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Un quart des internautes
ont abandonné leur panier d'achat en raison d'un blocage du processus face auquel ils
n'avaient pas d'explication. Ce type de difficulté peut par exemple être la conséquence
d'une incompréhension d'origine sémantique : l'internaute ne comprend pas ce que
l'on attend de lui. Pour y remédier, il est important d'éviter le jargon
métier qui ne parle pas forcément aux clients. De même, le fait de choisir un
autre terme que "panier" comme "ma sélection de produits" ou "mes articles
préférés", même si cela paraît clair, peut faire douter l'internaute.
De manière générale, Laure Sauvage, consultante en ergonomie
chez Benchmark Group, recommande l'usage de termes très précis. "Les boutons
'Valider mon panier' ou 'valider mon mode de livraison' sont plus clairs pour
l'utilisateur, car les sites ont tendance à mettre 'valider' pour tout, et l'internaute
ne sait plus exactement lorsqu'il valide son achat au final."
 | Explication
claire des éléments de blocage |
Les blocages peuvent aussi être d'origine ergonomique ou technique. Pour éviter
cette situation, il est important de s'assurer que l'ensemble des champs obligatoires
soit bien précisés, via une astérisque figurant à côté du champ, ainsi qu'une
légende bien repérable en haut du formulaire. Autre cas relativement fréquent
de blocage : des contrôles de surface défaillants qui rejettent une saisie pourtant
correcte. "Il ne faut pas multiplier les contrôles de surface dans les formulaires.
Si un contrôle sur l'âge est indispensable pour les sites de vente de produits
alcoolisés, il ne sert à rien pour la plupart des sites marchands", estime par
exemple Christophe Guénard.
Dernier commandement : insérer des
liens vers l'aide en ligne ou le service clients dans toutes les étapes du processus
de commande, notamment en ce qui concerne la sécurisation des paiements ou le
choix du mode de livraison. |
