Jean Monnier :

Qu'elle est votre analyse des résultats 2003 de votre société ?
En 2003, nous avons enregistré de bons résultats commerciaux avec une croissance à deux chiffres, ce qui nous a amené à prendre la décision d'étendre la zone de livraison par de nouveaux investissements.

La rentabilité d'AuchanDirect est-elle toujours prévue en 2004 ? Et quand précisément ?
Depuis le début d'Auchandirect, nous avons toujours privilégié la qualité de service et l'apprentissage de ce nouveau métier pour le Groupe Auchan. Cela nous a pris trois ans pour commencer à en maîtriser les paramètres, notamment logistiques. Aujourd'hui, notre objectif est de développer l'affaire sur l'ensemble de la région parisienne pour gagner des économies d'échelle. La rentabilité est en ligne de mire !

Quelle est votre position en termes de chiffre d'affaires dans le classement des cybermarchés en France ?
Nous sommes clairement partis les derniers pour, notamment, prendre le temps de bien étudier ce métier. En termes de chiffre d'affaires, nous sommes toujours un peu en retard sur nos trois concurrents, mais nous comblons le "gap" chaque jour !

Le cybermarché AuchanDirect ne propose que 5.000 produits au lieu des 80.000 réference que peut proposer un hyper. Quelle est votre stratégie de choix de produits ? Se base-t-elle uniquement sur la margé générée ?
La promesse que nous faisons à nos clients est de les aider à assurer "l'approvisionnement quotidien du foyer". Nous n'avons pas vocation à remplacer les hypermarchés ou encore les vpcistes. Chacun son métier. Nous essayons de faire le notre du mieux possible pour satisfaire nos clients et en la matière, "le mieux est l'ennemi du bien".

Appréhendez-vous l'arrivée du nouveau service "chronodrive.com" du groupe Auchan ?
Pour ceux qui ne connaîtraient pas "chronodrive", il s'agit d'un projet en cours dans le Groupe Auchan qui vise à proposer une offre alimentaire sur point d'enlèvement dans le Nord de la France. C'est dans la philosophie du Groupe de tester en permanence de nouveaux concepts. On pourrait aussi citer Auchan Drive à Leers.

Quel sera votre chiffre d'affaires en 2003 ?
Nous ne communiquons pas de données commerciales et notamment le chiffre d'affaires. Désolé !

Combien de clients actifs ? Combien de livraisons par jour ?
Nous avons touché environ 50.000 clients sur la moitié de la région parisienne. Cela étant, dans notre activité de business répétitif, le plus important est de fidéliser ses clients par un service de courses irréprochable en termes de qualité et c'est cela qui construit notre base de clientèle et notre chiffre d'affaires.

Quel bilan tirez-vous de votre activité de vente en ligne de produits culturels en 2003 ? Combien de ventes avez-vous réalisé pour quel chiffre d'affaires ?
La Librairie Auchan est une activité dont je ne m'occupe pas directement et qui est menée en partenariat avec Alapage. Je crois que cette activité est à la hauteur des objectifs qu'elle s'est fixés. Ce n'est pas à proprement parler un concurrent d'Amazon, mais un service complémentaire offert aux clients qui ont confiance dans la marque Auchan.

Quand allez-vous permettre d'acheter un livre en même temps qu'une boîte de conserve pour le prix d'une seule livraison ?
C'est très difficile car ce ne sont pas les mêmes logiques logistiques. Le livre s'apparente plus aux produits "dématérialisés" alors que les courses, elles, sont bien "matérielles" et nécessitent un conditionnement différent. Cela dit, il n'est pas exclu que nous proposions un assortiment court de produits culturels dans un avenir proche.

Allez-vous proposer des CD et des DVD en plus des livres ?
Oui, tout à fait, sur les meilleures ventes.

