Quelle est la situation du e-commerce aujourd'hui ?
Marc Lolivier. Le e-commerce se développe à un rythme spectaculaire, avec une progression de 56 % des sites commerçants qui visent le grand public, de 2001 à 2002. Le Net représente aujourd'hui 8 % du chiffre d'affaires de la vente à distance. Il a largement dépassé le Minitel. Cette progression se fait sur un rythme soutenu, il n'y a pas d'effet de seuil. Et nous constatons le même rythme de progressions sur les deux premiers mois de 2003. Les consommateurs n'hésitent plus à acheter sur un site marchand.

Dossier Les Clics d'Or 2003

Qui sont les e-acheteurs ?
L'étude sur le profil des e-acheteurs que nous avons menée auprès d'une douzaine de nos adhérents sort en avril 2003. On distingue les personnes qui viennent à la vente à distance par le Net, et que les vépécistes avaient du mal à toucher auparavant, et ceux qui mixent l'internet avec leurs autres pratiques d'achat à distance. De plus en plus, les catalogues papier renvoient à l'internet, et inversement. Sans oublier les magasins réels. Tout renvoie à tout, ce qui importe, c'est le choix du consommateur dans l'utilisation des médias. On surfe là sur une tendance d'appropriation des médias par le consommateur avec le développement du téléphone mobile et des micros dans les foyers.

Y'a-t-il une spécificité haut débit ?
Les gens qui sont en haut débit consultent et achètent d'avantage sur internet, pour des raisons d'ergonomie, de fluidité de navigation et de permanence de la connexion. Le haut débit permet de faciliter l'accès du client à une information encore plus riche, susceptible de développer des ventes. Cette amélioration de l'offre touche potentiellement toutes les étapes du processus marchand : la présentation des produits (sur le site mais également dans les opérations de prospection et de fidélisation), la personnalisation de la relation client, les services à valeur ajoutée (aide au choix du produit à partir de recherche multicritère, comparateur ou encore de mannequin virtuel, consultation d'experts à distance, diffusion d'événements en direct, traitement et suivi de la commande).

Alain Sanjaume (Espotting)

Jean-Michel Billaut (PBC)

Quelle mission se donne la Fevad en matière de e-commerce ?
Note mission est de développer les bonnes pratiques en matière de déontologie. La meilleure façon de gagner de nouveaux clients et de les fidéliser, c'est de jouer la carte de la transparence, la sécurité et la qualité. A ce titre, nous avons dénombré une dizaine de bonnes pratiques :
1. Informez les internautes sur qui vous êtes, vos conditions générales de vente, les délais de livraison, les conditions de retour du produit.
2. Donnez une présentation fidèle des produits : caractéristiques, prix TTC, frais de port inclus.
3. Lors de la commande, offrez la possibilité au client de vérifier sa commande, en l'invitant à valider un récapitulatif de sa commande dans lequel figure le prix total.
4. Envoyez-lui un accusé de réception pour signifier que vous avez bien reçu la commande.
5. Utilisez des moyens de transmission sécurisée pour tout paiement par carte de crédit.
6. En cas de rupture de stock ou problème d'approvisionnement susceptible d'entraîner un retard de livraison, prévenez le client au plus vite.
7. Prévoyez un service clientèle joignable par téléphone et/ou e-mail en précisant les heures d'ouverture. Attention, les internautes sont souvent des personnes pressés. Ils attendent une réponse rapide de votre part.
8. Affichez votre appartenance à un organisme professionnel doté de règles déontologiques ou à un système d'habilitation de sites, par exemple Labelsite.
9. Si vous envisagez de recontacter le client pour lui proposer de nouvelles offres, informez-le et offrez-lui la possibilité de s'y opposer par un moyen simple et gratuit.

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