Télémarket
a une image de prix élevés. c'est la raison pour
laquelle je n'ai jamais commandé chez vous. Vous
êtes-vous amélioré dans ce domaine ?
Olivier Le Gargean : Telemarket a effectivement
pratiqué dans le passé des prix de vente
environ 10 à 15 % au-dessus des prix des magasins.
Notre politique a totalement changé, car nous sommes
aujourd'hui au même niveau de tarif que les supermarchés
et que nos concurrents.
Je n'ai jamais essayé Télémarket, mais j'ai déjà
testé d'autres cybermarchands. Qu'est-ce qui pourrait
m'encourager à acheter chez vous ?
Les plus de Telemarket sont la possibilité d'être
livré le jour même, la possibilité de commander
par téléphone en cinq minutes chrono à l'aide de
notre catalogue papier, la possibilité de payer
par chèque à la livraison, le fait de retrouver
les gammes de produits Monoprix (Gourmet, bio, etc
).
Qu'avez vous de plus que
les magasins traditionnels qui vaille la peine de
payer des frais de livraison ?
Le plus, c'est notre expertise des courses, un respect
intégral de la chaîne du froid, le fait de pouvoir
accéder à toutes les promos d'un seul coup d'oeil,
de pouvoir limiter ses achats à sa liste, et bien
sûr de pouvoir faire ses courses depuis son
bureau ou son canapé chez soi.
Quels sont vos concurrents
directs ?
Nous sommes quatre sur le marché des courses livrées
à domicile : Auchandirect, Ooshop , Houra et bien
sûr Telemarket.
Pourquoi ne proposez-vous
pas une livraison en magasin ?
Si vous voulez dire, livrer en magasins des courses
commandées sur Internet, ce n'est pas un projet
d'actualité chez Telemarket.
A quand le picking dans
les Monoprix ?
Le fait de préparer en magasins Monoprix les commandes
passées à distance n'est également pas d'actualité.
Qu'a changé le haut débit
pour Télémarket ?
L'arrivée du haut débit rend plus confortable la
circulation dans notre magasin, et participe à augmenter
le nombre de clients potentiels. Mais pour être
franc, beaucoup de nos clients passent leur commande
depuis leur lieu de travail.
Vous
avez beaucoup communiqué à un moment (affiches,
radio, pub
). Vos concurrents continuent mais vous
non. Pourquoi ?
Les investissements de publicité par affichage sont
très importants, et le rendement n'est pas à la
hauteur.
Une histoire vraie, si
c'était nécessaire de préciser, j'ai une amie qui
s'est fait livrer 10 Kg de fromage blanc parce qu'elle
avait tapé trop vite. Faites vous un petit contrôle
pour éviter ce genre de d'erreur qu'on ne ferait
pas en magasin ?
Si votre amie a réussi, c'est que nos contrôles
sur les quantités ne sont pas assez fins, cela nous
fait un nouvel axe de progrès.
Quand reprenez-vous votre
extension géographique ? Quelles seront les
nouvelles zones desservies ?
Aujourd'hui, nous livrons la région parisienne au
sens large, jusqu'à 30-35 kilomètres de Paris
toujours dans des délais courts (livraison le jour
même). Nous n'avons pas de projets à d'extension
à la province.
Comment fidélisez-vous
votre clientèle ?
Avant tout par le service, le projet de Telemarket
est le zéro défaut et on s'en approche.
Que faites-vous, et qu'allez
vous faire, en matière de pub sur Internet (à
part Kelkoo) ?
Nous sommes en cours de mise en place d'un programme
d'affiliation. Nous allons mettre en ligne dans
les semaines à venir un accès à des partenaires,
à des bandeaux des offres clients. Nous avons prévu
de rémunérer ces partenaires sur le recrutement
de nouveaux clients pour Telemarket.
Pourquoi
ne pas proposer les frais de livraison gratuits
aux clients les plus fidèles ?
Nous avons déjà un abonnement annuel très avantageux
pour environ 20 euros par mois qui offre un nombre
illimité de livraisons. Nous mettons en place un
abonnement mensuel (je sors quand je veux) pour
19,70 euros/mois, qui est avantageux dès la deuxième
commande. Nos clients en seront informés à la fin
du mois.
