5 conseils pour prospérer sur sa niche e-commerce Un service irréprochable et une relation client différenciée

"Lorsque l'on est petit, il est encore plus vital d'aller vite et d'être irréprochable sur tous les plans, car on n'a pas le temps de mal faire", recommande Olivier Bernasson. Un site de niche comptant assez peu de clients, sa réputation est effectivement plus fragile et sa position est plus facilement menacé par des concurrents. Il lui faut donc être mature dès ses débuts. "Pas question par exemple de proposer un numéro de service client en 06 : tout doit être parfaitement professionnel et fonctionner sans anicroche."

Il ne s'agit cependant pas de copier point par point les processus des gros sites et des généralistes. Dès que l'on s'installe sur une niche en effet, il est important d'adopter un mode de pensée différent. "Car si l'on se contente de faire la même chose qu'eux en plus petit, les consommateurs n'auront aucune raison de vous préférer", remarque le patron de Pecheur.com. Qui recommande donc de prendre des initiatives et d'inventer quelque chose que les gros sites n'auront pas le temps ou pas la volonté de mener.

"Cela peut être le fait de rappeler systématiquement tous les clients, ce qui ne serait pas raisonnable économiquement pour les gros sites", propose-t-il. En réalité il s'agit, plus largement, de mettre en place une relation client plus forte et plus rapprochée. "Par exemple la marque espagnole Desigual, qui a tout-à-fait les moyens de se payer de bons traducteurs, tutoie ses clients même en France, ce qui lui confère un ton bien à elle", souligne l'entrepreneur. Cette relation spéciale aux consommateurs servira également à entretenir la personnalité de la marque et à resserrer les liens de sa communauté.