AuchanDirect négocie-t-il seul avec ses fournisseurs ? Se repose-t-il sur la force d'achat que représente le groupe Auchan ? Et dans ces conditions, comment sont négociées les opérations promotionnelles spécifiques au Web avec les fournisseurs ?
AuchanDirect, comme tous les formats du Groupe, repose sur une centrale d'achats commune qui négocie avec les fournisseurs et qui assure la logistique amont. Nos opérations promotionnelles sont donc élaborées de cette manière.

Seriez-vous intéressés par le rachat de Cdiscount ?
Oui, si on peut payer en plusieurs fois !

Pourquoi ne peut-on pas utiliser la carte de fidélité Auchan (Waouh) sur AuchanDirect ?
Chaque format a son propre mécanisme de fidélisation : Auchan hypermarchés a la carte Waouh, Atac possède sa propre carte et AuchanDirect propose une prime permanente à la fidélité via une réduction des frais de service : si votre commande précédente date de moins de trois semaines, ce qui est souvent le cas de nos clients fidèles, alors vous ne payez que 7,99 euros ! Cela représente une économie importante qui est appréciée et qui fidélise !

Quelle est la stratégie d'AuchanDirect en ce qui concerne les prix pratiqués en ligne ? Alignement ou non par rapport aux prix magasin ?
Depuis notre lancement, nous sommes alignés sur les prix de la grande distribution "comparable". Clairement, on ne se compare pas à l'hypermarché discount de province. Notre promesse tient par rapport aux alternatives réelles de nos clients parisiens (et petite couronne).

L'offre de frais de livraison à prix réduit si je commande toutes les trois semaines est elle économiquement viable pour vous ?
Notre priorité est de fidéliser nos clients, de les satisfaire pour qu'ils en parlent à leurs amis. Cela nous fait d'autant moins d'investissements marketing ; il faut le voir de manière globale.

Auchandirect récupère-t-il de la coopération commerciale de ses fournisseurs ? (les fameuses marges arrières)
Les marges arrières font partie du commerce alimentaire, en ligne ou non.

Le directeur marketing de Houra estime qu'il y a de la place pour quatre acteurs ? Est ce votre avis ? Si non, combien y-a-t-il de place et pour qui ?
Il y a de la place pour tous ceux qui apporteront un VRAI service à leurs clients et qui sauront le "produire" à moindre coût. Quatre acteurs, pourquoi pas davantage ?

Pourquoi, selon vous, les cybermarchés français sont à la traîne par rapport à leurs homologues anglais ou américains ?
Les acteurs français, en majorité, ont fait les choix d'expérimenter à échelle réduite à partir d'entrepôts dédiés pour créer un business additionnel. Les Britanniques ont fait le choix de mélanger les activités d'emblée sur un plan national d'où un développement rapide au début. Il n'est toutefois pas certain qu'ils vont continuer à se développer avec la même vitesse car les préparations en magasin vont commencer à gêner les clients traditionnels, ce qui n'est pas, il me semble, l'objectif recherché, n'est il pas ?

Au départ, AuchanDirect a été testé à Clermont-Ferrand. Maintenant, vous ciblez la clientèle parisienne. Quelles sont vos prochaines régions de développement ?
La région parisienne représente, de loin, le plus fort potentiel pour notre activité. Nous sommes loin d'en avoir exploité tous les gisements.

Quel est l'effectif d'AuchanDirect ?
De même que le chiffre d'affaires, il s'agit d'une information concurrentielle que nous ne communiquons pas. Il s'agit d'une activité fortement utilisatrice de main d'oeuvre et nous devons donc gérer des effectifs importants. En particulier, nous sommes les seuls à embaucher en CDI et former nos équipes de chauffeurs livreurs qui sont très appréciés de nos clients. Lorsqu'une cliente ouvre sa porte à 22h, elle a en face d'elle un salarié CDI d'AuchanDirect : c'est important pour la confiance !

