Loi Chatel dans l'e-commerce : le bilan Une mesure coûteuse pour les gros e-commerçants

Bien consciente que les e-commerçants ont perdu de l'argent, l'UFC Que Choisir estime qu'ils ont sans doute gagné en service ou en confiance. "L'e-commerce s'est développé sur une logique de cassage des prix, explique Nicolas Godfroy. Baisser la qualité du SAV était pour les sites un moyen de baisser les coûts. C'était une logique qui ne nous allait pas. AUjourd'hui, cela leur coûte de l'argent, c'est dur, mais ils arrivent à s'en sortir. Et désormais ils sont tous au même niveau sur ce point-là."

Rue du Commerce, qui a appliqué cette mesure, a chiffré ce qu'elle lui avait coûté. "L'année où nous l'avons mis en place ce numéro, le différentiel s'est monté entre 400 000 et 500 000 euros, souligne son patron Gauthier Picquart. Nous n'avons pas délocalisé, car cela aurait entraîné une perte de qualité trop importante. Mais c'est autant d'argent que nous n'avons pas pu réinvestir dans le service au client."

A la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad), le délégué général, Marc Lolivier, rappelle qu'avant la loi Chatel, le numéro surtaxé ne constituait pas une source de revenus, mais le moyen de financer un service. "Les conséquences économiques sont dès lors évidentes. Les sites ont donc dû s'adapter par différents moyens." Selon lui, s'est d'abord produite une accélération des délocalisations des centres d'appel vers le Maroc et la Tunisie, accompagnée de baisses importantes de qualité de service. "Un rapport établi par Greenwich Consulting pour la commission des finances du Sénat a évalué à 2 000 le nombre d'emplois délocalisés suite à l'application de cette mesure chez les FAI et dans la vente à distance", précise Marc Lolivier. D'après lui, d'autres e-commerçants ont simplement cessé d'avoir un service téléphonique, quand d'autres encore se sont rabattus sur un numéro géographique, en 01 par exemple. "Ce n'est pas adapté du tout : si la ligne est occupée, elle est occupée."

Finalement, cette mesure aurait surtout coûté aux gros sites marchands : "Les petits étaient déjà sur un numéro géographique et n'avaient pas encore développé de numéro surtaxé", remarque Marc Lolivier.
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