Bien concevoir le compte client sur son site marchand Ne demander que le nécessaire et expliquer pourquoi
Ouvrir un compte au moment de réaliser un achat sur un site marchand est souvent un passage obligé. Ce compte permettra en particulier au client de suivre sa commande.
L'e-commerçant peut, lui, être tenté d'essayer d'en apprendre bien davantage sur le client que sa seule adresse de livraison. Pourtant, il est préférable qu'il ne lui demande que l'essentiel : uniquement les informations nécessaires au service client et ceci sur une seule page. "Il ne faut pas mélanger le service client et le marketing, qui ne va servir qu'au site marchand, précise Laure Sauvage, consultant en ergonomie chez Benchmark Group (éditeur du JDN). Par exemple, on ne doit pas demander l'adresse postale d'un client qui achète un téléchargement de document."
 | ||
D'après l'ergonome, les questions de nature marketing qui concernent par exemple le niveau de revenu ou encore la composition de la famille n'ont plus vraiment cours, d'autant qu'elles sont le plus souvent mal perçues par les clients qui les jugent aussi inutiles qu'indiscrètes. "De même que demander un numéro de téléphone sans que cela ne soit justifié par le service client", ajoute-t-elle.
Plus largement, il est important, lorsque l'on demande une information, que le client voit immédiatement ce que la fournir va lui apporter. Quitte à indiquer très explicitement la raison de cette demande. "Par exemple, note Laure Sauvage, LaRedoute.fr propose d'assurer le suivi de commande par SMS. Si le client se dit intéressé, il est alors logique de lui demander son numéro de portable."