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Si les contenus générés par les internautes sont de prime abord
gratuits, cela impose au commerçant d'investir dans un outil technique qui
permet de recueillir et de publier des contenus publiés par des clients identifiés.
D'autre part, ce système doit permettre un traitement des dépôts et de gérer un
premier niveau de modération.
Et ce, même si cela impose aux e-marchands de réaliser la plus grande part de
modération manuelle au cas par cas, surtout lorsque la société est confrontée
à des litiges. "Nous consacrons une personne et demie à plein temps par semaine
pour la gestion des appréciations, sachant que la gestion d'un dossier dit problématique
peut prendre un peu moins d'une journée", indique Stéphanie de Souza, responsable
référencement et partenariats de Homelidays. En effet, étant présent à l'international,
la société peut avoir à gérer un litige entre un client anglais et un propriétaire
en Espagne, ce qui impose de faire suivre les dossiers entre les équipes différentes.
De son côté, Venere.com a confié la gestion de cette modération à sa cellule
de relation client qui compte 10 collaborateurs, ce qui lui permet de gérer
la question de la langue dans laquelle sont déposés les avis. "D'autre part, les
avis et critiques qui concernent la présentation des offres sur le site ou les
fiches hôtels remontent ainsi directement aux collaborateurs en charge de ces
questions", ajoute Antoine Giraud, directeur général de Venere.com France.
Pour l'heure, deux personnes à plein temps se consacrent à la modération du site
OhmyGlobe d'Opodo, et gèrent, au-delà, les développements à venir du site.
"Un suivi quotidien des contributions doit être réalisé, car les internautes
veulent voir tout de suite le résultat en ligne, et cela nous impose de valider
rapidement les contenus", précise Xavier Rousselou, responsable communication
et marketing d'Opodo France.
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