Sites marchands : comment réussir son cross-selling Les pièges à éviter

Selon Laure Sauvage, la pratique la plus catastrophique consiste à ajouter au panier un produit ou service pré-coché. Plus généralement, un marchand doit impérativement éviter d'irriter son client en en faisant trop. "Si les produits proposés sont intelligemment choisis, s'ils sont présentés sous forme de conseils, de façon sobre et non agressive visuellement, ils peuvent au contraire estimer que le site leur apporte un service à valeur ajoutée, similaire à celui d'un vendeur en magasin", estime-t-elle.

"Le cross-selling ne doit surtout pas devenir agressif ou intrusif, martèle de son côté Charlotte Dereux. Il ne faut donc pas penser chiffre d'affaires additionnel, mais service client." De même qu'un item pré-coché ajouté au panier génère peut-être plus de ventes au début, mais est suffisamment désagréable pour faire fuir les clients, le cross-selling doit prendre en compte les objectifs de fidélisation du site : "Il faut donc y aller doucement !"

"Souvent, le cross-selling est là pour faciliter l'acte d'achat"

Est-ce que je lui force la main ? Est-ce que je le gêne dans son surf ? Est-ce que je l'oblige à repayer des frais de livraison ? Des questions qu'il faut se poser continuellement. La notion de service doit donc guider le site marchand qui se lance dans le cross-selling. "Si Pixmania propose d'accompagner un ordinateur portable d'une sacoche et d'une souris, c'est aussi pour éviter à l'acheteur de devoir parcourir le site à la recherche de ces éléments, ou simplement de les oublier, rappelle son directeur exécutif. L'idée du cross-selling est d'éviter que l'internaute tourne pendant 15 minutes sur le site. Souvent, il est là pour faciliter l'acte d'achat."