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Fia-Net

David Botvinik. Fia-Net est un organisme indépendant, qui est garant de la confiance pour le commerce électronique BtoC.

Combien de clients marchands assurez-vous ?
Nous garantissons les transactions d'un millier de sites marchands environ, dans des secteurs d'activité variés.

Quel(s) groupe(s) d'assurance assurent les activités de Fia-Net ?
Fia-Net travaille principalement avec AXA pour garantir d'une part le chiffre d'affaires des sites de commerce électronique et d'autre part la bonne fin des transactions réalisées par les internautes.

Outre l'assurance des e-commerçants, quelles sont les activités de Fia-Net ? Fia-Net, cela veut dire quoi ?
Fia-Net garantit les transactions pour les internautes clients des sites qui affichent notre logo : en particulier les piratages des cartes bancaires et les problèmes liés à la livraison. Fia-Net, c'est en fait Française Interprofessionnelle d'Assurances, qui est la société de mon associé, Bernard Elhaik, dont est issue Fia-Net, née en 1999.

Est-ce vrai que l'on peut contester tous ses achats sur Internet ?
Il est possible de révoquer le paiement d'un achat fait à distance, donc sur Internet : en effet, il n'existe pas de preuve de votre consentement en l'absence de votre signature ou d'un code confidentiel. Ceci est une très bonne chose pour protéger les consommateurs dont on aurait dérobé le numéro de carte, mais c'est également la faille qu'emploient les fraudeurs pour commander des marchandises sans les payer.

Comment faire confiance à Fia-Net alors que certains sites usurpent votre logo (comme Pene-Noel.fr qui a utilisé votre logo pendant des mois sans être inquiété) ?
Le meilleur moyen de se protéger de sites usurpant notre logo (et cela arrive de plus en plus souvent), c'est de vous rendre sur notre site www.fia-net.com, avant votre achat, et de vérifier que votre site se trouve bien dans la liste de ceux que nous garantissons.

L'escroquerie en ligne a sensiblement baissé en 2003."

Considérez-vous que les arnaques marchandes en ligne baissent ou augmentent ?
Il y a deux types d'arnaques : celles dont sont victimes les consommateurs (sites escrocs ou peu performants) et celles dont sont victimes les sites (escroqueries à la carte bancaire). Globalement, il semble que ces deux types d'arnaques baissent sensiblement en 2003. Cette baisse est due d'une part à la professionnalisation des sites, et d'autre part, aux moyens que les sites mettent en oeuvre pour se protéger.

Comment collaborez-vous avec la police dans le cas de cyber-arnaques ? C'est fréquent ?
Nous collaborons fréquemment avec la police. Il s'agit principalement de réquisitions judiciaires pour savoir si une identité ou un numéro de carte bancaire est en train d'être utilisé sur les sites Fia-Net pour commettre des escroqueries.

Quelle est la source de revenu de Fia-Net net. Est-elle liée au nombre de transactions passées sur le marché ou est-ce un forfait proposé au site marchand ?
Nos revenus sont directement liés au chiffre d'affaires réalisé par le marchand et que nous avons analysé et garanti. Nous sommes donc totalement indexés sur la croissance du marché.

Quels sont les caractéristiques d'un site validé par Fia-Net ?
En achetant sur un site Fia-Net, vous bénéficiez de trois garanties majeures : 1) la certitude d'avoir affaire à un site dont l'identité a été contrôlée par nos soins, 2) un paiement sécurisé et garanti en cas de problème, 3) une bonne qualité des pratiques commerciales du site.

Les cartes de paiement spécial Internet font parfois double emploi."

Que pensez-vous des cartes bancaires spéciales e-commerce que proposent les banques ? C'est valable ?
Ces cartes présentent des garanties qui peuvent permettre aux plus frileux de franchir le pas de l'achat en ligne, mais il faut vérifier qu'elles ne font pas double emploi avec les garanties légales : la loi protège déjà très bien le cyber-consommateur.

De quoi faut-il se méfier sur le web ?
En tant qu'acheteur, méfiez-vous de l'identité de sites qui n'ont pas été contrôlés par des organismes tiers comme Fia-Net, et surtout vérifiez bien les modalités de livraison dans les conditions générales de vente : les problèmes logistiques sont aujourd'hui la première source de problème sur le web pour les internautes, bien avant les escroqueries ou les piratages présumés de cartes bancaires.

Pouvez-vous donner des exemples de fraude ?
Fraudes dont sont victimes les marchands ou les internautes ?

