Pere-Noel.fr est en train de changer...
Telle est en substance le message qu'a tenu à
faire passer le tout nouveau PDG du site marchand, Thomas
Chauvet. Après deux années d'une gestion
rocambolesque des commandes et de la relation-client,
le cybermarchand coté en Bourse s'est séparé
de ses très critiqués fondateurs, les
frères Fur, et souhaite maintenant rentrer dans
le droit chemin en se forgeant une nouvelle image. Pris
dans un feu croisé de critiques, d'interrogations
et d'incrédulité, la tâche a été
plutôt rude pour Thomas Chauvet qui a répondu
pendant plus d'une heure et demie aux questions des
lecteurs du JDNet. Voici la retranscription complète
de cet événement.
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Invité
: Thomas Chauvet, PDG de Pere-Noel.fr
(voir
sa fiche Carnet) |
Date
: Lundi 18 novembre, 18h-19h40 |
Nombre
de questions posées : 480 |
Nombre de questions
retenues : 73 |
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Thomas Chauvet : Bonsoir à tous. Merci de m'avoir
invité et de me donner l'occasion de parler du nouveau
Pere-Noël.
Monsieur Chauvet, votre volonté
de redonner une bonne image de perenoel.fr est très
louable de votre part mais ne craignez-vous pas que
la présence des anciens directeurs au sein du capital
la société ne freine ce redressement ?
Thomas Chauvet. Pas du tout. Les frères Fur ne
sont plus dans la gestion de la société et ils n'ont
plus le poids suffisant pour imposer leurs décisions.
Que sont devenus les frères
Fur ? Siègent-ils toujours au conseil d'administration ?
Seul un des frères, Alexandre, reste au conseil d'administration
qui est composé de quatre personnes.
Ne trouvez-vous pas un peu bizarre
de débarquer maintenant en prétendant assainir la société
alors que vous en faites partie depuis plusieurs années
et que, donc, vous avez accepté tacitement les pratiques
des frères Fur ?
Non. Le fait que je sois dans la société depuis le début
ne veut pas dire forcément que j'étais d'accord avec
tout, simplement je n'avais pas le poids suffisant pour
imposer mon point de vue.
Bonjour, j'aimerais savoir comment
vous comptez régler les problèmes de chaque client mécontent.
Pensez-vous leur rembourser leurs frais téléphoniques
(+ de 70 euros pour ma part) et pourquoi n'avons
nous pas de réponse à nos mails ?
Mon premier travail est de régler l'ensemble des litiges
clients et de redonner confiance dans Pere-Noel.fr.
A cette occasion si certains d'entre vous ont encore
des problèmes, ils peuvent écrire à l'adresse natacha@pere-noel.fr
et je leur promets que leur cas sera réglé sous une
semaine !
Quelle suite sera réservée aux
commandes qui n'ont pas été honorées mais qui ont été
réglées depuis plusieurs mois ?
Ou bien elles seront remboursées ou bien elles seront
livrées et nous ferons un geste commercial en conséquence.
C'est déjà ce que nous faisons sans relâche depuis
15 jours.
Afin de dissocier définitivement
le nom de l'entreprise de la mauvaise image qu'elle
véhicule, n'est-il pas opportun de changer de nom ?
Ça me paraît difficile. Je préfère travailler
à restaurer une bonne image plutôt qu'à changer de nom
et penser que ça changera tout.
Pouquoi n'avez-vous pas répondu
à la personne qui demandait les remboursement
des frais de hotline ? (celle avec 70euros de hotline)
Si c'est justifié, ce sera le cas.
Quelle est la démarche
la plus efficace à suivre pour espérer
se faire rembourser ?
Ecrivez à Natacha à l'adresse que je viens de vous donner.
Et d'ici vendredi, vous serez très content et vous recommanderez
très bientôt.
Natacha doit avoir du taff non ?
Oui, elle ne chôme pas. Nous avons déjà réglé près de
500 cas problématiques depuis 10 jours. Il reste du
travail, mais nous sommes confiants.
Votre société compte-t-elle
se retourner contre ses anciens dirigeants ?
