e-Commerçants, quel médiateur choisir pour régler vos litiges clients ?

Depuis janvier 2016, les sites marchands doivent proposer un service de médiation tiers chargé de résoudre les litiges clients à l'amiable. Voici qui ils sont et ce qu'ils proposent.

Depuis janvier 2016 en France, les entreprises doivent désigner un médiateur. Certifié par la DGCCRF, ce tiers neutre peut être saisi par un client en litige avec un site marchand. Après un premier refus du service après-vente mais avant un procès, le médiateur cherche alors un accord entre les deux parties. Gratuit pour les consommateurs, le prix de ce service pèse uniquement sur les pros. Ci-dessous, un tableau des services de médiation proposés par les fédérations le retail. Les données ont été fournies par ces dernières.

La médiation sectorielle

Offres sectorielles	Modèle économique	Coût annuel fixe	Coût par dossier	Délai moyen de traitement
Fédération e-commerce et vente à distance (FEVAD)	Cotisation à la fédération qui ouvre droit à des services dont la médiation + coût par dossier	De 1 140 à 35 000 euros HT selon le CA de l'entreprise pour cotiser à la fédération	- Cas simple : forfait de 5 à 300 médiations gratuites selon le CA de l'entreprise et 30 euros HT par médiation supplémentaire - Cas complexe : aucun forfait et 150 euros HT pour tout dossier	60 jours
Fédération du commerce et de la distribution (FCD)	Abonnement au service de médiation + coût par dossier	De 10 000 à 15 000 euros HT pour adhérer au service de médiation	De 200 à 250 euros HT selon la complexité du dossier	15 jours
Médiation tourisme et voyage (MTV)	Abonnement au service de médiation + coût par dossier	De 200 à 30 000 euros HT selon la taille de l'entreprise pour adhérer au service de médiation	De 50 à 100 euros HT selon la complexité du dossier	42,5 jours
La médiation du commerce coopératif et associé (MCCA)	- Cotisation à la fédération qui ouvre droit aux services dont la médiation + coût par dossier - Ou abonnement au service de médiation uniquement	- Prix de la cotisation à la fédération non communiqué - Les non-membres ont accès au service pour 2000 euros par an.	à partir de 60 euros	54 jours

La Fevad offre un service de médiation agréé depuis juillet 2016 à ses entreprises membres. Cette prestation est inclue dans le package des cotisations et vient s'ajouter à toutes les autres prestations fournies par la fédération (séminaires de réflexion, travail de lobby, informations…). "Sur les 206 800 sites d'e-commerce, nous nous occupons de la médiation de 650 sites qui représentent 60% du chiffre d'affaires marché en France", affirme Laure Baëté, responsable des affaires juridiques de la Fevad. Entre 2014 (la Fevad possédait déjà son service de médiation avant d'être agréée par la DGCCRF) et 2016, les demandes de médiation ont augmenté de 2 740 à 4 640. Les solutions proposées par le médiateur aux deux parties sont suivies dans 90% des cas.

La FCD propose elle-aussi son médiateur de la consommation. Parmi ses 70 groupes membres issus du retail physique, la FCD gère les filiales e-commerce d'Auchan et de Cora. Agréée depuis juillet 2016, cette fédération a reçu 900 demandes de médiation au total, en majorité via sa plateforme Internet dédiée. "Ces chiffres peuvent paraître faibles au regard du nombre de clients qui passent dans nos enseignes. En réalité, les marchands ont des services après-ventes qui existent depuis plusieurs années et qui offrent déjà aux consommateurs la possibilité d'une première prise de contact", déclare Franck Derniame, directeur des affaires juridiques et fiscales de la FCD. D'ailleurs, jamais encore cette fédération n'a terminé une médiation de bout en bout. Le médiateur interpelle en début de dossier les professionnels qui règlent le problème sans attendre son avis final.

Certaines entreprises comme la RATP ont décidé de développer un service de médiation en interne

La MTV est forte de 88 000 entreprises adhérentes dans le tourisme et le voyage. "Au moins 70% des entreprises couvertes par notre service de médiation commercialisent leurs prestations par voie électronique mais pas forcément exclusivement", précise Khalid El Wardi, secrétaire général de Médiation Tourisme et Voyage. A l'instar d'Air France, d'Easy Jet ou du groupe Accor. Comme les autres, la MTV dispose d'une plateforme internet pour regrouper les demandes de médiation. Le taux de suivi des solutions est de 95%. a noter que certaines entreprises ont décidé de développer un service de médiation en interne comme la RATP ou Voyages-sncf.

