Comment réussir son enquête clients en ligne Comment réussir son enquête clients en ligne : 1. Définir l'objectif

Enchaînement des questions, longueur du formulaire, incentives pour encourager les réponses... Voici les conseils de Brandalley, Vente Privée et CRM Metrix pour réussir son enquête clients sur son site de e-commerce.

 

La première chose à faire est bien sûr de définir précisément les objectifs de l'enquête en ligne. Il en existe plusieurs types : celles qui analysent les profils d'acheteurs, celles qui analysent l'expérience du visiteur, ses attentes, celles qui cherchent à évaluer de nouveaux services, celles qui visent à comprendre les barrières à l'achat... Autant de notions qui vont permettre d'interpréter les statistiques de comportement du site.

 

"Préparer le questionnaire en s'appuyant sur une enquête qualitative préalable"

"Se pose-t-on des questions sur un point précis ? S'agit-il d'une opération générale mais ponctuelle ? Ou d'un baromètre dont on doit prévoir de suivre l'évolution et dont il faut alors exclure les questions temporelles ?" Pour Georges Mao, Directeur Digital Marketing du cabinet d'intelligence marketing consommateur CRM Metrix, c'est l'objectif de l'enquête qui va dicter le type des questions posées.

 

Carole Chelli-Pannetier, responsable du pôle Marketing Intelligence de Vente Privée, précise pour sa part que "si l'enquête porte sur des notions très conceptuelles, sur des projets très importants, il peut être une bonne idée de préparer le questionnaire en s'appuyant sur une enquête qualitative préalable qui indiquera les grandes lignes à creuser".

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