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Emmanuelle Gailland
Responsable e-commerce
Air France |
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Emmanuelle Gailland
"Près de 6.000 billets sont vendus quotidiennement sur Airfrance.fr"
Progression du chiffre d'affaires sur le site, nombre d'impressions de cartes d'embarquement en ligne, positionnement sur le marché du e-voyage... La responsable e-commerce d'Air France s'est lancée pour la première fois dans un dialogue en direct avec les lecteurs du JDN.
(23/01/2007) |
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 Comment ont progressé les ventes en ligne en 2006 ?
Emmanuelle Gailland. Pas mal ! Nous avons réalisé environ 65 % de croissance
de notre chiffre d'affaires sur Airfrance.fr.
Comment expliquez-vous cette évolution ?
À la fois, en raison des tendances du marché et de l'ensemble des
nouveautés sur le site.
Combien de ventes par jour ? Pour réaliser ces ventes, combien de visiteurs ? Quelle est l'audience de votre site Air France ?
Notre audience est de plus de 3 millions
de visites par mois selon notre instrument de mesure Xiti.
Pour les ventes, le site réalise environ 6.000 billets
par jour. Tous les chiffres que je cite concernent le site Français d'Air France,
Airfrance.fr
Quelle est la répartition en chiffre d'affaires entre les
différents canaux de vente : comptoirs aéroport, agences, téléphone et Web ? Quelle est la répartition entre les ventes directes et les ventes via tour-opérateurs ou assimilé ?
Ce que je peux dire, c'est que le site réalise la plus
grosse part tant en chiffre d'affaires qu'en volume de billets. Si on parle du total des ventes en ligne d'Air France en France (soit par Air France.fr, soit par des agences de voyage en ligne), c'est 22 % des billets vendus en France.
Mais ces ventes en ligne ne sont-elles pas issues d'un transfert
de vos ventes en boutique ?
Oui, en partie bien sûr !
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 Le site Web réalise la plus grosse part, tant du chiffre d'affaires que du volume de billets." |
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Comment les clients perçoivent-ils vos nouveaux services Internet ?
Avez-vous des chiffres d'utilisation par rapport à l'impression de la carte
d'embarquement à domicile ?
Bien ! L'enregistrement en ligne est très bien perçu. 10 % des clients qui
partent de France utilisent ce service. Cela représente environ 9.000 cartes d'embarquement
par jour à partir d'airfrance.fr.
Et l'e-ticket ? Où en est-on exactement chez Air France ?
L'e-ticket est systématiquement proposé sur notre site quand il est disponible (98 % des lignes d'Air France). L'objectif d'Air France est d'atteindre 100 % en 2008.
Votre objectif est-il de favoriser de plus en plus l'achat sur votre site (avec des offres préférentielles par rapport aux autres canaux de distribution, par exemple) comme le font notamment les loueurs de voitures ?
Il existe des offres préférentielles sur les billets primes par exemple. Quand un client Flying Blue veut réserver un billet prime, il peut bénéficier de 50 % de miles en plus. Pour ce qui concerne les billets payants, Air France pratique les mêmes tarifs pour tous mais avec des frais de dossiers moins
chers sur Internet.
Avec le e-commerce les agences ont-elles encore une utilité ?
Oui, bien sûr ! C' est le choix du client que d'aller
dans une agence, au téléphone ou sur Internet. Il y a une fonction de conseil qui reste importante quand il y a un vendeur. Tout dépend du type d achat que l'on veut faire.
Comment travaillez-vous auprès des agences de voyage physiques ?
 Air France est distribué dans les agences de voyage,
qui sont des partenaires importants, mais ce n est pas dans mon domaine de
responsabilité.
Pensez-vous développer vos partenariats avec des agences de
voyage, des centrales hôtelières en ligne, des loueurs de voitures, pour
offrir d'autres produits touristiques sur votre site au-delà du transport ?
Nous offrons déjà des packages dynamiques et la
possibilité d'acheter un hôtel ou de louer une voiture en complément d'un vol.
