Le futur du retail en huit tendances
Quelles seront les innovations porteuses dans le retail ? En réponse à cette question, le cinquième rapport "Futur of Retail" de Publicis Media décrypte 8 tendances du secteur, qui s'inscrivent tout au long du parcours d'achat.
1. Du lieu d'achat au point d'achat
Les limites entre le numérique et le physique s'estompent. Les connexions entre on et off deviennent plus fluides. La conséquence : l'expérience client devient possible en tout lieu et à toute heure. 50% des clients ont envie de réaliser leurs achats n'importe quand, même tard ou les dimanches, confirme une étude d'Opinion Way de 2016. Concrètement, cela passe par du click&collect, des drives, du click-to-shop sur des vidéos Youtube, de l'achat à partir d'un bouton sur les réseaux sociaux ou encore via des terminaux numériques pour commander en magasin.
2. La boutique intelligente
L'IoT rend les magasins connectés et intelligents afin d'offrir des services personnalisés. Le traitement de ces données permet de mieux connaître le client et d'anticiper ses besoins. Même si des réticences existent en France face à l'utilisation de la data, 62% des acheteurs sont intéressés par les marques qui connaissent exactement leurs attentes (selon Opinion Way). Parmi les pistes avancées : traquer le parcours client en magasin, croiser les informations des tickets de caisse, géolocaliser le client via des chariots connectés, donner des informations produits via des cintres digitaux…
3. Le lieu d'achat pour magnifier l'expérience
Les magasins doivent devenir des lieux de vies animés. Autrement dit, pour que les clients reviennent, il faut leur proposer de l'immersif. Eataly incarne ce concept de supermarché expérientiel. Les visiteurs viennent déguster les produits en rayons autour de grandes tablées et des bars à vin et des cours de cuisine sont proposés. Un nouveau lieu ouvrira à Paris en 2018, en partenariat avec les Galeries Lafayette.
4. L'automatisation de la relation client au service de l'expérience
Les services après-vente évoluent vers plus d'instantanéité : les réseaux sociaux changent la manière dont le client interagit avec les marques et les retailers ont compris l'importance des chatbots. Dans un autre genre, Darty propose un bouton sur certains de ses produits qui permet aux clients d'être par l'enseigne à tout moment.
5. Le paiement devient toujours plus simple et sécurisé
Payer reste complexe entre les cartes de fidélité, les espèces et les carte de crédits. Cependant, le paiement se fait de plus en plus discret, assure Publicis Media. Les outils sont nombreux : paiement biométrique, Google Wallet, Apple Pay, Lydia, paiement intégré à Messenger sur Facebook… Enfin, Amazon chamboule les retailers avec son projet Amazon Go en phase de test à Seattle, qui vise à faire disparaître le passage en caisse.
6. Mon horaire, mon endroit
La livraison doit être fiable, efficace et immédiate. Des concepts de casiers automatisés, comme Packasap ou Packcity, se développent pour permettre à l'acheteur de retirer sa commande à n'importe quelle heure grâce à un code envoyé par sms ou email. Les services de livraison (Amazon Prime, Uber Rush, Carrefour et Stuart…) rivalisent pour livrer dans des délais courts.
7. Les intelligences artificielles : le vrai parcours sans-couture
Avec la montée des assistants personnels, un cap sera franchi par les retailers. Ces derniers pourront supprimer tous les motifs d'insatisfaction, car la reconnaissance vocale simplifie l'achat à la manière d'un jeu. Google Home, Invoke (Microsoft), HomePod (Apple ) et Alexa (Amazon) sont dans la course. Selon eMarketer, 35 millions de personnes devraient faire l'usage de ce type de produits aux Etats-Unis en 2017.
8. Vers la co-construction du shopping
Les clients testent les produits avant de les voir en magasin. Un exemple : Ikea cherche à résoudre des problématiques d'agencement dans son laboratoire baptisé Space10. Les clients peuvent venir voir les expérimentations pour les tester, avant d'en voir certaines distribuées. 15 produits créés dans cet espace sont désormais disponibles en magasins Ikea.