Lorsqu’ils traitent les appels clients, les employés du SAV le font en toute autonomie. Ils sont en effet libres d’apporter la solution qu’ils souhaitent sans demander une autorisation à un responsable. D’ailleurs, il n’y a pas de managers chez Zappos, son PDG ayant décidé d’adopter le système organisationnel de l’holacratie.
© JDN
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