Directive e-commerce : ce qui va changer pour les e-marchands Le droit de rétractation
La nouvelle directive européenne aborde également la question du droit de rétractation (articles 9 et suivants).
Jusqu'à présent, en France, comme le prévoit la directive européenne de 1997 concernant la protection des consommateurs en matière de contrats à distance, un acheteur à distance dispose de 7 jours pour se rétracter à compter de la prise en possession du bien et il existe un flou sur le délai dont il dispose pour renvoyer le produit. La nouvelle directive lui accorde 14 jours pour notifier au marchand qu'il se rétracte, ainsi que 14 jours pour retourner le produit. Si le marchand n'informe pas le client de ce droit, ce dernier a un an de plus pour retourner le produit (article 10). "Le taux d'annulation pour convenance va augmenter un peu, juge Pierre Trémolières. Mais bon nombre d'e-commerçants étaient déjà calés sur ces 14 jours. Et ce facteur supplémentaire de réassurance contribuera peut-être à améliorer la conversion."
De son côté, le vendeur disposera de 14 jours, à compter de la notification, pour effectuer le remboursement. Il aura la possibilité de différer le remboursement jusqu'à la réception du produit ou de la preuve qu'il a été renvoyé (donc au premier de ces deux événements). Le marchand risquera donc toujours de devoir rembourser un produit avant de se rendre compte qu'il est endommagé ou que le colis renvoyé est vide. "La directive fixe un objectif mais laisse une marge de manœuvre aux Etats, rappelle Marc Lolivier. Au moment de la transposition en droit français, nous serons très attentifs à ce qui sera considéré comme une preuve de renvoi, afin d'éviter aux marchands trop de mauvaises surprises". Aujourd'hui, le droit français accorde 30 jours au marchand pour procéder au remboursement. "Ramener cette durée à 14 jours va obliger beaucoup de marchands à revoir leurs processus, notamment de vérification de la fraude, vis-à-vis de laquelle le temps est une source de sécurité", ajoute Pierre Trémolières.
Bonne nouvelle pour les marchands, la directive va leur permettre, en cas d'exercice du droit de rétractation, de rembourser les frais de livraison sur la base de frais d'envoi standards, même si le client a opté pour une livraison express. A condition bien sûr que le marchand propose une livraison standard et que le client ait été informé de cette disposition. "Cela va encourager les sites à proposer des modes de livraison express", se réjouit Marc Lolivier.
La directive européenne de 1997 prévoyait déjà plusieurs exceptions au droit de rétractation dans la vente à distance. La nouvelle directive en ajoute de nouvelles (article 16). D'une part, les produits personnalisés et les biens "mélangés de manière indissociable avec d'autres articles", comme le carburant. D'autre part, les boissons alcoolisées "dont le prix est convenu au moment de la vente et dont la valeur réelle dépend de la fluctuation des marchés", typiquement les vins en primeur. Enfin, certains produits ne peuvent pas être remboursés pour des raisons de santé ou d'hygiène, par exemple les articles de santé-beauté dont l'emballage a été descellé.