Loi Chatel : les marchands prêts pour le jour J ?

La loi Chatel concernant les marchands en ligne doit être appliquée à partir du 1er juin. Hot lines non surtaxées et remboursement de la livraison, les intéressés sont-ils prêts ? Quelles zones d'ombre persistent ?

Depuis que la loi Chatel a été votée, le 3 janvier dernier, le petit monde du e-commerce et de la vente à distance est en ébullition. Les uns tempêtent, d'autres - moins nombreux toutefois - l'approuvent et clament à qui veut l'entendre qu'ils sont depuis longtemps dans les règles. Tous s'accordent à dire néanmoins qu'il est positif de sécuriser le secteur pour le consommateur, mais que la façon dont cela a été mené par le gouvernement laisse à désirer. Ni la Fevad (fédération e-commerce et vente à distance), ni l'Acsel (association pour le commerce et les services en ligne) n'ayant été consultées.

 

Rappelons que deux mesures principales font grincer les dents des marchands : le remboursement de la totalité des sommes versées - donc des frais de livraison aller - lorsque le consommateur se rétracte et la mise en place d'un numéro non surtaxé pour le suivi de commande et la rétractation. La majorité des sites concernés crie haut et fort qu'ils devront, un jour ou l'autre, en répercuter le coût sur leurs prix (lire Analyse Loi Châtel : quelles conséquences pour l'e-commerce ?, 24/04/08).

 

 

Interrogations et zones d'ombre

 

Si cette loi a fait couler beaucoup d'encre, de nombreux marchands de petite taille ne sont pas pour autant bien informés sur le sujet. Pour preuve : le flot d'appels téléphoniques chargés d'interrogations reçu par la Fevad ces dernières semaines, témoigne son délégué général, Marc Lolivier, qui rappelle en passant qu'un site marchand se crée toutes les heures.

 

Certes, le nombre d'infractions relevées par la DGCCRF a augmenté en 2007 (37 % des sites contrôlés comportaient des anomalies, contre 35 % en 2006). Mais il rappelle qu'une majorité est due à une mauvaise connaissance des règles, les infractions répréhensibles pénalement ayant au contraire diminué, de 16 % à 12,5 % (lire article Luc Chatel veut renforcer les contrôles sur les sites marchands, 29/04/08).

 

"Une majorité des infractions est due à une mauvaise connaissance des règles"

Les principales interrogations portent sur la signification d'un "numéro non surtaxé". Qu'est-ce au juste ? A ce sujet, l'Arcep (Autorité de régulations des communications électroniques et des postes) a publié une note listant clairement les numéros non surtaxés que doivent utiliser les opérateurs. Par extension, en ajoutant les numéros dits géographiques (en 01, 02, 03 etc.), on peut avoir une idée de ceux utilisables par les marchands en ligne (aucune liste officielle n'ayant été publiée).

 

Autre imprécision de la loi : la notion de "totalité des sommes versées" inclue-t-elle aussi les services supplémentaires contractés, comme l'installation à domicile d'une machine à laver ? Certains se demandent même s'il faut rembourser les frais de retour lorsqu'un consommateur se rétracte. Des rumeurs circulent d'ailleurs sur une prochaine mouture de la loi qui inclurait cette obligation.

 

Ce à quoi la Fevad s'empresse de répondre qu'il faudrait, pour cela, que la France aille à l'encontre de la directive européenne (qui exclue explicitement les frais de retour du remboursement). Et si c'est tout de même le cas, qu'elle se souvienne de l'expérience allemande. Notre voisin d'outre-Rhin, après avoir pris cette même décision, a fait marche arrière aux vues du nombre d'entreprises mises en péril.

 

"Les flous d'interprétation forcent à faire des choix"

Encore un doute : quand un client se rétracte sur une partie seulement de sa commande, faut-il quand même rembourser l'intégralité des frais d'envoi ? Le trouble est encore plus grand chez les cyber-marchands dont les frais de livraison sont fonction du nombre de produits. A toutes ces questions, la Fevad préconise la prudence, regrettant que "les flous d'interprétation forcent à faire des choix". "Ce qui est certain, ajoute Marc Lolivier, c'est que personne n'en fera plus que demandé".

 

Au ton alarmiste de la fédération, il faut opposer tous les sites qui, de par leur business model, sont déjà dans les règles. C'est le cas notamment d'Amazon ou de Sarenza, chez qui la livraison est toujours gratuite. Même chose pour les jeunes pousses, tel que la galerie marchande de mode Place des tendances. D'après une enquête menée par LeGuide.com, 24 % des 620 sites marchands interrogés approuvent le principe du remboursement des sommes versées en cas de rétractation et 28 % affirment déjà le faire.

 

En ce qui concerne l'assistance téléphonique non surtaxée, ils sont d'avantage unanimes. 86 % approuvent et 78 % affirment déjà l'avoir instaurée. Enfin, si 38 % pensent que la loi va freiner le e-commerce en général, 49 % anticipent qu'elle n'aura pas d'impact sur leur propre chiffre d'affaires.

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