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DOSSIER

  Centre d'appels : comment maîtriser le tandem coût-qualité
Internet est en lui-même un support de relation client. Mais, pour certaines activités, il ne se suffit pas. De coup, la plupart des sites, qu'ils soient de marque, marchands ou financiers, s'appuient sur le canal téléphonique pour leur contact client. Problème : ce support universel coûte cher tout en garantissant un niveau de qualité, au risque de décevoir les clients.
Dossier coordonné par Anne-Laure Béranger, juillet 2003		  

 
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Pour son centre d'appels, Antargaz choisit le "Web to Host"
 
  Sondage
Mars 2003 Centres d'appels : verdict sans appel
 
A votre avis, les centres d'appels sont...

44.7 %
Chers pour ce qu'ils apportent
27.7 %
Décevants
17.2 %
Performants
10.4 %
Inutiles

Total Votes : 590

 
 
 
  RETOURS D'EXPÉRIENCE

   Club Internet (avril 2003)
   Karavel (avril 2003)
   Matelsom (avril 2003)

 
 
  SEMINAIRE BENCHMARK
Intégrer un Centre de contacts
Pour optimiser la relation client de votre entreprise
(16 octobre 2003)
 
  INTERVIEWS & TRIBUNES
Corinne Zarzavatdjian (SeCA)
"Le nerf de la guerre de la relation client est le retour sur investissement"
 
Eric Dadian (AFRC)
"Les entreprises ne peuvent plus se passer d'un centre d'appels"
 
Frédéric Jousset (Webhelp)
"Externaliser un centre d'appels à l'étranger représente une économie de 35 %"
 
Franck Francisco (NRG France)
Superviseur de centre d'appels
 
  OUTILS
   Tableau Centre d'appels : les solutions
   Centre de contacts: le choix d'une solution
 
 CONSEILS
   Dix conseils pour optimiser son centre d'appels
   Les centres de contacts en 9 questions
 
   CHIFFRES- CLÉS
Les moyens de contact sur les sites américains et anglais versus les sites français
Type de service
Américains -Anglais
Français
Téléphone
93 %
80 %
Call Back
17 %
27 %
Chat
0 %
7 %
Téléphonie IP
0 %
4 %
 
 

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