Comment réussir son enquête clients en ligne 3. Poser des questions au plus proche de l'expérience du visiteur
La meilleure façon de poser les questions consiste à les rapprocher autant que possible de ce que vit le visiteur. "Poser une question floue sur ce qu'il attend dans le futur donnera beaucoup moins de résultats que demander ce qui lui plaît ou pas dans le site, précise Georges Mao. Il faut absolument se confronter aux choses vécues."
Peu de questions ouvertes
Afin qu'il soit le plus utilisable possible, le questionnaire doit être bâti principalement sur des questions fermées. Georges Mao souligne en effet qu' "elles vont permettre de hiérarchiser les propositions, par exemple sous forme de QCM : 'quels éléments du site avez-vous vu, lesquels vous ont le plus plu, quelles étaient vos motivations en venant ?'" Toutefois, le recueil de certaines informations devra passer par des questions ouvertes : "Qu'est-ce que vous n'avez pas trouvé, qu'aimeriez-vous trouver ?"
"Au-delà de 2 ou 3 questions ouvertes, cela prend trop de temps à analyser"
"Chez Vente Privée, sans les exclure complètement, il est assez rare que nous posions des questions ouvertes, constate Carole Chelli-Pannetier. La plupart de nos enquêtes en ligne sont donc uniquement quantitatives." Eric Le Strat recommande en tout cas de ne pas poser plus de deux ou trois questions ouvertes, facultatives : "Au-delà, cela prend trop de temps à analyser".
20 questions maximum
Pour gêner le moins possible la navigation des visiteurs, l'enquête doit être la plus concise possible : 20 questions maximum, c'est-à-dire pas plus de 5 minutes. "Sinon, on dépasse le cadre de l'enquête à chaud, juge Georges Mao. Au-delà de 20 questions, on pourra renvoyer une enquête par mail, mais c'est encore autre chose."
"Pour nos enquêtes par mail, nous nous limitons à 20 minutes, explique Carole Chelli-Pannetier. Mais un questionnaire de 10 ou 15 minutes permet déjà d'obtenir beaucoup d'informations."
Soigner la formulation
Une question mal formulée pouvant mener à de mauvaises interprétations, il est essentiel de se montrer très attentif à concevoir les énoncés les plus clairs possible. En particulier, on restreindra au minimum le jargon Internet : "Il vaut même mieux parler de l'expérience que du site en tant que tel", conseille Georges Mao.
"De toutes manières, avant de le mettre en ligne ou de l'envoyer, il faut toujours soumettre le questionnaire autour de soi, voire à un échantillon test, affirme Eric Le Strat. On soulève très vite les défauts de formulation, de cette façon."
Enfin, pourquoi ne pas profiter des outils statistiques du site pour les comparer avec les premiers résultats chiffrés de l'enquête ? Si l'on remarque un écart, on a probablement mal formulé les questions.