Indemnisations, réclamations, litiges : le Justice-as-a-Service débarque
En cas de retard d'avion ou de train, combien de passagers demandent et recouvrent finalement les indemnités qui leur sont dues ? Et au prix de quels efforts, face à des procédures aussi kafkaïennes que décourageantes ? "Chaque année, 2 à 3 milliards de dollars d'indemnités ne sont pas récupérées auprès des compagnies aériennes par les passagers lésés, dans le monde", estime Jean-François Biart, DG France d'AirHelp. Créée aux Etats-Unis en 2013, la start-up les aide à obtenir une indemnisation en cas de vol retardé, annulé ou surbooké. "Une loi européenne prévoit une indemnité forfaitaire de 250, 400 ou 600 euros en cas de retard supérieur à 3 heures dont la compagnie est responsable. Peu de gens connaissent cette loi et les compagnies ne répondent tout simplement pas aux particuliers qui les sollicitent directement." Se sont donc montées de petites officines qui leur adressaient ces réclamations manuellement, puis des start-up comme AirHelp.
Concrètement, le passager renseigne en ligne les données de son vol ou laisse la start-up les récupérer dans sa boîte mail par reconnaissance syntaxique. De son côté, AirHelp tient à jour une base de données contenant conditions météo, grèves, alertes terroristes et toute autre information pertinente pour calculer si la demande a des chances d'aboutir. Auquel cas l'utilisateur n'a plus qu'à signer électroniquement une procuration et la start-up s'occupe du reste. "La plupart des cas se résolvent à l'amiable. Sinon, nous envoyons une mise en demeure afin d'obtenir un jugement d'un tribunal de proximité en France, ou un équivalent en Europe, en Amérique du Nord, au Brésil, en Russie et à Hong Kong."
Toute la constitution du dossier est automatisée. Les agents relisent les cas, vérifient la présence des pièces nécessaires et prennent le relais quand la résolution à l'amiable échoue. AirHelp se rémunère uniquement lorsque l'indemnisation est versée et conserve 25% de la somme, que le passager ne s'attendait généralement pas à recevoir. Cette automatisation, qui lui permet d'industrialiser ses procédures et d'offrir aux individus la possibilité de faire valoir leurs droits, est à la base d'un nouveau concept : le Justice-as-a-Service, ou JaaS.
Le train aussi
Evidemment, l'aérien n'est pas son seul champ d'application. Le français Misterfox s'est par exemple intéressé au train et particulièrement à la SNCF, Eurostar et Thalys. "Ils savent quand leurs trains sont en retard et pourraient vous rembourser automatiquement lorsque vous avez acheté en ligne, souligne son fondateur Edouard Nattée. Mais ils ne le font pas et misent sur le fait que vous ne demanderez rien."
Misterfox se connecte donc à la boîte mail de l'utilisateur, accède aux mails envoyés par des expéditeurs du secteur (Voyage-Sncf, Trainline…) et extrait les données du trajet. Puis les compare à sa propre base de données, où figurent tous les horaires réels des trains français, belges et britanniques. "En cas de retard, nous indiquons à l'utilisateur qu'il peut demander une indemnisation, précise Edouard Nattée. Alors, nous remplissons automatiquement le formulaire de la compagnie ferroviaire et l'envoyons." Les sommes récupérées étant moins importantes que dans l'aérien, Misterfox ne se rémunère pas par une commission, mais en vendant à des acteurs du voyage ses analyses de données agrégées ("la semaine dernière, Trainline a enregistré tel chiffre d'affaires"…). Pour les utilisateurs, le service est gratuit.
Tous les litiges du quotidien
Le Justice-as-a-Service s'étend au-delà des indemnisations dans le transport. Fondé en 2012, DemanderJustice.com entend permettre à tous les particuliers, quels que soient leurs moyens et leurs connaissances juridiques, de résoudre leurs litiges du quotidien. Commandes e-commerce livrées en retard ou produits non conformes, prélèvements télécoms injustifiés, caution non restituée au locataire par le propriétaire, dégradations commises par des ouvriers, refus d'indemnisation par l'assurance, contestation de factures diverses… Tout y passe. "Souvent, le premier réflexe est d'appeler le SAV, puis éventuellement d'envoyer un recommandé, mais ensuite les gens baissent les bras", explique le DG Léonard Sellem. Payer un avocat pour demander 500 euros n'a en effet pas grand sens. Sauf que le tribunal de proximité (sous 4 000 euros) et le tribunal d'instance (de 4 000 à 10 000 euros) autorisent les particuliers à se présenter sans avocat. DemanderJustice les y aide.
