NRF Big Show : 7 solutions digitales pour les magasins
Theatro remplace les talkie-walkies par des wearables
Theatro s'attaque à un vrai challenge des magasins : la communication entre le store manager et les vendeurs. Aujourd'hui, celle-ci se fait au mieux par radio, au pire via les haut-parleurs du magasin, mais elle n'est jamais ciblée. "Lorsque nous venons faire un premier audit et enregistrons tout, 96% de ce qu'entend un vendeur n'est pas pertinent pour lui", explique Jolie McMillan, directrice commerciale chez Theatro. La société propose d'éliminer ce bruit en attribuant à chaque vendeur un petit device intelligent à cliper sur un vêtement et une oreillette, au travers desquels le store manager ne s'adresse (en wifi) qu'à un seul vendeur à la fois. Lorsque celui-ci est avec un client, il appuie sur un bouton et passe offline : le système prend les messages qu'il reçoit le temps qu'il se reconnecte. Il est aussi possible de créer des groupes de vendeurs (ceux qui s'y connaissent en chaussures femme, ceux qui peuvent être affectés en caisse…). Lorsqu'un message leur est adressé, l'un d'eux peut répondre au reste du groupe pour qu'il s'en charge, les autres savent que c'est réglé. "Comme les vendeurs n'entendent que les messages qui les concernent, ils les écoutent ! Et c'est bien plus efficace qu'un système où chacun se dit qu'un autre sera bien volontaire…" Jolie McMillan ajoute que les clients apprécient que le vendeur n'ait pas son attention détournée par une tablette ou un smartphone, sur lequel eux-mêmes pourraient en outre faire les mêmes recherches.
Plus fort encore : le one-to-machine est aussi possible, car Theatro a développé des API pour se connecter à de multiples systèmes. Les inventaires, plutôt que de dépendre de quelques "pistolets scanners", peuvent être réalisés très simplement à la voix : les vendeurs lisent les étiquettes et le système agrège ces données. Le click&collect peut aussi bénéficier de la solution. Un bouton "je suis en train d'arriver en magasin" mis en place sur l'application de The Container Store alerte ainsi un vendeur, qui récupère le colis et le donne à l'acheteur dès qu'il entre en boutique. Et bien sûr, Theatro se connecte au CRM des enseignes. "Nous pouvons placer un beacon dans chaque device vendeur, qui communiquera avec l'application sur le smartphone du client. Grâce au CRM, le vendeur saura donc qui est le visiteur (il fait partie des meilleurs clients, il n'achète que du chardonnay…) et pourra entamer un dialogue personnalisé bien plus sympathique et efficace qu'une promo qui s'affiche sur un mobile." Un bouton sur le device permet aussi à chaque vendeur de s'adresser à tous, notamment pour des raisons de sécurité : "une femme avec un manteau vert vient de voler un article", "quelqu'un vient d'entrer avec un fusil"… Enfin, un tableau de bord très complet et des rapports personnalisés par enseigne récapitulent de nombreux indicateurs. Y compris au niveau de chaque vendeur, pour voir à quelle fréquence ils répondent aux sollicitations, ou encore combien de temps ils passent en moyenne avec chaque visiteur. Theatro ne facture pas le hardware mais se rémunère par un abonnement mensuel à sa plateforme SaaS.
Irisys : gestion de file d'attente par infrarouge
Irisys se spécialise dans le comptage des visiteurs en magasin, supermarché et centre commercial. Une activité qu'il a débutée en 1996 mais dans laquelle il a depuis injecté une forte dose de digital. Ses capteurs infrarouges repèrent la chaleur corporelle des visiteurs qui entrent et les harponnent pour les suivre et ne pas risquer de les compter deux fois (tout en conservant leur anonymat). Par ailleurs, des capteurs devant les lignes de caisse comptent les personnes qui font la queue. L'intégration avec le système de caisse de l'enseigne permet de décrémenter ce nombre d'une personne dès qu'elle achève sa transaction. Ces données permettent à Irisys de prédire combien de caisses il va falloir ouvrir (ou fermer) pour absorber les variations d'affluence : dans 8 minutes il faudra 12 lignes, dans 30 minutes il n'en faudra plus que 9. Or moins les gens passent de temps à faire la queue en caisse, moins ils abandonnent leur panier bien sûr, mais aussi, plus ils achètent et plus ils reviennent. Il est enfin possible de créer une base avec l'historique de données et de la connecter au logiciel de gestion du personnel pour améliorer les plannings. "D'abord adopté par Tesco, ce système de gestion des files d'attente se révèle si efficace qu'il est même mis en avant comme un élément fort de différenciation dans ses campagnes TV de la chaîne de supermarché Kroger", conclut Jeff Rioridan, directeur du business développement d'Irisys.
Tulip Retail édite une application tablette pour vendeurs
Tulip Retail édite une application tablette qui apporte aux marchands toutes les fonctionnalités d'un site marchand. Ils ont bien sûr accès au catalogue complet de l'enseigne avec informations produits, disponibilité, avis clients… "Nous gérons aussi un check-out véritablement omnicanal, souligne Vinder Sodhi, VP Industry Strategy chez Tulip. Le vendeur peut proposer de finaliser la transaction et que les articles soient retirés sur place, dans un autre magasin, commandés en ligne, ou en combinant ces options. Et tous les modes de paiement sont acceptés, dont la carte bancaire, grâce au TPE fixé au dos de la tablette." Le troisième pilier de l'application tablette de Tulip est le clienteling. Lorsque le vendeur a identifié le visiteur (grâce à sa carte de fidélité, à un beacon ayant communiqué avec l'app ou simplement en lui demandant son nom), il voit son historique, sa wishlist, ses points de fidélité et diverses autres informations ("il est dans le top 10% de nos meilleurs clients") qui lui permettent de mieux accompagner le visiteur. Il peut également envoyer des SMS et des mails via la plateforme, par exemple pour indiquer l'arrivée d'un produit susceptible de plaire au client. Il peut même composer tout un look.
