Francis Poussin

Chroniques de Francis Poussin

Responsable Support BtoB International, Xura (ex Comverse)

Je suis responsable de la stratégie et l'organisation du Support Technique pour 130 Opérateurs Telecom dans le monde (sur les 3 régions NALA, APAC et EMEA). Nos solutions (BSS) permette la gestion de bout en bout des clients depuis la prise de commande (acquisition) à la facturation en passant par tous les cycles de vie du client. Mes responsabilités portent sur: - suivi des SLAs (Service Level Agreements), - gestion des escalades - suivi du P&L du revenu de maintenance (100 M USD) - amélioration continue du Support (standards ITIL) En 2014 et 2015 j'ai défini et mis en place un plan de transformation complet sur 18 mois pour évoluer d'un Support généraliste vers un Support Expert. La réalisation de ce plan a été un succès avec une réduction de 90% des escalades client et une rétention des clients stratégiques. Je suis actuellement en recherche active et souhaite faire profiter de mon expérience pour construire ou améliorer un service / département.

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