Loi Chatel : petits et grands marchands ne sont pas encore au point

Depuis le 1er juin 2008, la Loi Chatel s'applique à tous les marchands en ligne. Deux mesures concernent la mise en relation téléphonique. Qu'ils soient petits ou grands, certains ne sont pas encore en règle.

(article modifié le 03 juin 2008)
Depuis deux jours, les sites marchands opérant sur la Toile française doivent appliquer la très controversée loi "pour le développement de la concurrence au service des consommateurs", dite loi Chatel. Ce texte contient cinq mesures à leur attention (lire Loi Chatel : quelles conséquences pour l'e-commerce ?, du 24/04/08). Parmi elles, deux concernent la mise en relation par téléphone avec le marchand.

 

Fournir des coordonnées téléphoniques permettant d'entrer effectivement en contact avec le vendeur est la première prérogative. La seconde exige, que dans la mesure où il est possible, par téléphone, de suivre sa commande, d'exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie, ces services n'entraînent pas de coût supplémentaire pour le client. Sur trente sites consultés lundi 2 juin, tous ne sont pas au point sur ces dites mesures.

 

Comme l'on pouvait s'y attendre, les leaders du marché sont plutôt à l'heure dans l'application des nouvelles règles. Fnac, Alapage, Amazon, Delamaison et MisterGoodDeal peuvent notamment être cités en exemple. Des numéros au prix d'un appel local y sont affichés, certains même, bien visibles dès la page d'accueil (Alapage).

 

Aux bons exemples, on peut aussi opposer quelques cancres, qui n'ont pas (encore) pris les mesures adéquates. C'est le cas de La Redoute, Surcouf ou encore RueDuCommerce. Chez les deux premiers, le suivi de commande par téléphone semble encore taxé 0,34 euros par minute, chez le troisième 0,22. En réalité, Surcouf ne dévoile son numéroé Azur qu'une fois la commande passée et l'internaute identifié. Il est probable que d'autres sites fassent de même, afin d'éviter tout appel n'ayant pas un rapport avec le service après-vente, sur le numéro non surtaxé.

 

Parmi les sites de plus petites tailles, on trouve de la même manière bons et mauvais élèves. Ils sont ainsi nombreux à proposer des numéros géographiques pour leur service client (01, 02, 03 etc.). RueDesHommes, Table&co, Atylia (déco), Decoclico (déco), Digixo (high tech), Telecommande-express, Aboutbatteries sont de ceux-là. D'autres indiquent des numéros en 08, dont le coût est celui d'un appel local (Shoes.fr, La maison de Valérie).

 

Mais la liste des "hors-la-loi" n'est pas moins longue. Sur Natoora, le seul numéro visible est taxé 0,12 euros, chez Becquet (textile) 0,34 euros et sur MaisMoinsCher quinze centimes. Impossible de trouver un numéro de contact sur le site du chausseur Desmazières.

 

Connus ou pas, nombreux sont ceux qui ont simplifié la question (pour certains depuis toujours), en n'offrant qu'un service après-vente par e-mail. Du moins pour les premières étapes. Il faut dire que la loi est parfois floue et laisse place à interprétation (lire Loi Chatel : les marchands prêts pour le jour J ?, du 02/06/08).

 

Certains interprètent, mais d'autres ne semblent même pas au courant de la nouvelle loi. Deuxième mesure phare avec la hotline non surtaxée : le remboursement des frais de livraison aller en cas de rétractation. Le site Cadres-et-albums indique toujours pour sa part opérer le remboursement "à l'exclusion des frais d'expédition initiaux". Comme il fallait s'y attendre, il faudra quelques semaines d'ajustement au commerce en ligne pour se mettre en parfaite adéquation avec la loi.

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