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Christian Emery
Directeur
ColiPoste |
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Christian Emery
"Le e-commerce représente 16,6 % du chiffre d'affaires de ColiPoste en 2005"
Avec 16,3 millions de colis issus d'achats en ligne acheminés en 2005, l'accompagnement de l'e-commerce est au cur des préoccupations de ColiPoste. Suivi sur les mobiles 3G, notification électronique de l'arrivée des colis, ouverture d'espaces sécurisés... Christian Emery, directeur de Coliposte, a répondu aux questions des lecteurs.
(21/03/2006) |
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Pouvez-vous nous décrire l'activité de Coliposte ?
Christian Emery. ColiPoste est l'opérateur interne de La Poste dont l'objet est la livraison des colis de moins de 30 kg au domicile des particuliers.
Coliposte, c'est quoi ? Colissimo ? Chronopost ? Lettre suivie ?
ColiPoste traite deux catégories de produits : Colissimo, qui est le produit majeur, et un colis économique, ColiEco, pour les très grands déposants historiques de la VPC. Colissimo est le produit standard de Coliposte et assure 60 % de son chiffre d'affaires (1,15 milliard d'euros). Ses caractéristiques : il est livré en 48 heures garanties, propose un suivi informatique, ainsi qu'une assurance intégrée. Quant à ChronoPost, c'est la filiale express du groupe La Poste, elle est chapeautée par la Holding Express Europe du Groupe La Poste.
Quel est le poids de l'e-commerce en volume et en valeur dans l'activité de Coliposte ?
Le e-commerce représente 16 % des Colissimo Entreprises (16,3 millions de colis pour 2005). Pour information, les volumes en 2003 étaient de 9 millions de colis. Concernant le chiffre d'affaires, le e-commerce représente 16,6 % du chiffre d'affaires Entreprises en 2005 contre 10 % en 2003. La croissance sur le pic de fin d'année est de 40 % entre décembre 2005 et décembre 2004.
Comment vous organisez-vous lors des gros pics saisonniers ?
En période normale, ColiPoste traite un million de colis par jour (Colissimo et ColiEco). Sur le pic de décembre du 05 au 22 décembre, le trafic journalier est de 1,4 million par jour. Une organisation exceptionnelle est mise en place avec des moyens supplémentaires allant de 30 à 50 % supplémentaires sur 3 secteurs clés de production qui sont le transport, le tri et la livraison.
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 La quasi-totalité des e-marchands sont clients de ColiPoste." |
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Vous travaillez avec combien de e-commerçants ?
La quasi totalité des e-marchands sont clients ColiPoste.
Dans quel secteur du e-commerce sont vos plus gros clients ? La VPC ? Les produits high tech ?
Le secteur numéro un est bien évidemment le high-tech. En deuxième position vient le secteur de l'habillement et en troisième, les clients du type télé-achat.
Coliposte a aujourd'hui un monopole sur les colis dit "légers". Comment allez-vous gérer l'arrivée de la concurrence qui s'annonce pour 2006 ? Et avec quel positionnement ?
Le monopole sur le colis n'existe pas ! Un certain nombre de concurrents occupe le marché (filiales de grands vépécistes, réseaux de points relais...). Ceci étant, ColiPoste occupe la position de leader sur le secteur de la livraison de colis en direction des particuliers. Pour revenir à votre question sur 2006, c'est le retrait du monopole de la lettre qui a été effective au 1er janvier 2006 puisque le seuil est fixé à 50 grammes.
Un colis Internet est traité par le même service que les autres ou bien par un ou des services spécifiques ?
Sur le plan tri et livraison, il rentre dans le processus industriel de ColiPoste. En revanche, sur certains maillons du process, des procédures de sûreté sont mises en place sur ces colis. Par ailleurs, les colis commandés par Internet peuvent bénéficier des nouveaux services mis en place par Coliposte (notification électronique des destinataires, e-Como, Livraison des Colis par automates "Cityssimo").
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Nous travaillons avec la Fevad et l'Acsel pour améliorer le service client." |
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Quelles sont vos relations avec la Fevad et avec l'Acsel ? Vous travaillez en collaboration avec eux pour améliorer le service d'acheminement des colis ?
ColiPoste entretient des vraies relations avec ces deux organismes. Nous travaillons de longue date avec la Fevad sur l'évolution du secteur. Et depuis un an, nous avons créé un observatoire de la Qualité dans lequel figurent la Fevad et un certain nombre de e-commerçants, grâce auquel nous expérimentons de nouvelles procédures afin d'améliorer continuellement le service à nos clients. Pour ce qui concerne l'Acsel, nous tenons également des rencontres où nous échangeons sur l'évolution de nos services.
Quels sont les deux sites d'e-commerce avec lesquels vous collaborez pour mettre en place un service de notification par e-mail ou SMS ?
Cdiscount et Alapage.com. La notification électronique se déroule de la façon suivante : l'expéditeur transmet à ColiPoste un fichier comportant les infos nécessaires des colis expédiés. Dès le premier flashage dans nos sites de production, ColiPoste prévient le destinataire par SMS ou e-mail que son Colissimo lui sera livré dans les délais prévus.
Connaissez-vous le pourcentage des cas où le colis n'est pas livré à destination ? Quelles en sont les causes les plus fréquentes ?
Une des spécificités du métier de Coliposte est la difficulté de toucher le destinataire à son domicile, contrairement aux Expressistes BtoB dont le destinataire (des sociétés ou des petits professionnels) est toujours ouvert. Cette caractéristique se traduit par le fameux taux d'instance qui traduit le non succès de la première tentative de livraison à domicile. ColiPoste met tout en oeuvre pour réduire ce taux d'instance, via les services que nous avons décrit ci-dessus (notification électronique, Cityssimo...) et des services adaptés dans nos agences de livraison tels que la montée à l'étage systématique, remise à un tiers, deuxième présentation le lendemain.