Les deux (pour les fraudes) ?
Pour les sites, il s'agit principalement d'arnaques à la livraison. Donc, on peut louer un appartement pendant un mois et s'y faire livrer un maximum de marchandises. D'autres fraudeurs épluchent les avis mortuaires (je sais que ce n'est pas drôle, mais ça arrive réellement) et se font livrer chez ou devant l'appartement de personnes décédées. Pour les internautes, on peut citer une pratique en hausse : le phishing, qui exploite une faille des navigateurs. En se faisant passer pour votre banque, le fraudeur vous demande de vous connecter à un site qui lui ressemble parfaitement jusque dans l'URL, et vous demande de redonner toutes vos informations personnelles (et bien entendu, votre numéro de CB).

Combien êtes-vous ? Recrutez-vous ? Des juniors ?
Nous sommes quinze. Nous recrutons aujourd'hui des stagiaires, principalement pour développer l'aspect marketing de Fia-Net. Avis aux amateurs...

Quel a été votre parcours avant d'arriver à Fia-Net ?
J'ai travaillé à la Société Générale en Fusions-Acquisitions pendant deux ans. Puis j'ai repris mes études à l'IEP. En 1999, j'ai tout arrêté pour lancer Fia-Net qui m'occupe plus qu'à plein temps depuis cinq ans.

Quels sont les résultats financiers de Fia-Net ?
Fia-Net vise un chiffre d'affaires compris entre 1,7 et 2 millions d'euros en 2004. Nous avons été rentables deux trimestres sur quatre en 2003 et nous le sommes sur les quatre premiers mois de 2004.

La LEN ne s'intéresse pas aux questions de paiement en ligne ou de livraison."

Que pensez-vous du projet de loi LEN qui renforce les responsabilités des cybermarchands ?
En matière de commerce électronique, elle traite principalement du marketing direct avec un opt-in quasi-obligatoire. En revanche, elle ne s'intéresse pas réellement aux problématiques de paiement et de livraison, qui constituent malgré tout la première source d'inquiétude des acheteurs.

Que pensez-vous du système de médiation que le Forum des Droits sur l'Internet compte mettre en place ?
C'est un bon système. L'ACSEL soulignait qu'après la peur du paiement, les internautes craignent principalement de ne pas trouver d'aide en cas de litige. Sur les sites Fia-Net, ils peuvent s'adresser à notre équipe juridique. Pour les autres sites, le FDI me semble parfait.

Confiant dans le label Fia-net, j'ai acheté fin janvier un appareil auprès de la société Archos. Huit jours après livraison, cet appareil est tombé en panne. Il m'a fallu cinq semaines pour obtenir d'Archos l'accord pour retour en SAV (malgré courriels, coups de téléphone et courrier récommandé ). Maintenant cet appareil est depuis 8 semaines chez Archos et je ne sait s'il reviendra. J'ai un dossier ouvert chez vous depuis début avril. Quelle que soit l'issue de ce litige, allez-vous maintenir votre label à cette société qui, au bout de trois mois, n'assure pas la garantie légale, sans aucune explication et avec un total mépris de ses clients ?
Archos est effectivement un client récent de Fia-Net. Notre équipe juridique contrôle tous les problèmes et les litiges qui peuvent survenir. Dans quelques semaines, nous aurons un bon aperçu des performances du site. Nous avons toujours la possibilité de résilier un contrat d'assurance pour sinistre et donc de retirer le logo. Pour l'heure, je vous demande d'être patient. Ce type de litige finit toujours par se régler, mais il faut parfois un peu de temps...

Nous sommes les seuls à rembourser la partie lésée en cas de problème."

Avez-vous des équivalents européens ?
Pas réellement. Aucun site n'assure les deux parties de la transaction. Certains labels veulent rassurer l'internautes, d'autres sociétés installent des logiciels de détection de la fraude pour les sites. Mais surtout, aucune ne rembourse la partie lésée en cas de problème, comme le fait Fia-Net.

Pouvez-vous citer des sites exemplaires ?
Parmi les sites qui affichent notre logo Or (notation directe des performances par les clients) et qui combinent des intentions de rachat très élevées avec des performances à la livraison excellentes, on peut citer Marionnaud, Promod ou des pure players comme Bellapix, Pixellium, ou Pixmania.

Songez-vous à une extension de vos activités en Europe ?
Pas réellement. Nous travaillons bien sûr sur les transactions réalisées par les sites Fia-Net vers l'étranger, mais nous attendons d'être parfaitement rentables en France avant de nous étendre.

Serait-il possible pour un site étranger de demander le label Fia-Net ?
Pas en l'état actuel des choses. Pour bénéficier du contrat d'assurance, il lui faudrait au minimum une représentation légale en France, comme un bureau ou une filiale.

