En ce qui concerne les hotlines, la loi impose un numéro non
surtaxé uniquement pour les appels concernant le suivi de commande, la rétractation
et la garantie. Autrement dit,
un marchand doit mettre en place deux numéros
différents, l'un surtaxé, l'autre non.
Pour Juan Pirlot de Corbion, directeur de Chapitre.com, "cette mesure
n'est pas gérable : tous les clients tenteront de passer commande par
le numéro non surtaxé, c'est évident." Chapitre.com, qui reçoit en moyenne
150.000 prises de contact par an, téléphone et e-mail confondus, dont
40 % pour des commandes, conservera un seul numéro, non surtaxé.
Chez RueDuCommerce, on reçoit 3.000 appels par jour, soit à peu
près 1 million par an. Si la loi avait été en vigueur en 2007, son directeur
général, Gauthier Picquart, a calculé que le surcoût de participation à la
mise en place d'un tel service aurait été de 700.000 euros. Soit autant
de résultat en moins. "C'est impossible de financer un service comme celui-ci",
s'emporte-t-il.
| "C'est impossible de financer un service de hotline"
|
C'est également l'avis de Pixmania, qui emploie 125 personnes pour
maintenir son service client. "Avec les 0,35 centimes par minute, nous
ne gagnons pas d'argent, mais juste de quoi financer le personnel", confie
Ulric Jérome, directeur France du site de produits high tech.
Aussi surprenant que cela puisse paraître, LDLC.com a toutefois pris les
devant en rendant sa hotline gratuite depuis le 1er janvier 2008. Son
PDG, Laurent de la Clergerie, avait mené des études bien avant que la loi
Châtel se prépare. Le résultat, il le connaît et l'assume : "nous
grignottons nos marges de 350.000 euros par an." Depuis que
la hotline est gratuite, il constate que la durée des appels a augmenté
de 30 %, mais que leur nombre reste stable. Une donnée que les marchands
peuvent donc intégrer pour faire leur pronostic de coût.
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