Comment se fait-il que votre site soit plus pauvre en animation commerciale que vos concurrents comme Télémarket ? Pourtant ces dispositifs en magasin sont quelque chose de courant, êtes-vous en retard sur ça ou est-ce une vraie volonté de votre part ?
Notre animation commerciale est amenée à se développer très fortement en 2004, avec plein de surprises à venir.

Quel est le panier moyen ?
Notre panier moyen, ou plutôt caddie moyen, est d'environ 160 euros, ce qui est comparables aux autres cybermarchands.

Quel produit vendez-vous le plus ? Quelle marque ?
Evian 1,5 litre par 6 ! Ce que nos clients viennent chercher chez nous, ce sont des marques repères parce que nous sommes sur Internet. Les grandes marques ont tendance à très bien marcher : Danone, Coca-Cola, Peaudouce, Le Chat. La marque Auchan marche aussi très bien parce qu'elle est connue et reconnue par nos clientes.

Est-ce qu'AuchanDirect recrute ?
Oui, notamment sur notre nouvel établissement de Gennevilliers, nous venont de recruter environ cinquante personnes pour démarrer. C'est dans notre nature de recruter parce que nous sommes en croissance et parce que nous parions sur les hommes pour "délivrer le service" à la fois en préparation et en livraison ainsi que pour les services de support. Contrairement à nos concurrents qui ont opté pour l'automatisation, depuis le début, nous parions sur nos collaborateurs. Alors oui nous recrutons !

Votre principale "résolution" pour 2004 concernant AuchanDirect ?
Encore mieux servir nos clients qu'en 2003, année pendant laquelle nous avons livré 97 % des commandes à l'heure et 99 % des produits commandés : ce qui fait 1% de rupture seulement !

Votre principale résolution, ce n'est pas la rentabilité ?
La rentabilité n'est pas un objectif en soi ; développer un fonds de commerce, c'est cela la vraie valeur pour le client, et pour l'actionnaire !

Continuez-vous à vous rendre dans un hypermarché pour faire vos courses ?
Bien sûr ! A Auchan Vélizy 2 dès que j'ai des besoins qui sortent un peu de l'ordinaire ou que j'ai envie de musarder dans les rayons...

Vous-même, vous testez les services de vos concurrents ?
On se teste tous mutuellement en permanence pour rester en alerte sur les innovations du marché qui viennent - parfois - de nos concurrents...

Votre groupe prévoit-il l'ouverture d'autres sites de vente en ligne ?
Le Groupe Auchan, en plus d'Auchandirect, vend déjà des livres et des voyages. D'autres enseignes spécialisées proposent déjà des offres en ligne de qualité : Kiabi, 3Suisses... etc...

Comment voyez vous les courses en ligne dans dix ans (offre, services, nombre de clients ...) ?
Dans dix ans les courses en ligne couvriront les principales grandes villes de France par un service d'excellente qualité et une palette d'offres de proximité qui pourront inclure pressing, journaux, médicaments... Le livreur aura une telle relation avec ses clients que certains le mentionneront sur leur testament comme c'est déjà le cas aux Etats-Unis !

Gérard Mulliez est-il un client fidèle d'AuchanDirect ?
Son fils Arnaud, président du Conseil d'Auchan est aussi, depuis le début, président du Conseil d'Auchandirect et premier supporter de l'aventure. A ce titre il rencontre régulièrement, physiquement, des clients d'Auchandirect, pour bien comprendre ce qu'on leur apporte et ce qu'on ne leur apporte pas encore !

Je suis client d'un autre cybermarché, donnez-moi les bonnes raisons qui me feraient essayer Houra ?
Les bonnes raisons pour essayer Auchandirect (!), c'est la qualité de service reconnue, bien sûr par nos clients, mais aussi par le Trophée Qualiweb 2003 que nous avons obtenu au titre de l'ensemble du secteur e-commerce. L'autre raison, c'est que cela ne vous coûte rien !

Jean Monnier : Au revoir et merci à vous tous !