Première étape obligatoire : la procédure amiable. Le service envoie à l'adversaire une lettre recommandée "musclée" de mise en demeure pour lui demander de régler le problème sous huit jours, sous peine de se retrouver devant un tribunal. Histoire de l'encourager, DemanderJustice joint au courrier le dossier qu'il est prêt à déposer au tribunal. Dans les 48% de cas que cette étape ne suffit pas à régler, la start-up propose de transmettre au tribunal le dossier, que ses clients signent électroniquement. Quelques semaines ou mois plus tard, le juge envoie une convocation. Selon les domaines, les procédures et les tribunaux, DemanderJustice sait comment constituer les dossiers et le fait de façon automatisée. La start-up demande à ses clients 39,90 euros pour la procédure amiable et 69,90 euros pour la procédure judiciaire.
Sans grande surprise, les cabinets d'avocats multiplient les procédures contre la start-up pour étendre leur monopole aux cas qu'elle traite. "Mais contrairement à eux, nous ne faisons pas de conseil ou de représentation en justice, souligne Léonard Sellem. Nous allons juste un cran plus loin que les modèles de lettres juridiques qu'on trouve partout, en proposant le logiciel qui permet de les personnaliser automatiquement." Et pour se faire connaître, la jeune pousse n'hésite pas à s'ubériser elle-même. Lancé il y a quatre mois, son site Litige.fr permet d'envoyer gratuitement et en moins de cinq minutes un courrier de mise en cause, sans valeur légale mais suffisamment convaincant pour obtenir 30% de taux de succès. "Il y a un petit effet de cannibalisation mais nous privilégions l'accroissement de notre base clients, indique le dirigeant. Quand ils sont contents, ils reviennent."
Devant les JaaS, un boulevard
Comme on l'imagine, ces trois sociétés sont en plein développement. DemanderJustice a traité 300 000 dossiers en quatre ans, levé 1,5 million d'euros auprès de Partech en 2015, emploie 25 personnes et prépare un nouveau tour de table. AirHelp a accompagné 1,2 million de passagers depuis sa création en 2013, levé 17,5 millions de dollars dans la Silicon Valley, emploie 300 personnes entre New York et Gdańsk, et multiplie les partenariats avec les voyagistes en ligne. Lancé en avril 2016, Misterfox annonce au JDN avoir levé 1 million d'euros auprès de Daphni, Partech, Kima, Rocket Internet et LeStudio.vc, et va passer de 6 à 12 salariés d'ici un mois. D'autres réussites sont à signaler, comme l'allemand FlightRight, le français Air Indemnité, qui vient de signer un partenariat avec Mastercard, ou le suisse AirRefund, partenaire de Visa. Mais aussi WeClaim, qui traite tout type de demandes et en particulier les actions de groupe.
Au-delà de la multiplication des start-up de JaaS, la seule feuille de route de Misterfox laisse entrevoir le potentiel de ce nouveau secteur. "Notre technologie a vocation à s'étendre à tous types de transactions : l'avion, les colis arrivés en retard, les factures d'électricité ou d'opérateurs… A partir de janvier nous sortirons une nouvelle catégorie de réclamation tous les mois, toujours à partir de la boîte mail des utilisateurs", prévoit Edouard Nattée. L'entrepreneur imagine aussi demander accès à leur compte Amazon et réclamer pour eux la différence de prix s'il a bougé entre la commande et la livraison… exactement comme Paribus, le bot américain. En France, on connaît surtout les chatbots et leurs aptitudes conversationnelles. Mais quelle que soit leur façon de communiquer, les bots servent avant tout à décharger l'humain de process fastidieux, qu'il s'agisse de fixer un rendez-vous en coordonnant les emplois du temps comme X.ai ou de gagner de l'argent en déplaçant des petites sommes sur un compte épargne comme Digit. En capitalisant sur sa techno pour se diversifier, Misterfox diminue le risque qu'à une prochaine mise à jour de ses CGV, Voyages-Sncf se mette à rembourser automatiquement ses clients lésés !
Enfin, les grands acteurs commencent aussi à s'intéresser à ces services. En octobre, Paribus a été racheté par la banque Capital One. Et on peut imaginer qu'un Gmail acquière ou lance un bot qui ajouterait à sa messagerie une fonctionnalité de réclamations automatisées. Le Justice-as-a-Service n'a pas fini de faire parler de lui.