Pour le moment, rien ne le fait penser. Les frères Fur
avaient un énorme problème de communication et ont également
négligé la relation client. Néanmoins, ils restent des
entrepreneurs et quelque part des visionnaires.
Pourquoi ferais je confiance
aujourd'hui à Pere-Noel et pas à tous les autres cybercommercants
qui ont eu une attitude irréprochable ?
Personne n'est irréprochable. Ce qui compte, avant tout
c'est d'être transparent avec le client, qu'il soit
en confiance. Pere-Noël reste l'une des principale enseigne
sur Internet avec certainement les meilleurs prix.
Bonsoir, quel est le nombre
moyen de commandes par jour à l'heure actuelle ?
Environ 600. Mais le rythme s'accélère énormément avec
les fêtes de Noël.
Pourquoi ne pas débiter
le compte des acheteurs qu'une fois le produit expédié?
Ça serait effectivement idéal. Pourtant cela
pose des problèmes en terme de paiement, puisque les
autorisations de débit carte bancaire ne sont valable
qu'à l'instant T. Il y a donc un risque important pour
le commerçant. J'espère que les banques nous aiderons
à aller vers ce système malgré tout.
La gestion des disponibilités
sur le site de Pere-Noel était manifestement complètement
fantaisiste. Qu'en est-il aujourd'hui ?
Beaucoup plus rigoureuse. Nous allons mettre très prochainement
en ligne un système beaucoup plus clair, où à la place
des délais, il y aura marqué "en stock" ou "en rapprovisionnement".
C'est ça aussi la transparence.
Du fait de l'assainissement
de vos pratiques, vos prix vont-ils augmenter ?
Non, Pere-Noel ça restera Price Killer !
A quel site souhaitez-vous maintenant
que Pere-Noel.fr ressemble ?
Au vrai Pere-Noel :-)
Comment qualifiez-vous le rachat
de sites comme Booston ou MusicBox ? des échecs ?
Vous êtes sévères, mais vous n'avez pas tort...
Quelle est votre position sur
le litige avec defense-consommateur.org ? Sachant
qu'ils ont denoncé les abus des Fur ?
Pour être très clair, nous avons proposés à ce site
d'abandonner les sanctions financières auxquelles ils
avaient été condamnés. Je n'ai pas encore eu de réponse...
Un peu effrayé par votre image
calamiteuse, je n'ai pas encore osé commandé le lecteur
Divx très compétitif proposé sur Pere-Noel, quel argument
pour me convaincre de franchir le pas ?
Vous ne trouverez pas mieux ailleurs. N'oubliez pas
non plus que Pere-Noel compte quant même plus de 250 000
clients pour la majorité satisfaits !
Pouvez vous nous parler du litige
que vous avez avec La Poste ? pensez vous trouver une
issue ?
En deux mots, La poste a transporté 300 000 colis
pour nous. Sur tous ces colis qui étaient assurés en
cas de perte, de vol, ou de spoliation, nous n'avons
pas reçu un seul centime d'indemnité. Pour nous, le
manque à gagner est de plus d'un million d'euros.
Qu'est-ce réellement que Novatek,
et quelle est sa capacité de production, et quelle place
a-t-il sur le marché?
Novatek est la marque commerciale des ordinateurs portables
que nous produisons. Novatek a tous les atouts pour
figurer parmi les 3 plus grosses marques de portables
en France.
Allez-vous pratiquer un nouvel
audit des chiffres de la société suite au départ des
frères Fur ? Là aussi ils auraient pu tricher non ?
Un audit est en cours. Pour le moment rien ne permet
de dire qu'ils ont triché.
Quelle est le nombre de commandes
expédiées par jour ?
Environ 1 000.
Pourquoi surtaxer votre téléphone
hot-line, sachant que nous n'aurons personne avant 30
mn ? Allez vous embaucher du personnel supplémentaire
?Tous les E-mails restent sans réponse !!!
Pere-Noel a été le premier à offrir systématiquement
des frais de livraison gratuits. C'est également le
site qui pratique les prix de vente les plus bas. Nous
ne pouvons pas tout offrir non plus. Nous embauchons
actuellement du personnel.
