Joe Gebbia (cofondateur d'Airbnb) "Près d'un tiers de nos salariés accueillent des voyageurs chez eux"

Expériences, implications des employés, stratégie RH, critères de recrutement... Le cofondateur et directeur produit d'Airbnb explique comment son entreprise est organisée pour rester innovante.

JDN. Chaque année, Airbnb offre à ses employés 2 000 dollars de crédits à dépenser sur la plateforme. Quel est l'objectif de cette démarche ?

Joe Gebbia. C'est une manière d'inciter nos employés à utiliser constamment notre produit et à aller au contact de la communauté. Car pour savoir si notre service est plaisant à utiliser, le meilleur moyen est de l'utiliser nous-mêmes ! A chaque fois que nos collaborateurs partent en voyage, ils reviennent avec des idées sur les fonctionnalités qu'ils ont apprécié et celles qu'il faudrait améliorer ou créer. Cette démarche permet donc de nous enrichir en comprenant ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas dans notre produit. Nous encourageons également nos collaborateurs à être hôtes sur la plateforme. Entre un quart et un tiers de nos salariés accueillent des voyageurs chez eux.

Pourquoi avoir baptisé votre département RH l'"Employee experience department" ?

C'est en lien avec la manière dont nous pensons et concevons notre produit. Pour améliorer notre plateforme, nous créons systématiquement des "storyboards" (document utilisé dans le cinéma pour décomposer les différents plans, ndlr) afin de nous permettre de créer l'expérience parfaite, que ce soit du côté du voyageur ou de l'hôte. Concrètement, nous imaginons chaque étape du voyage : de l'instant où vous décidez de partir à votre réservation, puis de votre départ jusqu'à votre arrivée. Cette méthode guide notre processus de développement produit et nous permet de prioriser les fonctionnalités à créer. Nous avons également adopté cette méthode pour décomposer l'expérience d'un employé qui rejoint Airbnb. Nous voulons comprendre son parcours dans l'entreprise : de l'entretien à la lettre d'embauche, puis sa première semaine, ses trois premiers mois, sa première année, etc.

Airbnb a la réputation d'être très sélectif à l'embauche. Quels sont vos critères de recrutement ?

"Samara est un un studio de design chargé d'imaginer le futur d'Airbnb"

Nous voulons que ceux qui rejoignent nos rangs le fassent parce qu'ils croient en notre mission, et non pas pour avoir une ligne supplémentaire sur leur CV. Nos collaborateurs partagent tous la conviction qu'il est possible de créer un monde où nous ne serions pas connectés via des écrans mais grâce à de vraies rencontres. Nous disons donc non à des personnes très qualifiées et compétentes quand nous pensons qu'elles ne correspondent pas à notre culture d'entreprise.

Airbnb existe depuis déjà 9 ans : comment faites-vous pour rester innovant ?

Nous faisons différentes choses comme les hackathons que nous organisons chaque année. Nous avons également créé, il y a un an et demi, un studio de design appelée Samara, chargé d'imaginer le futur d'Airbnb. Sa mission est d'imaginer à quoi pourrait ressembler l'entreprise dans 10 ans. Cette équipe est très diverse  puisqu'elle est composée d'ingénieurs, de designers, de story-tellers, d'architectes et même de scénaristes ! Elle établit des scénarios sur ce qu'Airbnb pourrait devenir dans un monde technologique en constante évolution. Car dans le monde actuel, s'il vous faut penser à votre business d'aujourd'hui, il vous faut aussi préparer celui de demain. 

Airbnb permet désormais de réserver des activités thématiques appelées "Expériences". Cette nouvelle offre est-elle une manière de vous différencier encore davantage de ce que proposent les hôtels ?

Avec ces Expériences, nous voulons surtout répondre à la question que tout voyageur se pose lorsqu'il découvre une nouvelle ville à savoir : "et maintenant, je fais quoi ?". Notre vision a toujours été de proposer l'intégralité du voyage et nous voulons que chaque étape soit aussi simple à organiser que de réserver un logement. Pour cela, nous nous appuyons sur notre communauté en incitant nos membres à partager leurs passions ou leurs compétences dans un domaine particulier avec les voyageurs.

Comment sélectionnez-vous ces expériences ?

"C'est une erreur de penser que seuls les millennials utilisent Airbnb"

Nous avons mis en place un processus d'admission très sélectif, car notre objectif est de proposer des expériences de qualité que vous ne trouverez pas ailleurs. Nous voulons proposer des expériences authentiques et originales qui se différencient des packages classiques vendues par les agences de voyage. Il s'agit d'expériences créées par et pour notre communauté.

Pensez-vous que le nombre de nuits chez l'habitant puisse un jour dépasser le nombre de séjours à l'hôtel ?

Les voyageurs ont toujours eu différentes options à leur disposition. Certaines personnes préfèrent séjourner à l'hôtel alors que d'autres préfèrent se sentir comme à la maison en séjournant chez l'habitant. Il est donc difficile de répondre à cette question. Mais si vous regardez notre croissance depuis ces neuf dernières années, il est clair que beaucoup de personnes apprécient cette manière de voyager. C'est une erreur de penser que seuls les millennials utilisent Airbnb. Par exemple, mes parents sont des baby-boomers et adorent utiliser la plateforme. Lorsqu'ils partent en voyage, ils aiment bénéficier du confort d'une maison et de l'accueil d'un hôte pour les guider.

Cet hébergement séduit de plus en plus les voyageurs d'affaires...

Oui car ces voyageurs sont souvent des personnes seules constamment en déplacement. Elles passent d'une chambre standardisée à une autre. Dans une étude que nous avons menée, nous avons justement noté que ces voyageurs business appréciaient de séjourner dans des logements où ils peuvent se sentir comme à la maison avec la présence d'un hôte.

Pourquoi avoir pris la décision d'aller prendre vous-mêmes en photo les logements de vos premiers utilisateurs lors des débuts d'Airbnb ?

Nous l'avons fait suite au conseil de Paul Graham, directeur de l'incubateur Y Combinator à l'époque, qui nous a incité à aller à la rencontre de nos early-adopters.  Il s'agit probablement d'un des meilleurs que nous ayons reçu ! Car à travers cette expérience, nous avons pu nous rendre compte des différents problèmes rencontrés par nos membres et nous avons pu les corriger. Je donnerai d'ailleurs à mon tour le même conseil à tous les entrepreneurs : partez à la rencontre de vos utilisateurs !

Joe Gebbia est cofondateur et directeur des produits chez Airbnb. Il est également membre du conseil d'administration et du comité exécutif. Son travail porte sur plusieurs domaines : élaborer la culture de l'entreprise, dessiner l'image de la marque et travailler à une croissance toujours plus innovante. Il est diplômé de l'École de design de Rhode Island (RISD) en design graphique et design industriel.