Le site marchand doit savoir exprimer l'offre de l'enseigne avec un bon confort de visite. Les attentes relevant du relationnel clients - accompagnement, personnalisation... - sont en effet reléguées à un niveau de priorité inférieur. Ce sont ainsi 47 % des visiteurs de sites marchands qui jugent inutiles les newsletters. En revanche, toutes les fonctionnalités qui facilitent la démarche du consommateur, qu'il s'agisse de suivre les commandes, de vérifier la disponibilité d'un produit en magasin ou encore de retourner en magasin un produit acheté en ligne, sont beaucoup plus appréciées.