Le MCCA compte 93 enseignes, qui représentent plus de 20 000 points de ventes. Son service de médiation est utilisé par E.Leclerc, Intermarché, Jouéclub, Netto ou Sport2000, notamment. La MCCA n'est accessible qu'aux membres du réseau du commerce coopératif et associé. Deux solutions s'offrent à ces commerçants indépendants réunis au sein d'un même groupement et souvent sous enseigne. Soit adhérer en tant que "membre actif" à la fédération (la MCCA n'a pas souhaité nous communiquer ses tarifs) et accéder à l'ensemble des services proposés dont la médiation. Soit adhérer en tant que "membre associé" uniquement le service de médiation à partir de 2 000 euros HT par an.

Les e-commerçants peuvent également faire appel à des médiateurs non issus de leurs fédérations professionnelles. Les voici dans le tableau ci-dessous. Toutes les données renseignés ont été fournies par les médiateurs.

La médiation plurisectorielle

Offres plurisectorielles	Modèle économique	Coût annuel fixe	Coût par dossier	Délai moyen de traitement
Association nationale des médiateurs (ANM)	Abonnement au service de médiation + coût par dossier	De 150 à 3 000 euros HT selon la taille de l'entreprise	- Médiation simple (2h) : 300 euros HT - Médiation intermédiaire (4h) : 600 euros HT - Médiation complexe (6h) : 900 euros HT	Inférieur au délai légal de 90 jours
Centre de médiation et de cyber-services (MEDYCIS)	Abonnement au service de médiation + coût par dossier	25 euros HT par an	- Médiation en ligne 60 euros HT forfait - Médiation sur mesure 300 euros HT	Inférieur au délai légal de 90 jours
Médiation - vivons mieux ensemble	Abonnement au service de médiation + coût par dossier	A partir de 60 euros de frais administratifs pour 3 ans	- 60 euros HT par médiation - 400 euros de frais si déplacement en France métropolitaine	60 jours en moyenne
L.A. Médiation	NC	NC	NC	NC

L'ANM appartient aux médiateurs dit plurisectoriels, c'est-à-dire qu'ils proposent leurs services à tout type d'acteurs. Dans ses rangs, 6 commerçants vendent en ligne dont l'enseigne Ripcurl. Agréée depuis juin 2016, cette association promeut la médiation sur tout le territoire avec 44 médiateurs. "Nous en sommes toujours au stade du développement, avec des signatures de conventions en cours", explique Martine Van der Wielen, vice-présidente de l'ANM. Le coût du traitement du dossier par heure s'élève à 150 euros.

Les médiateurs facturent un coût par dossier uniquement si l'entreprise accepte d'entrer en médiation

Le MEDYCIS, créé à l'initiative de la Chambre nationale des huissiers de justice, propose aussi ses services pour les vendeurs en ligne. "Nous avons signé des conventions avec de nombreuses fédérations, notamment la Fédération française du bâtiment ou encore la Fédération de l'horlogerie", avance Christine Valès, présidente de MEDICYS. Il s'agit pour la plupart d'indépendants, même si l'organisme fournit une médiation à toutes les tailles d'entreprises.

Plus originales, deux structures se composent d'un médiateur seul comme L.A. Médiation qui n'a pas répondu à nos demandes et Médiation - vivons mieux ensemble. Ce dernier gère la médiation de 450 entreprises dédiées à la vente à distance et à l'immobilier. "Les professionnels s'inquiètent toujours en prenant un service de médiation car ils craignent de payer à tout va. Mais c'est faux, beaucoup de demandes n'aboutissent pas pour des raisons d'irrecevabilités avec des dossiers incomplets", explique Jean-Philippe Duval, médiateur de Médiation - vivons mieux ensemble. Comme tous ses concurrents, ce dernier facture uniquement un coût par dossier si l'entreprise accepte d'entrer en médiation. Il intervient dans toute la France par visioconférence ou en présence.

	Enseignes adhérentes	Dont e-commerçants	Requêtes reçues	Requêtes traitées
Association nationale des médiateurs (ANM)	40	6 dont Ripcurl	NC	NC
Fédération e-commerce et vente à distance (FEVAD)	650	650 dont les principaux en CA	4 640	4 403
Fédération du commerce et de la distribution (FCD)	70	Filiales e-commerce d'Auchan et Cora	900	Aucune car résolutions en amont
Médiation tourisme et voyage (MTV)	88 000	70% des membres vendent en ligne	4 310	3 232
Centre de médiation et de cyber-services (MEDYCIS)	100 000	NC	NC	400
Médiation - vivons mieux ensemble	450	NC	Une quinzaine	NC
La médiation du commerce coopératif et associé (MCCA)	93	Intermarché, JouéClub, Netto, E.Leclerc…	304	79
L.A. Médiation	NC	NC	NC	NC