Que pensez-vous de la nouvelle solution de paiement en ligne sécurisé développée par Visa et Mastercard, baptisée Chip Authentification ?
Comme on le soulignait au début, c'est le grand challenge sur Internet. Comment authentifier l'acheteur derrière son ordinateur ? Le problème, c'est de déployer ces solutions, qui apportent en fait une valeur ajoutée au commerçant, mais pas à l'internaute. Surtout si on lui demande de payer ! Techniquement, ces solutions sont parfaites ! Mais peuvent-elles vraiment rencontrer une demande de la part des acheteurs, déjà bien protégés par la loi ?

La mutualisation des informations entre les sites permet d'identifier les fraudeurs."

Je gère un site web marchand qui dispose du label Fia-Net et pourtant nous devons faire face à environ 30 % de commandes frauduleuses, que faire ? Comment protégez-vous les marchands ?
Vous n'avez pas dû installer notre système de détection de la fraude. Aujourd'hui, il est relativement simple de repérer les fraudeurs en mutualisant les informations entre les sites. Ainsi, la même carte ou le même e-mail vont être utilisés sous une multitude d'identités différentes avec d'énormes montants d'achat. 700 sites Fia-Net partagent grâce à nous ces informations entre eux et ont fait tomber de plus de 80 % leur taux de fraude.

Certains sites (par exemple Cdiscount) ont une drôle de conception du service client : vous intervenez aussi a ce niveau pour protéger les consommateurs qui n'arrivent pas a se faire livrer ou rembourser ?
Tout à fait. Sur un site Fia-Net, vous déposez votre litige sur notre site et notre équipe juridique prend contact avec les responsables du site. Nous savons à qui nous adresser, et en groupant les demandes, avec en plus la possibilité de retirer le logo, nous sommes systématiquement écoutés.

Votre site marchand préféré (non labellisé par Fia-Net) ?
Au risque de ne pas être original, je dirais Voyages-sncf ou Amazon.

Combien coûtent les prestations de Fia-Net pour un cybermarchand ?
La prestation peut être variable, mais elle se situe (tous services compris) entre 0,5 et 1 % du chiffre d'affaires garanti.

Quel est le taux de fraude sur les sites mutualisés par Fia-Net ?
Aujourd'hui, il est inférieur à 0,15 % des ventes réalisées, à comparer aux tentatives de fraudes repérées qui se situent au dessus des 2 %, voire beaucoup plus sur certains sites.

Quel est le nom du site le plus important que vous garantissez ?
Aujourd'hui, nous avons des sites majeurs comme Nomatica, Pixmania, Anyway, TopAchat-Clust ou pour la partie détection de la fraude, CDiscount.

Et le moins important...
Avec plus d'un millier de sites, nous en avons quelques-uns. Mais ceux qui sont forts grossissent très vite... Je n'ai donc pas le nom en tête.

En cas de litige avec un site commercial, allez-vous en justice pour le compte de l'acheteur ?
Nous ne prenons pas à notre charge les frais d'avocat de l'acheteur. En revanche, nous pouvons retirer le logo et être solidaire de l'acheteur en cas de plainte. Surtout, nous lui indiquons toutes les démarches à suivre comme les lettres-types à envoyer en cas d'attaque en justice.

Quel est le chiffre d'affaires minimum pour pouvoir être labellisé ?
Pas de chiffre d'affaires minimum. Si vous êtes sérieux, vous pouvez être garanti dès le premier euro.

Les fraudeurs ciblent en priorité les expéditions à forte valeur."

J'ai une boutique qui vend des livres. Je voulais prendre le système Fia-Net mais il est stipulé que la livraison doit être faite en colis suivi. Si je fais ça, les frais de port dépasseront le prix des produits. Que dois-je faire ?
Ce n'est pas un problème. Les fraudeurs cibleront en priorité des expéditions à forte valeur, sur lesquelles il sera rentable d'utiliser le suivi. Par ailleurs, vous pouvez toujours utiliser notre système d'analyse des commandes sans l'assurance, ce qui fera chuter votre taux de fraude de 80 %.

Qu'est-ce que c'est le "chiffre d'affaires garanti" ?
C'est le chiffre d'affaires que nous analysons pour le compte du marchand, et sur lequel nous délivrons une garantie de remboursement en cas d'escroquerie à la carte bancaire.

Ne pourriez-vous pas envisager de vous faire racheter par un groupe bancaire ?
On peut tout imaginer. C'est vrai que Fia-Net est un excellent complément aux services de paiement à distance. Certaines banques comme le CIC ou BNP Paribas nous recommandent systématiquement lorsqu'elles ouvrent des comptes pour les commerçants électroniques.

Si vous quittiez Fia-Net, que feriez-vous ?
Tout dépend des conditions dans lesquelles je quitterais Fia-Net. Je pense que j'irai finir Sciences-Po, puis que je remonterais une start-up, sans doute avec la même équipe, qui est excellente.

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David Botvinik : Merci à tous, et à bientôt sur les sites Fia-Net!