Quelle est le montant total
des préjudices subis par vos fournisseurs ? Le
règlement amiable de toutes "ces affaires" ne
remettra-t-il pas en cause la pérennité de votre société ?
Très faible. Pere-Noel.fr est une société qui n'a pratiquement
pas de dettes. Simplement, quelques affaires ont été
malheureusement médiatisées, mais elles sont toutes
en train de se régler. La pérénnité de l'entreprise
n'est pas du tout menacée. C'était le cas en revanche
pour son image.
A l'annonce de votre nouvelle
politique commerciale (?), pensez vous que Que Choisir
va abandonner les poursuites contre vous ?
Ce n'est pas seulement un effet d'annonce. Nous sommes
en train de régler tous les problèmes et nous souhaiterions
même travailler avec ces associations pour aller dans
ce sens
Comment faites vous économiquement
parlant pour offrir les frais de port sur toute la France ?
Nous n'avons pas de magasin sur les Champs Elysées,
pas de caissières... Toutes ces économies financent
largement les frais de port de nos expéditions.
Que pensez-vous de la faible
activité boursière sur le titre de PN ? Est-ce
que ça vaut encore le coût d'être coté ?
C'est tout le contexte boursier qui est morose en ce
moment. Pere-Noel n'échappe pas à ce mouvement général.
La cotation reste un avantage en terme de notoriété
malgré tout.
Où en est la société
au point de vue financier ? Est-elle devenue rentable ?
Pere-Noel.fr a été la première société de e-commerce
rentable en France, puisque l'exercice 2001 a été bénéficiaire.
Pere-Noel.fr gagne de l'argent alors que beaucoup continuent
à en perdre.
Quelles sont les fonctions de
Michel Rolland actuellement ?
C'est notre directeur général adjoint. Il s'occupe du
management de nos équipes et intervient également dans
toutes les relations avec nos partenaires locaux.
Dans combien de temps pensez-vous
avoir reglé l'intégralité des contentieux ?
Le plus rapidement possible. D'ici trois semaines, ce
sera le cas.
Est il vrai que votre chiffre
d'affaires était en train de baisser avant le départ
des frères Fur ?
Non.
Quel est votre salaire (et quel
était celui des frères Fur ?) ?
1 800 euros net. Les frères Fur n'ont pas perçu
de salaire pendant près de 3 ans. J'en profite également
pour vous dire qu'ils n'ont touché aucune indemnité
de départ. Je m'y serais farouchement opposé.
Si vous êtes bénéficiaires,
allez-vous payer les amendes dues à AbCool ?
Abcool existe-t-il encore ?
Pour avoir attendu une situation
extrême avant d'expulser les frère Fur ?
Parce qu'auparavant, je n'avais pas le pouvoir de les
faire démissionner. Ils étaient encore soutenus par
quelques actionnaires. Dès que cela a été possible,
le conseil d'administration et moi même avons agi.
Non (AbCool n'existe plus,
ndlr), mais vous avez été condamnés par les tribunaux
a lui payer 25 000 euros et ce n'est toujours pas
fait.
Je suis sûr que nous nous arrangerons rapidement.
Au niveau du cours de l'action,
à combien pensez-vous stabiliser le cours ?
Le cours de l'action reste en dessous de 1 euro, ce
qui est très attractif. Le cours théorique devrait être
au alentour des 7 euros.
Quel est votre niveau de trésorerie ?
Confortable et suffisante pour poursuivre notre activité
aussi longtemps que Noël durera.
Etes-vous en phase d'embauche ?
Pour certains postes, oui. Le service clientèle, juridique
et comptable.
les descriptions des produits
vendues sur le site sont trés aléatoire (bus AGP....port
pci ; duron fsb 200mhz !!!). Allez-vous faire plus attention
aux descriptions des produits ?
Oui.
Que pensez-vous du fait que
pere-noel ait utilisé l'année dernière
l'image de l'Unicef sans son accord ?
C'était une erreur. Nous avons eu depuis le temps l'occasion
de nous excuser auprès de l'Unicef et nous leur avons
d'ailleurs reversé de l'argent.