Quelles sont les dates
limites de consommation que vous garantissez à vos
clients ?
Nous recevons nos produits frais (yaourts) avec
au moins 18 jours de date, les fortes rotations
sont toutes livrées à nos clients le jour même ou
le lendemain. Pour les rotations plus faibles, nous
garantissons au moins sept jours de date pour les
yaourts.
Monoprix est sur le programme
S'Miles. Et vous ?
Nous aussi, tout paiement sur Telemarket avec une
carte S'miles (Monoprix, BHV, Galeries Lafayette,
Cofinoga, Casino, etc..) génère des S'miles sur
le compte du client.
Comment recréer de l'achat
d'impulsion dans un cybermarché ? Y parvenez-vous ?
Nous sommes débutants en la matière car nous venons
juste de mettre en place un outil qui peut proposer
des produits en fonction du profil des clients.
Les achats d'impulsions aujourd'hui se font sur
notre boutique "Promos de la semaine".
A combien peut-on évaluer
la part de vente en magasins et sur le Net ?
90% - 10% ? Comment est-ce que ça peut changer ?
Aujourd'hui, le chiffre d'affaires des quatre opérateurs
est environ de 150 millions d'euros, c'est-à-dire
le chiffre d'affaires d'un seul bon hypermarché.
La progression se fera avant tout par un changement
de comportement (vouloir déléguer ses courses) et
par une plus grande valorisation du temps libre.
J'ai lu que 15 % de
vos commandes proviennent d'entreprises et que vous
souhaitez accroître le poids des entreprises dans
votre chiffre d'affaires, comment pensez-vous y
parvenir ?
Nous livrons effectivement beaucoup d'entreprises
car nous leur offrons la possibilité de nous régler
à trente jours sur facture. Cela évite qu'un collaborateur
descende au supermarché. Nous souhaitons effectivement
développer cette clientèle en créant un assortiment,
un catalogue et un merchandising dédié.
Combien faites-vous de
livraison par jour et combien y a-t-il de clients
livrés par tournée de livraison ?
Nous livrons environ 1.200 clients par jour. Le
nombre de clients par tournée de livraison dépend
de l'organisation transports, dans la majorité des
cas il y quinze clients par tournée.
Quel temps faut-il en moyenne
pour préparer une livraison ?
Nous avons un système de préparation semi-automatique
qui nous permet de découper la commande d'un client
en plusieurs parties qui sont lancées en parallèle,
il nous faut donc à peine quinze minutes pour préparer
une commande.
Combien avez-vous de camionnettes
?
Cela dépend des mois, en moyenne 60 à 70.!
Quels sont vos délais de
livraison moyens ?
Tous les jours toute commande passée avant 10 heures
le matin est livrée l'après midi à partir de 16
heures. Mais la majorité de nos clients passent
leur commande le jour J pour livraison à J+1.
Quel est la valeur du panier
moyen ? Quelles est la fréquence d'achat ?
Notre panier moyen est de 150 euros TTC. La fréquence
d'achats dépend du type de clients (de une à quarante-cinq
fois par an).
Est-ce que Télémarket recrute ?
En ce moment, nous recrutons pour différents postes :
responsable du centre d'appels, category manager,
responsable de l'assortiment et des chauffeurs livreurs.
Quel est votre salaire ?
Joker.
Plusieurs enseignes (Leclerc,
Mousquetaires...) ne font pas partie des quatre
concurrents que vous avez cités sur Internet. Pensez-vous
que le picking, sur le modèle de Tesco, soit pour
eux une solution capable de vous concurrencer, notamment
en matière de couverture géographique ? Pourquoi ?
Cela peut nous concurrencer, mais surtout concurrencer
directement leur offre de livraison à domicile.
Et surtout cela implique de mettre en place un système
d'informations connaissant les stocks de tous les
magasins, et de responsabiliser les directeurs de
magasins sur le chiffre d'affaires généré par ce
canal.
