| | L'intitulé exact de la mesure | |
| | - "Fournir des coordonnées téléphoniques permettant d'entrer effectivement en contact avec le vendeur"
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Axe supplémentaire de la loi Chatel : veiller à ce que le consommateur puisse contacter le site marchand par téléphone. "Une mesure de bon sens, qui ne nous posait pas de problème non plus et que la loi a clarifié", précise Marc Lolivier à la Fevad.
Aussi simple que cela puisse paraître, c'est pourtant toujours un problème que rencontre UFC Que Choisir. "Nous recommandons toujours d'appeler, explique Nicolas Godfroy. Si au bout de 20 minutes d'attente le consommateur n'a toujours eu personne, c'est très mauvais signe." L'UFC note de plus qu'aucune sanction n'est prévue, en cas de non respect de cette règle.
Toutefois, l'association juge que le marché a commencé à mûrir. "Maintenant, les grands sites comme Fnac, Rue du Commerce, Cdiscount et les autres existent depuis un bon moment et ont une certaine habitude de la gestion des appels. A l'époque où Cdiscount doublait ou triplait de taille dans l'année et devait gérer plusieurs entrepôts, cela lui était évidemment plus difficile, mais ce n'est plus le cas."
Le spécialiste remarque en outre que les petits vendeurs, qui font face à des gros marchands dont la réputation est généralement établie, ont pour leur part très intérêt à être joignables. Ils risquent sinon un mauvais buzz, ou encore d'être déréférencés par les comparateurs.
