
entités du groupe Pinault-Printemps-Redoute. En novembre
dernier, La Fnac avait procédé à une démonstration
de ce type lors d'un salon "high tech" en partenariat
avec France Télécom.
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