L'humour s'est bien mais je
préfère les chiffres (trésorerie) !
Secret bancaire. La société est cotée, vous risqueriez
d'être inculpé de délit d'initié.
Quelle était votre fonction
avant le putch ?
Putchiste. Dans certains pays c'est une fonction à plein
temps. J'étais surtout administrateur.
Le delai minimum indiqué sur
votre site va-t-il étre remplacé par un délai "réel" ?
C'est déjà le cas.
Pourquoi le siège social a-t-il
déménagé de Saint-Etienne à Lyon ?
J'étais contre ce déménagement. Je ne peux donc pas
le cautionner. Je souhaite rapatrier le siège à Saint-Etienne
très prochainement.
Pourquoi avoir arrêté
la vente de produits culturels (cd, jeux video, ...) ?
J'ai décidé de concentrer l'activité de Pere-Noel.fr
sur les produits rentables et sur lesquels Pere-Noel
a un réel avantage comparatif. En 2000, nous vendions
des pack d'eaux et des petits-pois, nous avons évolué
depuis. Nous sommes rentables !
Quel est votre niveau de chiffre
d'affaires ? Quel est votre objectif pour les fêtes
de fin d'année ?
Plus 30% par rapport à 2001. Soit 10 millions d'euros
sur le dernier trimestre.
Sans le cautionner (le déménagement)
vous pouvez en expliquer les raisons ??
Je suis sûr que vous avez déjà une réponse en tête.
Vous hébergez toujours
des sites X sur vos serveurs, pourtant vous vous êtes
engagés à les enlever quand le ferez-vous ?
A ma connaissance, plus aucun site X n'est en activité
sur nos serveurs.
Des rapprochements ou des fusions
sont-elles possible dans un futur proche ?
Très certainement. Pere-Noel.fr tient à garder un rôle
de leader dans l'e-commerce français. Cela passe inévitablement
par un rapprochement ou un rachat de concurrents.
Pourquoi est-il toujours impossible
d'obtenir une réponse non automatique à
un mail (perte d'un identifiant, demande de précision
sur une date de livraison ou encore de disponibilité
d'u produit) ?
Dans tous les cas vous obtenez une réponse automatique
qui est ensuite suivie d'une réponse plus détaillée
de nos attachés clientèle.
Avez-vous peur de certains concurents
? si oui, lequels ?
Non. En plus c'est bientôt Noel. Donc, nous sommes survitaminés.
Que pensez-vous faire de MusicBox ?
C'est une affaire qui est actuellement traitée
par notre département juridique.
N'avez-vous pas peur d'être
condamné (perenoel.fr) à Créteil et à
Saint-Etienne pour escroquerie et publicité mensongère ?
Non. Nous travaillons à régler tous les litiges et c'est
la meilleure preuve de notre honnêteté. Malheureusement,
je ne peux pas refaire le passé. J'essaye juste de le
réparer.
Pourquoi n'affichez-vous aucune
information "investisseurs" sur votre site alors qu'en
tant que site coté, la COB vous y oblige ?
Nous respectons la réglementation boursière et publions
toutes les informations légales. Notre site est avant
tout un espace commercial, pas un lieu de rencontre
pour les investisseurs.
Avez-vous toujours des projets
de partenariat avec le groupe Casino ?
La proximité de nos deux entreprises (Saint-Etienne)
irait dans ce sens. Pour le moment, Casino a surtout
investi dans un de nos concurrents. Ça ne me
pose aucun problème et je reste malgré tout ouvert.
Pouvez-vous nous présenter en
quelques lignes vos préparatifs afin de rassurer les
internautes à la veille de Noêl 2003 ? Quel est
votre plan d'action pour améliorer votre présence en
ligne à cette échéance ?
J'essaie déjà d'être plus transparent. Ma présence ici
ce soir en est un exemple. Après, cela passe d'abord
par un travail de meilleure qualité.
Pensez-vous élargir votre offre
de produits et vous attaquer au marché des voyages par
exemple ?
Non. Le voyage n'est pas notre métier. Il y a déjà de
sites spécialisés qui sont très attrayants. Pere-Noel.fr
est avant tout le spécialiste de tous les produits de
l'univers multimédia et high tech.
