Extraits : "Le magasin n'est pas mort !", le dernier livre de Catherine Barba Les vendeurs sont la pièce maîtresse du commerce connecté

Comment aidez-vous vos vendeurs à intégrer les évolutions, la technologie pour être de vrais ambassadeurs de vos produits, à mieux conseiller, faire partager leur passion et rendre service aux clients ?

"On est dans un contexte de perte de repères, analyse Stéphane Mercier, auteur de La boîte à outils du commercial et Les techniques de vente... qui font vendre (Dunod). Les clients sont cross-canal mais pas les entreprises où les vendeurs n'ont pas encore été formés aux nouvelles techniques et postures adaptées aux nouveaux clients. Le décalage entre le service attendu et la réalité est fort. Même les bons vendeurs sont déstabilisés. Les entreprises s'interrogent : quel est le socle de compétence du vendeur et qu'il y a–t-il de vraiment nouveau à maîtriser ?"

Ce qui change, on l'a vu, c'est le client, qui a parfaitement intégré le digital dans son parcours d'achat et qui achète autrement : connecté, il a déjà été en contact avec la marque, l'enseigne, le produit avant d'entrer dans le magasin ; surinformé, il a le sentiment d'en savoir plus que le vendeur ; méfiant, il fait plus confiance à Internet et aux réseaux sociaux qu'au vendeur ; insatiable, il attend beaucoup en accueil, écoute, attention, avant, mais aussi après l'achat.

Former pour rassurer et donner envie

Face à ces changements, il faut évidemment partager la culture digitale aux équipes de vente, les rassurer, comprendre avec eux en quoi la façon de faire leur métier évolue ; renforcer leur culture client, leur dimension relationnelle, les guider sur les attitudes et comportements à adopter pour être garants de l'expérience client recherchée.

Equiper pour donner plus de plaisir à vendre

Avec une tablette ou un smartphone, le vendeur peut accéder à au moins autant d'information que son client, voir son historique d'achat et lui proposer des offres sur mesure, commander un article qui n'est pas dans le magasin et proposer une livraison à domicile, encaisser, enregistrer les points fidélité, envoyer un mail au client pour le remercier de son achat et répondre à ses questions... "Les vendeurs sont très demandeurs, la tablette crée de la valeur ajoutée dans l'échange, c'est valorisant, et c'est aussi un gage de CA accru" affirme Stéphane Mercier.

Responsabiliser pour gagner en proximité client et se différencier

"Ce qui a fonctionné quand on a fait la révolution des bureaux de Poste, se souvient Sandrine Brochon, c'est d'avoir donné une importante marge de manoeuvre à chaque responsable de site. On les a rendus acteurs du changement, acteurs de leur métier, pour trouver par bureau de poste la meilleure façon de s'adapter aux clients dont les attentes avaient changées. Tout cela bien entendu en cohérence avec la culture et les orientations stratégiques de La Poste, partagées avec eux."

Catherine Barba