Dossier La loi Chatel bouscule le monde de l'e-commerce
La loi Chatel, dite loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs, a été adoptée le 3 janvier 2008. Dans le secteur du e-commerce, elle a suscité de vives réactions, tant sur le fond que sur sa forme. Cinq mesures touchent les acteurs du commerce en ligne et de la vente à distance, dont deux ont particulièrement alarmé les acteurs visés.
La première, qui concerne les numéros de téléphone du service client, interdit les numéros surtaxés lorsqu'il s'agit d'assister ou de renseigner les consommateurs sur le suivi de leur commande. La seconde impose le remboursement "de la totalité des sommes versées" - donc des frais de livraison aller - lorsqu'un client renvoie une commande au marchand, que cela soit du fait de ce dernier (erreur, mauvais état) ou sans raison justifiée.
Acteurs du e-commerce et associations de marchands (Fevad, Acsel) ont prédit des répercussions néfastes sur leurs prix et services, à l'heure de l'entrée en vigueur de la loi, le 1er juin dernier (lire analyse Loi Chatel, quelles conséquences pour l'e-commerce, 24/04/08).
Les trois autres mesures, moins polémiques, portent d'avantage sur un devoir d'information vis-à-vis du client : il s'agit pour le marchand de lui préciser une date limite à laquelle il s'engage à le livrer, de l'informer de son droit de rétractation et enfin, de lui fournir des coordonnées téléphoniques permettant d'entrer effectivement en contact avec la société.
Du côté du gouvernement et des consommateurs, cette loi est la bienvenue, étant donné que le nombre d'infractions relevées par la DGCCRF a augmenté en 2007 (37 % des sites contrôlés comportaient des anomalies, contre 35 % en 2006). Un chiffre à modérer toutefois, puisqu'une majorité de ses infractions vient d'une mauvaise connaissance des règles de la part des sites. Les infractions pénalement répréhensibles ont en effet diminué, de 16 % à 12,5 % (lire article Luc Chatel veut renforcer les contrôles sur les sites marchands, 29/04/08).