Extraits : "Le magasin n'est pas mort !", le dernier livre de Catherine Barba La transition numérique doit être portée par un dirigeant

La transition numérique ne s'opère bien que si le dirigeant en est le premier moteur, parce qu'elle irrigue toute l'entreprise, à tous les niveaux. Face à des clients qui veulent une écoute cohérente et personnalisée sur tous les canaux, chacun dans l'entreprise doit avoir une vision consolidée du client pour être, à son niveau, garant de la transversalité et de la fluidité attendue.

C'est au capitaine de l'entreprise qu'il appartient d'embarquer tout le monde. C'est lui le premier qui doit porter la conviction que le crosscanal est l'équation gagnante. Réussir sa transition numérique, ce n'est pas une question de système d'information ou d'infrastructure technologique : c'est quand le dirigeant réussit à transmettre à tous ses collaborateurs l'envie de travailler autrement, de toujours penser client avant de penser produit, pour s'adapter et mieux servir ses clients.

"Il faut toujours laisser une chaise vide"

"Je devais être chez Amazon depuis deux ou trois semaines, rapporte Xavier Garambois, aujourd'hui VP Amazon Europe. Il y avait une réunion dans une petite salle, encombrée par une chaise inoccupée. Je me lève pour la déplacer quand quelqu'un me retient : 'Il faut toujours laisser une chaise vide'. Un rituel instauré par le fondateur Jeff Bezos pour incarner la présence client. Si depuis la chaise a disparu, il y a toujours quelqu'un pour porter la voix du client dans les réunions où se prennent des décisions importantes.

Chez Amazon, nous avons un credo : sur le long terme, ce qui est bon pour le client est bon pour l'actionnaire. Nous avons dans nos valeurs la 'customer obsession', l'obsession du client. Chaque année, une ligne stratégique est définie, avec 600 objectifs ; 4 seulement parlent de cash flow, les 596 autres parlent de clients. Pour insuffler la culture client, nous avons aussi des programmes champions du client 'Customer Experience Bar Raiser' : quand un pays veut sortir une nouvelle fonctionnalité ou un nouveau service, il est testé par des managers d'autres pays qui en analysent tous les aspects de l'expérience client avant de le valider. Mettre le client en avant est un acte de management fort chez nous. Quand j'étais DG d'Amazon France, j'avais dans mes objectifs annuels celui d'être 'gardien de l'expérience client'".

Catherine Barba