Ce que va changer la loi Chatel pour les cyberconsommateurs

La loi Chatel "pour le développement de la concurrence au service des consommateurs" a été définitivement adoptée. Les sénateurs ont approuvé le projet de loi après le vote favorable des députés sur la version proposée par la commission mixte paritaire.

Comme prévu, le texte consacre la gratuité des appels aux services d'assistance des hotlines des FAI ainsi que pour les appels vers des numéros verts depuis les portables. Autre mesure attendue, les abonnés mobiles pourront se désengager plus facilement de leurs opérateurs. Dans le cadre d'un contrat de 24 mois (délais maximum établi par la loi), un abonné pourra se rétracter au terme de 12 mois, en payant 25 % des sommes restantes dues. Par exemple, il en coûtera 120 euros à un abonné résiliant au terme de son douzième mois un contrat à 40 euros par mois. Les MVNO, qui voyaient en cette mesure la possibilité d'attirer des clients liés aux trois opérateurs avaient demandé un plafonnement de la somme à 50 euros pour que cette mesure reste incitative.

Finalement, les moins bien lotis sont les sites marchands, qui se voient notamment imposer deux mesures apparues lors des débats au Sénat (lire l'article La loi Chatel impose la gratuité des hotlines aux sites d'e-commerce du 17/12/07). La première les oblige à proposer des services de hotline gratuite, la seconde permet aux clients de demander le remboursement de leurs frais de livraison s'ils se rétractent dans les sept jours de délais légaux.

En clair, les sites de e-commerce ne pourront plus compter sur la manne des numéros surtaxés pour assurer un service après vente téléphonique de qualité. La facture risque d'être salée s'ils sont même obligés d'embaucher des salariés pour leurs centres d'appels afin d'absorber la masse d'appels supplémentaires, et de plus longue durée, que passeront les clients une fois l'appel devenu gratuit. Une mesure que Patrick Jacquemin, DG de Rueducommerce, estime qu'elle coûtera plus de 10 millions d'euros aux membres de la Fevad.

En outre, le coût des rétractations de leurs clients devient plus lourd pour les cybermarchands puisqu'ils devront rembourser les frais d'envoi et de ré-envoi des produits refusés par les clients. Entre la perte des recettes de hotline et les coûts de livraison supplémentaire, Rueducommerce estime la note à 100.000 euros en 2008.

"En ce moment on parle d'améliorer le pouvoir d'achat des Français, et les entreprises du Net qui sont réputées pour leur petit prix y contribuent déjà largement. Alors pourquoi nous stigmatiser et nous pénaliser ?", se demande Patrick Jacquemin, qui met en avant les marges réduites des entreprises du secteur. "Le risque que la qualité des services se dégrade sur Internet est réel, explique-t-il. Au final, cela ne va pas apporter grand-chose au consommateur, mais cela va nous coûter très cher.".

Jamais consultée sur ces amendements avant leur introduction au Sénat, la Fevad, fédération des sociétés du secteur de la vente à distance, se dit "scandalisée par la méthode". Son délégué général Marc Lolivier dénonce un "activisme réglementaire visant Internet qui abouti à une législation incohérente". Il prévoit d'ailleurs des "batailles juridiques" à venir sur des textes "globalement mal rédigés".

Dans la version définitive de la loi, les sites de e-commerce ont néanmoins gagné un peu de répit. La mesure concernant la gratuité de leurs hotlines ne prendra effet qu'en juin prochain, afin de leur laisser le temps de s'y préparer.