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Grandes entreprises : le dirigeant le plus "e-business"
1. Nicolas Dufourcq / France Télécom (lire)
2. François Marchal / SNCF

Depuis plus de deux ans, François Marchal joue le rôle de superviseur du site de la SNCF et de son intranet. Cet ingénieur de formation a participé activement à ce qui devrait être rapidement le premier site marchand du Web français.

"J'ai un rôle d'agitateur d'idées au sein de la SNCF". Certains se sont brûlé les ailes avec de telles ambitions, mais le défi n'a pas l'air de faire peur à François Marchal, coordinateur de l'Internet-Intranet de la compagnie ferroviaire nationale. En mars 97, cet ingénieur, diplômé en 1991 de l'Ensem (électricité, mécanique) de Nancy, sa ville natale, décide de postuler à ce tout nouveau poste, rattaché à la direction des systèmes de communication de la SNCF. Deux mois auparavant, il avait remis un rapport, co-rédigé avec deux autres jeunes embauchés, relatif à l'impact social d'un intranet (web, messagerie et forums) sur les activités de la SNCF. François Marchal a effectué ses premiers pas sur l'Internet en 1995, par l'intermédiaire d'un proche intéressé par les newgroups. L'ingénieur -et joueur amateur de cornemuse écossaise à ses temps perdus- ne peut s'empêcher de s'émerveiller devant "l'absence de frontière" sur Internet. "Je suis parvenu à prendre contact avec des musiciens qui jouaient du même instrument... à Nouméa en Nouvelle-Calédonie", raconte-t-il.

Vraiment marchand en août 99
La SNCF a tâté très tôt de l'Internet: la direction de la recherche, qui a une mission de veille technologique au sein de la compagnie, a construit un site prototype en avril 96, après six mois de développement. L'ouverture du site institutionnel survient en août 97, trois mois après que le comité exécutif de l'entreprise a jugé de la nécessité d'une présence permanente de la compagnie sur le Web. En juin 97, François Marchal vient se greffer au comité de pilotage, déjà constitué pour élaborer la stratégie Internet à la lumière des expériences précédentes. Le comité comprenait des membres de chaque direction impliquée dans le projet (direction générale, fret, recrutement, voyages grandes lignes et Ile-de-France), soit une équipe d'une dizaines de personnes. "Nous avions au départ trois pôles: voyage, fret, et corporate. Il est apparu très rapidement que le première partie allait connaître le plus grand développement", indique François Marchal. Fin 97, les internautes peuvent consulter les horaires sur le site, réserver en ligne à partir d'août 98. Dernière étape de la transaction "100% Net": le paiement en ligne a été mis en place en août dernier. Une migration plus rapide que pour la plupart des concurrents européens.

6 millions de pages vues par mois
Les dirigeants du site préconisent un bel avenir à la partie "commandes en ligne" du site de la SNCF. Une activité stratégique confiée à Maylis Robert, responsable ventes à distance grandes lignes au sein de la compagnie. Le site de la compagnie enregistre 6 millions de pages vues avec une moyenne de 1,3 million de visites par mois (300.000 visites en octobre 1998). Plus de la moitié des visites (750.000 en juillet) sont dédiées à la constitution en ligne de dossiers voyages dans le but de monter des dossiers en ligne (réservation et/ou paiement de billets). La SNCF indique que le chiffre d'affaires réalisé via le site est de 5 millions de francs par mois. On pouvait s'attendre à un match "minitel/Internet" mais pour l'instant, il n'a pas lieu: "Nous n'observons pas d'érosion de la fréquentation du serveur minitel. Il faudra attendre au moins deux ans avant d'observer un équilibre entre les deux canaux", estime François Marchal.

Absence de division Internet
La SNCF a largement fait appel à ses compétences internes pour réaliser le site. Toutefois, quelques prestataires sont arrivés à la rescousse pour des parties précises du site: imagiNet a lancé la nouvelle version de la partie "fret", Digipresse a réalisé la page d'accueil du site sncf.fr et BDDP le mini-site pour les 12/25 ans. Pour la réactualisation, chaque direction concernée est mise à contribution. "Nous ne disposons pas de service Internet propre au sein de la SNCF. C'est un atout dans le sens où le producteur de l'information devient également l'acteur de la diffusion. En revanche, nos efforts étant moins mutualisés, nous avons une force de frappe réduite lorsqu'il s'agit de monter une grande opération ponctuelle", reconnaît François Marchal. "Nous réfléchissons à des moyens d'optimiser tout ça". Les réunions de concertation sont essentiellement informelles mais le coordinateur avoue qu'il est de plus en plus difficile de gérer les disponibilités de chacun.

Une fonction de superviseur
En qualité de coordinateur Internet/Intranet, François Marchal joue le rôle de passerelle entre les différentes directions impliquées. "J'ai des contacts avec tous les responsables de rubriques des différentes entités impliquées. Je collecte l'information, veille à la cohérence éditoriale et m'assure de la bonne tenue de mise en ligne... bref, il s'agit de mettre de l'huile dans les rouages", explique l'intéressé. La cohabitation entre tous ces intervenants est-elle paisible? "Il y a très rarement besoin d'un arbitrage", commente François Marchal. La surprise vient plutôt de la répartition de son temps de travail: 40% pour l'Internet et 60% pour l'Intranet. "J'ai beaucoup plus d'interlocuteurs que pour le site de la SNCF", explique le coordinateur. Il avance le chiffre de 200 collaborateurs de la SNCF qui travaillent à temps partiel sur la gestion de cet outil de communication interne."60 à 70% des directions centrales disposent de leur propre intranet, comme la quasi totalité des directions régionales. Ma tâche consiste à les mettre sur la même longueur d'onde", explique François Marchal. Cet outil à la pointe de la technologie ne semble pas rebuter les utilisateurs. "On a recensé 42.000 collaborateurs ayant consulté au moins une fois l'intranet et 20.000 le consultent une fois par semaine", constate François Marchal. Petit bémol à cette "intranetmania": "il est vrai que pour l'instant, c'est un outil de publication. Il est encore peu utilisé pour le workflow".

Sncf.fr en avance en Europe
Passons maintenant au roman d'anticipation: à quand l'Internet dans les TGV? La question ne semble pas suprendre notre interlocuteur. "La SNCF ne sera pas forcément le prestataire en la matière. Avec le développement de la téléphonie mobile avec un accès Internet, ce sont peut-être les clients qui embarqueront l'Internet dans les trains", estime François Marchal. Et les billets vendus à la dernière minute à des prix réduits façon Lasminute? Là, la réalité a dépassé la fiction. Sur le site 12/25 ans, le kiosque propose un tel service de billets à prix dégriffés. François Marchal se montre-t-il inspiré par un modèle européen? "Force est de constater que le domaine des chemins de fer est un peu en retrait dans ce domaine. Cela n'a rien à voir avec le transport aérien. J'ai vu une ébauche de commerce électronique pour les chemins de fer suisses mais uniquement à un niveau national tandis que la SNCF dispose d'une ouverture internationale sur son site", constate François Marchal. A défaut d'avoir été précurseur en matière d'autoroute de l'information, la France peut se targuer d'avoir créé les premiers cyberchemins de fer.

[Philippe Guerrier, JDNet]

Grandes entreprises / Le gagnant : "Opérateur historique" du marché français, France Télécom a eu quelques facilités à s'imposer dans la fourniture d'accès. On l'attendait moins sur le contenu: c'est le pari gagné par le pilote de la stratégie internet de FT, Nicolas Dufourcq.