Empruntez le parcours client du magasin connecté modèle de CGI
Le groupe canadien CGI, qui accompagne les entreprises dans leur transformation numérique, a inauguré en avril en plein centre-ville lillois son centre d'excellence mondial pour le commerce et les services aux consommateurs. Lieu de rencontre de tous les savoir-faire du groupe, il abrite un showcase, modèle de magasin connecté qui démontre ces compétences et fait vivre les technologies qui équiperont les points de vente de demain.
Lorsque le consommateur entre en magasin, l'application de l'enseigne sur son smartphone détecte le beacon placé derrière la porte et le signale à la plateforme de CGI, qui lui renvoie un message d'accueil personnalisé. Par exemple : "Bienvenue Monsieur Martin ! Pour retirer l'ordinateur que vous avez acheté sur notre site, rendez-vous à la caisse n°2". Elle aussi placée à l'entrée de la boutique, une caméra associée à une technologie de reconnaissance faciale repère l'âge, le genre et l'humeur du visiteur. L'enseigne peut ensuite utiliser ces informations pour adapter son discours.
En particulier, le magasin va pouvoir sélectionner avec plus de précision les coupons qu'il proposera sur un écran quelques pas plus loin. Et comme la caméra sait capter plusieurs visages simultanément, l'écran pourra proposer des coupons pour chaque personne qui vient d'entrer, ou des coupons à l'intersection de leurs centres d'intérêt supposés. En outre, un beacon a également été placé à côté de cet écran. Si le visiteur dispose de l'application du magasin, elle peut là-encore indiquer sa présence pour que le magasin affiche des coupons et contenus personnalisés sur l'écran.
Pour charger un coupon, le consommateur n'a plus ensuite qu'à en approcher son smartphone : l'écran contient plusieurs bornes NFC, placées derrière les images qui s'affichent. Sur l'application du magasin apparaît alors le coupon, ou encore la fiche technique de article mis en avant, ou la fiche produit qu'il n'y a plus qu'à ajouter au panier. Plus largement, le magasin est équipé de ce type de PLV aussi bien pour permettre au visiteur de scanner le QR code d'un produit qu'il place dans une wishlist que pour lui indiquer, puisqu'il est friand de soldes, que celles-ci débutent dans deux semaines.
En rayon, le vendeur voit sur sa tablette tous les clients connectés et repère celui qui s'approche de lui. Il voit le coupon que le visiteur a chargé et peut faire apparaître son historique et ses habitudes d'achat. Par exemple, tel visiteur est manifestement un showroomer sur les produits techniques, qui flâne en boutique mais achète en ligne chez des pure players. Ces informations vont permettre au vendeur de mieux l'adresser pour tenter de transformer l'achat en magasin.
Sur sa tablette, le vendeur peut également faire apparaître les fiches produits enrichies d'autres données : le stock du magasin, ceux des points de vente alentours... Quant au visiteur, il peut lui aussi scanner le QR code d'une référence pour faire apparaître la fiche produit et choisir une livraison à domicile, l'envoi d'une alerte quand l'article sera à nouveau en stock, ou bien sûr un achat sur place ou dans un autre magasin. Auquel cas il valide le panier, ce qui déclenche l'ordre de préparation de commande. Puis il sera notifié dès qu'elle sera prête, 5 minutes après si c'est dans le même magasin, 2h plus tard si c'est dans un autre.
Dans l'entrepôt du magasin, les ordres de préparation commande arrivent en temps réel et sont récapitulés sur un écran dédié, qui mêle les commandes issues du point de vente et celles qui émanent du reste du réseau, magasins, web ou mobile. Un second écran permet de visualiser l'activité du magasin : chiffre d'affaires, nombre de visites...
Lorsqu'il arrive en caisse, le client présente sa carte de fidélité contenue dans l'application de l'enseigne. Le caissier la scanne pour faire apparaître son compte client et récupérer les commandes en cours (magasin et Web), qui s'affichent sur un écran visible de l'acheteur. Peuvent également y apparaître d'autres informations : "les soldes débutent dans une semaine", "nous recevrons bientôt les montres connectées" ou autre message contextuel adapté à chaque client.
Puis l'acheteur quitte le magasin. Un dernier beacon placé près de la sortie lui envoie une notification qui lui demande de bien vouloir répondre à un questionnaire de satisfaction. L'écran associé se met à jour en temps réel. Seuls les clients qui ont répondu à la notification de bienvenue sont sollicités lorsqu'ils s'en vont. Les autres ne répondraient probablement pas.
Le numérique peut aussi accompagner l'enseigne pour son SAV, en particulier via du "queue boosting". Imaginons que cinq personnes attendent qu'on s'occupe d'elles. Pour gagner du temps, un panneau mural les incitera à télécharger l'application de l'enseigne et à pré-remplir elles-mêmes leur dossier. Elles pourront alors passer dans une file rapide et, au moment de leur prise en charge, faire scanner leur QR code pour transférer leur dossier au personnel. Ou, bien sûr, préparer leur dossier de SAV chez elles.
Enfin, l'enseigne peut tirer de ces dispositifs des données très utiles à son activité. Elle sait par exemple quand un client est venu en magasin mais n'a rien acheté. Une information qu'elle n'avait pas auparavant et qui lui donne accès à de nouvelles notions très utiles, comme le taux de rebond physique. En analysant les raisons de ce rebond (peut-être une rupture de stock ?), elle pourra maintenant essayer de récupérer le visiteur parti les mains vides alors qu'il avait chargé un coupon pour une TV HD.