Le suivi par Internet de son colis est génial. Cependant, en cas d'erreur de livraison, le destinataire n'a aucun pouvoir de fournir des indications supplémentaires. Est-il envisagé d'introduire de l'interactivité dans le suivi en cas de problèmes de livraison ?
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Nous testons un service d'alerte par e-mail et par SMS en cas de retard de livraison." |
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Nous sommes en train d'étudier l'envoi d'une information vers le destinataire (SMS ou e-mail) en cas de problème de retard dans la livraison. Un test est prévu d'ici deux ou trois mois.
Pouvez-vous nous décrire votre service sur 3G ? Est-il déjà opérationnel ? Quel est son coût ?
Nous sommes en train de mettre en place le suivi sur la 3G. Ce sera une déclinaison de notre célèbre e-Como. Cela permet aux clients destinataires équipés de téléphone compatible à la 3G, de connaître la situation de leurs colis à tout moment. Ce service sera bientôt mis en place et son coût est donc à l'étude.
Qu'est-ce que e-Como ?
E-Como est un système qui permet de suivre en temps réel, jusqu'à 3 colis en même temps. Ce service est disponible sur PC.
Comment peut-on télécharger e-Como ?
Sur le site Internet de Coliposte : www.coliposte.fr. Sur 24.000 demandes de téléchargement, plus de 93 % des personnes utilisent désormais e-Como pour le suivi de leurs envois.
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Nous avons enregistré 24.000 téléchargements de e-Como." |
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Quel a été le facteur déclenchant au développement de nouvelles applications Web ? Un marché plus porteur et donc plus solvable ou bien autre chose ?
Il s'agissait pour nous de répondre aux attentes des clients de plus en plus exigeants en matière de traçabilité et pour être en avance sur nos concurrents.
Quelles sont vos perspectives d'activités pour 2006 ?
ColiPoste a prévu pour 2006, une croissance de 5 % de son chiffre d'affaires, et la part du chiffre d'affaires Colissimo par rapport au chiffre d'affaires total sera normalement de 70 %.
Pensez-vous avoir à créer de nouveaux postes de travail et sur quelles bases recruterez-vous ?
Si votre question concerne les profils, les personnes que nous recrutons sont essentiellement tournées vers la production.
Qui a développé vos nouvelles applications Web ?
En interne, nous avons créé une direction des nouveaux services depuis plus d'un an. Les développements techniques sont réalisés par une filiale informatique du métier Colis/Express du groupe La Poste.
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La notification par mail sera accessible dès l'été 2006." |
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Quels sont les premiers retours de votre expérimentation sur la notification électronique ? Vous allez l'étendre quand ?
A partir de cet été, la notification sera accessible à tous les clients destinataires de Colissimo.
Quel est votre parcours professionnel ?
J'ai réalisé toute ma carrière au sein du groupe La Poste, avec une quinzaine d'années en filiale et notamment orientée à l'International (colis et courrier).
Pour vous, Kiala c'est un concurrent direct ?
Bien sûr, Kiala est un concurrent direct, avec une prestation différente car Kiala livre dans des points relais alors que ColiPoste a pour finalité de livrer les colis au domicile des destinataires.
Pour les webmarchands, sera-t-il possible que depuis le logiciel d'étiquetage (Expeditor) un e-mail soit envoyé au destinataire avec un lien pour le tracking, comme le font certains de vos confrères ?
Nous sommes nous en train de travailler sur cette question.
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Coliposte a investi 15 millions d'euros pour sécuriser ses plates-formes de tri." |
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Comment se fait-il qu'il y ait autant de colis perdus ?
Ce qui a diamétralement changé depuis 3 ou 4 ans, c'est bien entendu la valeur marchande du colis, notamment liée à l'e-business. Ceci attirant évidemment des convoitises, Coliposte s'est doté il y a 3 ans d'une direction de la Sûreté qui a eu pour objet de structurer une politique visant à réduire fortement les taux de disparition. A titre d'exemple, nous avons investi en 2005 15 millions d'euros pour sécuriser nos grandes plates-formes de tri. A cela s'ajoute une fermeté managériale sans relâche. En deux ans, ce taux a été divisé par 2 et l'objectif est de le diviser une nouvelle fois par 2 dans les 15 prochains mois.
Qu'est-ce que c'est Cityssimo ?
Cityssimo est un espace automatisé et sécurisé où les colis peuvent être retirés 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Ce service est principalement destiné à des jeunes actifs urbains/très urbains qui ne sont pas à leur domicile lors de livraison ou qui n'ont pas le temps d'aller dans le bureau de Poste. Le principe est assez simple. Le destinataire s'inscrit gratuitement sur le site Internet www.cityssimo.fr. Et dès que le colis est livré dans le Cityssimo, le destinataire est prévenu par SMS ou e-mail de la disponibilité de son colis. Il se rend à cet espace muni de sa carte personnelle, il compose son code secret et récupère son colis. Deux espaces sont déjà ouverts dans Paris, une dizaine ouvriront d'ici l'automne 2006, et nous sommes en passe de décider d'une généralisation sur la période 2007-2008.
Quelle sera la part de l'e-commerce dans cinq ans, selon vous, dans vos activités ?
Entre fin 2005 et fin 2008, nous prévoyons une croissance d'environ 50 %.
Christian Emery : Bon surf à tous ! |
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Propos recueillis par Rédaction JDN & JDN Solutions |
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