Les sites e-commerce les plus attractifs sont... Enseignes multicanal : les magasins plus attractifs

OC&C a comparé l'attractivité des sites marchands des enseignes multicanal (mesurée au premier trimestre 2011), avec celle de leurs magasins (mesurée au deuxième trimestre 2010). Il apparaît que globalement, les magasins sont les plus attractifs. Le canal Web ne se distingue réellement que sur le critère des prix bas. La quasi totalité des autres critères d'attractivité sont à l'avantage des points de vente physique.

"On aurait pu penser que sur un critère comme la largeur de gamme, l'offre était plus importante sur Intenet, mais en réalité ce n'est pas le cas, constate Guy-Noël Chatelin. Prenez par exemple l'offre de Darty : elle est plus lisible en magasin." Pour Jean-Daniel Pick, également partner chez OC&C, "chaque enseigne doit définir les rôles respectif du site et de ses magasins".

Il existe aussi des secteurs où les consommateurs préfèrent naturellement se rendre en magasin. "L'expérience client en magasin chez Sephora n'a rien à voir avec celle du site, souligne Guy-Noël Chatelin. Même si le site est très bon et comporte de nombreuses fonctionnalités, il reste impossible de tester une crème sur Internet..."

Sur le graphique ci-dessous, l'attractivité des magasins apparaît en bleu foncé (première barre), celle des sites en bleu clair (deuxième barre).