Enfin, l'application sert à communiquer avec les autres magasins ou avec le siège. Un partenariat avec Box lui permet d'accueillir les manuels ou procédures internes sans devoir les imprimer (et les perdre). Et comme il se doit Tulip fournit un tableau de bord d'analytics à étudier par magasin, par vendeur… Fondée il y a deux ans à Toronto, la société commercialise sa solution depuis 9 mois. Mais elle affiche déjà de très beaux clients : Babies R Us, Coach, Saks Fifth Avenue… ainsi que des pure players comme Bonobos et Frank&Oak qui s'appuient sur sa solution pour gérer leurs showrooms physiques. Quant aux retailers, Tulip Retail affirme que les vendeurs qui disposent de son application tablette vendent en moyenne 30% de plus que les autres.
RetailNext : the spécialiste du store analytics
S'il est une société qui a su prendre la vague des analytics en magasin, c'est bien RetailNext, qui a levé 125 millions de dollars l'été dernier et affiche plus de 160 retailers à son portefeuille. Grâce à des caméras placées au plafond des magasins (mais le wifi et le bluetooth sont aussi possibles), la solution commence par compter les visiteurs qui entrent, par rapport à ceux qui ne font que passer devant la vitrine. Elle place ensuite un cercle sur leur tête pour les suivre et voir dans quelles zones du magasin ils vont ou ne vont pas. Le distributeur peut définir des zones où il ne repère que les personnes qui restent par exemple plus de 30 secondes. Soit pour envoyer une alerte à un vendeur, soit pour mettre leur nombre en regard de celui des visiteurs qui convertissent. S'il est beaucoup plus bas, peut-être faut-il revoir la présentation des produits. Celle-ci peut d'ailleurs faire l'objet d'un A/B Testing entre plusieurs magasins.
Simple mais efficace : le système peut aussi envoyer une alerte après 4 utilisations d'une cabine d'essayage pour qu'un vendeur la range. Et bien sûr, l'outil sert aussi à réaffecter le personnel dans différentes zones du magasin en fonction de l'affluence. Les vendeurs sont d'ailleurs équipés d'un beacon qui permet de les soustraire aux données et aux cartes de chaleur. "En outre, notre système peut servir d'outil de prévention des fraudes, précise Ray Hartjen, porte-parole de la start-up. Un caissier procède à de nombreux remboursements alors que la vidéo montre qu'il n'y avait pas de clients devant lui ? Il est peut-être temps de lui demander des explications." Et comme la société compte American Express parmi ses actionnaires, elle travaille désormais avec l'émetteur de carte pour intégrer les achats réalisés avant et après la visite du magasin client par exemple dans un centre commercial. De plus, son acquisition de Pikato en octobre lui permet maintenant de prolonger ses services en direction de l'engagement mobile des visiteurs, en s'adressant à eux avant même qu'ils n'entrent en boutique.
Demandware importe des contenus dans les magasins Nyx
Marque de maquillage du groupe L'Oréal, Nyx a constaté qu'avant d'acheter, ses visiteuses online comme offline cherchaient souvent à voir le rendu des produits portés par quelqu'un. C'est dans cette optique que Demandware, la plateforme e-commerce de Nyx, a intégré une solution d'Olapic permettant aux utilisatrices de se prendre en photo et d'uploader ces contenus. Ceux-ci sont visibles sur les fiches produits du site, mais également en magasin. "Demandware a en effet conçu un dispositif placé dans les rayons qui permet de scanner le code-barre d'un produit pour voir s'afficher sur un écran les photos des clientes qui correspondent au thème de l'article", précise son directeur marketing produit Alan Bunce. Une aubaine pour Nyx, une marque "à prix raisonnables" née sur Internet et dont la stratégie sociale est connue pour être particulièrement performante. Désormais, ses magasins aussi bénéficient de ces contenus très appréciés.
Intel imagine le supermarché interactif du futur
Relativement simple techniquement, le dispositif imaginé par Intel avec Accenture, Avanade et Microsoft pour des magasins Coop en Italie a le mérite d'être très intuitif. Lorsque le client avance la main pour saisir un produit, une caméra la détecte et déclenche l'affichage d'informations complémentaire sur un panneau situé au-dessus de l'étal. Origine du produit, composition, allergènes, empreinte carbone… autant d'éléments qui guideront le visiteur dans son choix. Les écrans servent aussi à pousser des promotions ou des best-sellers. Un modèle de "supermarché du futur" qui recrée l'atmosphère des marchés en plein air et accélère également le réassortiment des rayons en facilitant la communication entre le personnel en boutique et l'entrepôt.
Cap Gemini : un configurateur d'espace sur Oculus Rift
Cap Gemini a travaillé avec Intel et Oculus Rift pour concevoir un outil de configuration et de visualisation 3D. Par exemple, de petites pièces représentant différents meubles de cuisine sont repérées grâce à un identifiant visuel placé sous leur base par une caméra située sous le sol de la "cuisine". La caméra filme en 60 images par secondes et le système réinterprète ces images en 3D pour les projeter sans latence dans un casque Oculus Rift. Ce dispositif permet donc de personnaliser l'aménagement de sa cuisine pour voir le rendu final avant de s'engager à acheter. Des cuisines, mais aussi des bureaux, des restaurants ou des magasins jusqu'à 1000m², pour lesquels l'outil permet d'affiner l'agencement ou le branding. McDonald's et Clarins sont ainsi passés voir comment utiliser ce configurateur, dont la commercialisation débute cette semaine.
