La loi Chatel bouscule le monde de l'e-commerce "La protection des consommateurs n'est pas l'ennemi du développement de l'e-commerce"

	Reine-Claude Mader
	Présidente de la Confédération de la Consommation, du Logement et du Cadre de Vie

Les articles de la loi Chatel relatifs à la vente à distance sont apparus dans la discussion assez tardivement et, il faut bien le dire, un peu à la surprise des différents acteurs, puisqu'ils n'étaient pas prévus dans le projet de texte initial.

Ceci étant, les mesures prévues dans ces articles répondent à des préoccupations depuis longtemps exprimées par les associations de consommateurs, sur la base des nombreux témoignages et litiges qu'elles reçoivent de la part des internautes.

Prenons l'exemple du délai de livraison : il s'agit pour de nombreux consommateurs achetant en ligne, d'un élément décisif, une caractéristique essentielle de leur transaction. Or, de très nombreux sites, et parfois non des moindres, avaient la fâcheuse habitude d'afficher des délais de livraison extrêmement courts, tout en prenant la précaution dans leurs conditions générales de vente d'indiquer qu'il ne s'agissait que de délais indicatifs, ne les engageant donc pas contractuellement.

Combien de consommateurs, ayant fait confiance à ces annonces commerciales, se sont ensuite trouvés sans recours alors que leur commande leur parvenait dans les délais légaux (30 jours), mais bien au-delà de ce qui leur avait été promis ? L'affichage d'une date de livraison engageant contractuellement le prestataire est un élément de transparence de la relation entre le professionnel et le consommateur qui ne peut que renforcer la confiance de ce dernier, au profit des acteurs du marché qui ont à cœur d'assurer une relation commerciale de qualité.

De la même façon, faire en sorte que le consommateur puisse exercer son droit de rétractation en toute confiance, en sachant qu'il sera remboursé de l'intégralité des sommes qu'il a versées, et que d'autre part on ne pourra lui imposer un remboursement par avoir, ne peut que contribuer à pousser un nombre de plus en plus important de consommateurs à tenter l'expérience du commerce en ligne, au bénéfice des entreprises de ce secteur. C'est en tout cas l'esprit de la loi, que nous partageons : la protection des consommateurs n'est pas l'ennemi du développement économique, bien au contraire, elle peut souvent en être un des outils.