Bien concevoir le compte client sur son site marchand Profiter du compte pour y proposer des services utiles
Le compte client est bien sûr l'endroit du site où l'e-commerçant doit rassembler les informations sur la carte fidélité, les points acquis par le client, les bons de réduction, les points de parrainage gagnés grâce à ses filleuls, etc. C'est également là que l'internaute doit pouvoir gérer ses abonnements aux newsletters du marchand. Mais le compte client fournit aussi au marchand l'occasion de proposer des services à valeur ajoutée.
Sur Amazon.fr par exemple, le client dispose d'un carnet d'adresses qu'il peut modifier à sa guise. "Il a ainsi la possibilité de conserver en mémoire toutes les adresses de livraison déjà utilisées et n'a plus qu'à dire 'adresse de Maman'. C'est un service très ingénieux", juge Laure Sauvage.
Un classique des sites de réservation d'hôtels est d'envoyer un e-mail après le retour du client pour lui demander comment s'est passé son séjour. "Cela peut être l'occasion de demander des informations supplémentaires. Lui demander s'il est content du service crée une relation." A pratiquer cependant à dose homéopathique. "A accumuler les questions du type 'Vous êtes parti avec votre conjoint, des amis, vos enfants ? Vous êtes célibataire ? Quel âge ont vos enfants ? Le service pour les enfants proposé par l'hôtel vous a-t-il plu ?', on noie vite le poisson."
Analysant la boutique en ligne de Dell, l'ergonome juge le compte client bien structuré, lisible, construit en plusieurs blocs bien identifiés. Et remarque que le fabricant est allé relativement loin dans les services proposés. "C'est par exemple une excellente idée d'avoir placé dans le compte client le téléchargement des logiciels : cela permet de le faire au moment que l'on choisit, où l'on a le temps."