A quand la possibilité d'acheter ses billets d'avion sur le
site mobile d'Air France ?
Pour l'instant, l'essentiel des services proposés
concerne les horaires des vols, le compte Flying Blue, les contacts d'Air
France... Je ne suis pas sûre que ce soit très facile d'acheter un billet d'avion sur un téléphone mobile mais pourquoi pas ? Pour l'avenir, sur des trajets simples.
Air France a développé un portail Wap
qui m'apparaît apporter un service complet à ses Clients et ses membres
Flying Blue. Quels sont les résultats de cette communication mobile courant
2006 ? Quels seront vos projets sur ce media pour 2007 ?
Désolée, je ne suis pas du tout en charge des projets
Wap...
Quels sont les développements à venir sur le site d'Air France ?
Tout ce qui contribuera à faciliter la vie de nos
clients, de l'achat au voyage. Sur l'achat par exemple, la possibilité d'acheter un
voyage multi-étape, des améliorations sur notre moteur de vente de
billets primes Flying Blue (avec par exemple la possibilité de visualiser les disponibilités sur un calendrier), étendre le périmètre de tout ce qui permet au client
de modifier son billet en ligne. Et toujours, améliorer l'ergonomie du site.
À terme, le site Internet permettra-t-il de personnaliser son voyage,
comme par exemple, choisir d'avance un menu sur son vol ?
Et pourquoi pas le commandant de bord ? Trêve de plaisanterie. Oui, on pourra par exemple effectuer des demandes telles que repas spéciaux
(végétarien, etc). On peut déjà le faire au moment de l'achat en ligne
pour un vol long courrier, mais l'idée serait d'offrir la possibilité de le
faire aussi après l'achat. On peut aussi déjà choisir son siège sur les vols
long courrier quand on achète en ligne sur notre site.
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Les développements à venir concerneront l'achat et les modifications du billet." |
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Considérez-vous les process de l'e-commerce d'Air France comme 100 % sécurisés ?
Oui !
Est-ce que vous pensez intégrer une solution de Web call back sur
votre site Internet comme cela est le cas chez KLM ?
Nous verrons ce que donne le test chez KLM, mais pour
l'instant, nos clients sont majoritairement demandeurs de mail et de téléphone
en termes d'assistance.
Le marché du voyage en ligne devient de plus en plus complexe,
n'est-ce pas ? D'un côté, les outils de comparaison se multiplient,
Voyages-sncf lance l'Eco-comparateur, les aéroports de Paris ouvrent leur
agence de voyage, les low cost recrutent largement sur le Web
Comment
pensez-vous tirer votre épingle de ce drôle de jeu ?
Oui, c'est bien parce que le client a beaucoup d'éléments pour faire son choix et comparer. Mais sur le site du fournisseur, il a l'assurance
d'avoir toutes les informations de la compagnie pour son voyage
par exemple, tous les tarifs même ceux pour les
jeunes et les seniors,
le nombre de miles au moment de l'achat... Et la possibilité de préparer son voyage, imprimer sa
carte d'embarquement de chez soi, changer son billet en ligne si besoin.
Internet, c'est une nouvelle concurrence avec Opodo, lastminute.
Que pensez-vous de ces nouveaux concurrents ?
Ils ne sont pas nouveaux et pas totalement
concurrents puisqu'ils distribuent Air France aussi ! Mais ce qui est spécifique au transporteur n'existe
que sur Airfrance.fr (par exemple, réserver ses billets prime quand on est
Flying Blue).
 Quelle est votre stratégie face aux compagnies low cost ?
Ca dépasse un peu mon domaine de compétence, mais
regardez sur Airfrance.fr vous verrez que nos tarifs sont compétitifs !
Quelle est votre stratégie de recrutement sur le online (la part du
lien sponsorisé, de l'e-mailing, de la pub...) ?
