Le Web doit-il être au service des magasins
ou l'inverse ?

Faut-il utiliser la boutique en ligne pour que le client aille en point de vente ou le contraire ? Pour une enseigne comme Carrefour, la réponse est simple : les deux phénomènes sont à espérer. Arnaud Wielgus, directeur du site marchand de Conforama, est aussi de cet avis : "c'est un cercle vertueux qu'il faut exploiter".

Selon ce dernier, "Internet est aujourd'hui un nouveau canal de vente sur lequel il est impératif d'être présent". La réflexion à avoir est alors évidente : offrir tous les canaux possibles au client pour maximiser ses ventes. Il observe d'ailleurs que beaucoup d'autres enseignes, mais aussi de fournisseurs, se posent la question de l'opportunité d'avoir pignon sur Toile.

Conforama réalise des études auprès de ses clients après leur passage en caisse pour déterminer l'impact du site sur leur comportement. Il apparaît que 40 % d'entre eux vont sur le site avant de se rendre en magasin pour préparer leurs achats, 30 % le jour même. Pour Arnaud Wieglus, ce chiffre ne devrait pas cesser de croître. Il constate par ailleurs qu'il est plus élevé en zone fortement urbaine.

	Rachel Marouani (Sephora) © Marine de Saint Seine, JDN

A l'inverse, des opérations en magasins peuvent être mises en place afin d'inciter le consommateur à se familiariser avec la boutique en ligne. Carrefour teste ainsi actuellement des bornes dans une dizaine de ses grandes surfaces. Elles permettent non seulement aux magasins de pouvoir proposer une offre élargie sur certaines catégories de produits (notamment ceux encombrants), mais aussi au Web d'augmenter sa visibilité.

Chez Sephora, la directrice e-commerce, Rachel Marouani, est d'avis que les interactions entre boutiques et Web sont à développer, aussi bien dans un sens que dans l'autre. Au-delà de cette notion, elle rappelle qu'Internet est un moyen d'élargir son maillage. "Dans les zones où nous n'avons pas de magasin, comme en Corse par exemple, grâce au Web, c'est comme si nous y avions une boutique !"