Tous les produits que vous affichez
sur votre site sont-ils vraiment en stock ?
Non, ils ne sont pas tous en stock. Sur de nombreuses
fiches, vous apercevrez les mentions "Pré-commande"
ou encore "délais d'approvisionnement 3 semaines".
Pourquoi les partenaires et
fournisseurs ne figurent pas sur votre site ?
Ça ne me paraît pas indispensable. Un bon commerçant
a de bons fournisseurs et tient à les garder pour lui
tout seul.
Pensez-vous vous retirer du
marché libre où Pere-Noel a un veritable besoin
d'être coté ?
Non, nous y sommes très bien pour le moment.
Il y avait des grands problèmes
avec votre garantie pour un produit défectueux. Comptez-vous
maintenant intervenir de manière plus efficace pour
vos clients ?
Oui. Nous effectuons un échange standard ou un remboursement
pour les produits défectueux.
Pourrons nous avoir accès
aux comptes de resultats de pn.fr ainsi qu'à
son bilan ? Ça aiderait à retablir cette
confiance dont vous parlez et qui semble être
votre nouvelle politique...
Ces informations sont publiques et sont disponibles
au greffe du tribunal de commerce ou à la COB gratuitement.
En résumé, en 2001, PN, c'est 23 millions d'euros de
chiffre d'affaires et un résultat positif de 100 000
euros.
Au sujet de votre litige avec
defense-consommateur.org, ceux qui ont vu TF1 ont entendu
parler d'un accord, quels en sont les termes et quelles
conditions avez-vous posées ?
Nous avons tout simplement proposé à cette association
d'abandonner les sanctions financières auxquelles elles
avait été condamnée. Mon objectif n'est pas de ruiner
des particuliers mais de rétablir la confiance parmi
nos clients.
Quelle part du capital possèdent
encore les frères Fur ?
Environ 35 %.
Comptez- vous mettre une hotline
moins coûteuse ?
Produits les moins chère, livraison gratuite... Il faut
quand même payer le service à un moment ou à un autre.
Si France Télécom n'était pas si gourmand,
ce serait déjà le cas.
2000 plaintes ont été
deposées pour escroqueries, n'est ce pas un nombre énorme
pour la taille de votre société ?
On n'a jamais vu cela, et pourtant vous avez des mots
peu crus contre l'ancienne direction, pourquoi ?
Je déplore les proportions qu'ont pris les litiges clients.
Nous avons mis les frères Fur à la porte, c'est déjà
beaucoup dans un premier temps.
Comment voyez-vous l'avenir
de pere-noel.fr ?
En rose !
Quand aura lieu la prochaine
réunion des actionnaires pour expliquer ce qui s'est
passé ces dernières semaines chez père-noel.fr ?
A peu près l'ensemble des actionnaires de PN est au
courant de ce qui s'est passé. Nous avons fait des communiqués
de presse qui ont été largement repris pour expliquer
que cela ne pouvait plus durer.
Payer le service d'accord, mais
il faut répondre au lieu de nous laisser poireauter
pendant des heures à 34cts/euro/mn...
Oui, il y a des heures plus encombrées que d'autres.
En cas d'embouteillage, je vous conseille de rappeler
quelques instant après plutôt que d'attendre.
Pensez-vous possible un rapprochement
PereNoel / Cdiscount ?
Pourquoi pas.
Pourquoi devrait-on vous croire
maintenant plutôt qu'avant ? N'est-ce pas une méthode
pour gagner du temps avant de plier bagage ?
Si je ne croyais plus dans Pere-Noel.fr, je serais parti
il y a 6 mois, plutôt que de travailler à restaurer
la confiance.
Personnellement, je commande
tous les ans des tas de trucs au Pere-Noel mais je n'ai
jamais rien reçu, suis-je assez sage?
Encore un problème de la Poste ?
Thomas Chauvet : Merci à vous tous d'avoir participé
à ce Chat. Je vous encourage vivement à essayer le nouveau
Pere-Noel, c'est le moment ou jamais. Longue vie au
Pere-Noel :-)
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