Bien concevoir le compte client sur son site marchand Choisir le bon moment pour ouvrir le compte
Selon Laure Sauvage, ouvrir un compte devrait être facultatif. Mais si l'e-marchand décide que tout client doit en posséder un, intégrer son ouverture au processus d'achat est sans doute le plus judicieux.
En effet, la difficulté consiste à bien présenter au client la raison pour laquelle on lui demande d'ouvrir un compte. "Par exemple, à la fin du processus d'achat, on enchaîne sur le service de suivi de commande, qui se fait le plus souvent par e-mail. Il est donc normal de lui demander une adresse e-mail ainsi qu'un mot de passe qui lui permettront de s'identifier." Le site peut également proposer de mémoriser certaines informations - adresse de livraison, liste de courses...- pour une prochaine fois.
"Venere.com sait générer les comptes tout seul, le client n'a aucune démarche à faire"
En début du processus de commande, en revanche, le client ne comprend pas pourquoi on lui demande d'ouvrir un compte. "Il risque de s'en agacer et de quitter le site en abandonnant son panier, alors qu'il aurait fini par donner son adresse de livraison si on n'avait pas mis la charrue avant les bœufs, met en garde Laure Sauvage. On leur donne alors une impression de fil à la patte alors qu'ils n'ont pas forcément envie, surtout si tôt, de créer un lien avec le site."
Pour l'ergonome, le site de réservation de chambres d'hôtels Venere.com a adopté une solution très intéressante. "Venere sait générer les comptes tout seul, le client n'a aucune démarche à faire." A l'issue de la commande, il reçoit deux e-mails. Le premier est une confirmation de commande, le deuxième l'informe que Venere lui a créé un compte, qu'il peut s'y connecter avec tel mot de passe - modifiable lors de la première connexion - pour consulter ses informations. "Du point de vue utilisateur, c'est assez idéal."