Les e-mailings sont un moyen très privilégié pour
faire de la publicité sur notre offre auprès de nos clients, vous pouvez vous abonner à
notre newsletter. Nous utilisons aussi les liens sponsorisés et des campagnes de
bannières.
Pourquoi ne développez-vous pas en France une affiliation comme
c'est le cas aux Etats-Unis ?
Notre marque est très connue en France, alors que nous sommes
plus des challengers aux Etats-Unis, donc les moyens sont différents.
Combien investissez-vous dans l'e-marketing ?
Désolée, mais je ne donnerai pas ce type de
chiffre.
Quels sont les retours commerciaux de vos campagnes de publicité
sur des sites portails ?
Nous faisons de la pub online lors des campagnes de
promotion tarifaire et en général, ça marche très bien.
Que pensez-vous des campagnes virales ? British Airways a
trouvé une formule assez drôle pour se moquer des low cost, avec leur site
service après vols, non ?
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Nous maintenons un ratio coût/recette raisonnable." |
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J'adore l'humour british, mais chacun son style !
Utilisez-vous principalement le Web pour communiquer auprès de vos
clients et abonnés Flying Blue ? Comptez-vous progressivement abandonner le
papier ?
Oui ! Le Web est toujours à jour alors que le papier
se périme. La plupart de nos clients choisissent la communication online pour ce qui
concerne leur compte Flying Blue.
Vous devez voir vos coûts informatiques grimper en flèche, non ?
Nous maintenons un ratio coût recette qui est raisonnable.
Combien de personnes travaillent en interne sur l'e-commerce ?
Faites vous sous traiter des tâches ? Lesquelles ?
Pour ce qui concerne les développements informatiques, beaucoup est fait en interne. Pour ce qui concerne l'assistance à nos clients, nous avons une équipe de 100 personnes qui travaille 7 jours sur 7, c'est un point très important pour donner une bonne qualité de service.
De combien de membres se compose l'équipe Web d'Air France ?
100 personnes à l'assistance client, et quelques dizaines de personnes sur les projets. A quoi s'ajoutent les équipes informatiques.
En tant que responsable e-commerce, quelles sont vos différentes
tâches ?
La responsabilité du site Airfrance.fr (mise à jour...), l'animation commerciale (newsletter...), et
la définition des besoins en matière de nouvelles fonctionnalités pour la
vente. J'ai également la responsabilité de l'équipe d'assistance aux clients.
 Avez-vous suivi une formation plutôt tourisme ou
e-commerce ?
Ni l'une ni l'autre : ma formation était plutôt généraliste et marketing.
En termes de e-commerce, qu'attendez-vous comme progression en
2007 ?
Toujours à 2 chiffres ! Outre le chiffre d'affaires, nous allons mettre
l'accent sur l'amélioration des services en ligne (modifier son billet par
exemple).
Recrutez-vous dans le domaine du Web ?
Nous recrutons pour notre équipe d'assistance au
client. Plus généralement, regardez notre site emploi.
En deux mots quels sont les priorités stratégiques du site ?
Faciliter la vie de nos clients tant pour leurs
achats que pour leurs voyages (carte d'embarquement, choix du siège....).
Et le Web 2.0 alors ?
Nous avons une étude client en ligne tous les 3 mois
et le Web 2.0 est peu cité pour l'instant. Les techno 2.0 ne sont pas une fin en soi, mais répondre aux besoins de nos
clients, oui ! Donc à l'avenir, pourquoi pas ?
La possibilité pour les agences de voyages de réserver
directement leurs billets sur Airfrance.biz est-elle toujours d'actualité et y
a-t-il un calendrier prévu ?
A voir avec mes collègues d'Airfrance.biz
Est-ce qu'Air France envisage de rendre les bornes libre-service
marchandes ?
Non pourquoi ?
C'est encore mieux de chez soi sur Internet, non ?
Emmanuelle Gailland : Au revoir à tous, à très bientôt sur Airfrance.fr. Et bien sûr à bientôt sur nos lignes !
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Propos recueillis par Rédaction JDN & JDN Solutions |
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