Y a-t-il beaucoup de vols
à l'étalage ? :-)) Blague à part, avez-vous
pris des mesures pour éviter à vos livreurs de tomber
dans des guet-apens ?
Je croise les doigts, pour l'instant nos camionnettes
vertes ne font pas envie aux voleurs. De plus, nous
évitons de livrer les zones à haut risques.
Quelles sont les synergies
possibles entre Telemarket et les autres activités
du groupe, notamment au niveau de la valorisation
de la base clients ?
Il y en a de nombreuses, nous sommes plutôt en recherche
qu'en production, principalement avec Monoprix .
Pour minorer vos frais
logistiques et les frais de livraison payés par
les clients, pourquoi ne livrez-vous pas en points
relais ?
Ce n'est pas à l'ordre du jour, car le coût d'un
point relais n'est pas neutre (une personne + un
frigo + un congélateur) et que la principale contrainte
de porter ses courses demeure.
Constatez-vous un report
fréquent de listes de courses identiques et/ou un
panier moyen inférieur à celui des réseaux de distribution
physique ? Et, si oui, pensez-vous que cela freine
beaucoup les grandes enseignes à s'investir dans
les systèmes de courses en ligne ?
Beaucoup de nos clients fidèles utilisent les listes,
et surtout notre "pense bête" qui est la réunion
des trois dernières commandes. Concernant notre
panier moyen, il est largement supérieur à celui
des magasins. Environ 30 euros pour un supermarché
et 50 euros pour un hypermarché.
La bouteille de champagne, les chocolats offerts,
les livraisons parfois gratuites... Pouvez-vous
en évaluer l'efficacité ?
Bien sûr, chaque offre est codifiée et nous
en analysons les retours.
Je suis client de Telemarket
depuis plus de cinq ans. Je tenais d'abord à vous
féliciter car le service s'est énormément amélioré,
beaucoup moins de ruptures, plus de choix de produits
frais, c'est le même chauffeur qui me livre, réponse
rapide à mes mails. Par contre, il subsiste un problème,
je ne peux passer mes commandes que cinq jours à
l'avance. Pensez-vous changer cela ?
Merci pour vos compliments, je les retransmettrai
aux équipes de Telemarket qui sont mobilisées sur
l'amélioration du service. Concernant votre demande,
cette évolution fait partie de nos projets. Cela
permettra de faire ses courses avant de partir en
vacances pour être livré au retour.
Dans vos rêves les plus
fous quels nouveaux services aimeriez-vous apporter
aux client pour faciliter leurs achats ?
J'ai de nombreux rêves en la matière, le premier
c'est 100 % de clients satisfait qui en parlent
chacun à cinq personnes, etc.
Quel est le chiffre d'affaires
de Telemarket ? Combien avez-vous de clients ?
Le chiffre d'affaires 2002 de Telemarket est de
48 millions d'euros, et nous avons 40 000 clients
actifs.
Comment Telemarket se situe-t-il
par rapport à ses concurrents ? On entend qu'Ooshop
connaît de sérieuses difficultés de rentabilité.
Comment Telemarket sort-il son épingle du jeu ?
Telemarket a connu une année 2001 très difficile
(- 25 millions d'euros). Nous avons divisé
ce chiffre par deux en 2002 (- 14 millions
d'euros). Nous ne sommes toujours pas rentables
à ce jour.
Faut-il laisser un pourboire
à vos livreurs ?
Nous ne pouvons vous l'interdire.
A quand un petit supplément
pour avoir des livreuses ?
Nos livreurs portent vos courses, c'est à dire presque
une tonne chaque jour. Ce n'est pas très féminin,
non ?
Quand
pensez-vous être rentable ?
Si vous consultez les tableaux comparatifs du Journal
du Net (voir),
vous constaterez que nous sommes les seuls à communiquer
notre chiffre d'affaires et nos résultats 2002,
nous avons donc une bonne longueur d'avance.
Vous testez souvent vos
concurrents ? Lequel préférez-vous (et pourquoi) ?
Malheureusement pour eux, j'habite sur une zone
(pourtant pas très loin de Paris) que seul Telemarket
dessert.
Propos recueillis par [
