Comment optimiser sa présence sur les marketplaces Un service et une relation client (encore plus) irréprochables
Les marketplaces se montrant généralement très sévères en matière de service client, pénalisant les vendeurs n'atteignant pas un niveau de service élevé, il convient plus que jamais de se monter irréprochable. Selon Pierre Santa-Cruz, il faut en particulier se montrer extrêmement réactif en matière de relation client. Plus que sur son propre site marchand et évidemment encore bien plus que dans la vente par correspondance. "Sur eBay et Amazon, au bout de 8 heures sans réponse de votre part, le client s'impatiente. Sur Cdiscount ou Priceminister, vous avez plus facilement 2 ou 3 jours avant qu'il ne vous relance."
Or gare au passage à vide : cinq évaluations négatives successives peuvent causer plusieurs semaines de ventes catastrophiques avant de parvenir à remonter la pente. Il peut donc même parfois coûter moins cher de rembourser tout de suite des clients mécontents que de tomber à 80% d'évaluations positives. "Par ailleurs, si l'on anticipe un retard ou un problème, il est important de prévenir le client par e-mail avant qu'il ne se produise", conseille Pierre Santa-Cruz. Plus largement, même si l'on utilise un gestionnaire de flux pour optimiser certaines tâches, les marketplaces se révèlent très contraignantes du point de vue de la gestion client. "Il faut donc faire attention à ce que cette activité n'augmente que progressivement, sous peine d'être vite débordé", met en garde l'e-commerçant.
Ne disposant que de très peu de latitude sur les prix, c'est d'ailleurs avant tout la qualité de la relation client que Shopix surveille chez ses concurrents sur les marketplaces. "Nous regardons la part des évaluations positives, les commentaires sur les fiches produits... Par exemple, si nos concurrents ne répondent pas des évaluations négatives ou ne demandent pas leur retrait, ou encore s'ils perdent leur statut de 'powerseller' sur eBay, nous savons que nous aurons bientôt des ventes supplémentaires."
Cet investissement indispensable dans la relation client sur les marketplaces permet-il pour autant de fidéliser ses clients aussi bien que sur son propre site marchand ? Chez Opticien Online, Louis-Alexandre Tachon est convaincu qu'il est possible de fidéliser les clients arrivés via une marketplace. "Et en particulier lorsqu'apparaît un problème après la commande : le client arrive chez nous et se rend compte que notre service est sérieux et efficace." Pierre Santa-Cruz ajoute que Shopix arrive à fidéliser des clients marketplace non pour les faire venir sur son propre site, mais pour qu'il ré-achète chez lui via les marketplaces. "Nous avons des clients Amazon ou eBay que nous revoyons 4 ou 5 fois dans l'année, constate-t-il. Ces clients apprécient l'expérience d'achat et retiennent notre nom."
Enfin, le niveau d'exigence des marketplaces ne doit pas être considéré uniquement comme une contrainte. "Vendre sur les places de marché exige une gestion rigoureuse et vous oblige à adopter de bons réflexes sur tous les plans, conclut Pierre Santa-Cruz. Or vous disposez de toutes les données fournies par Amazon, qui donne des statistiques et des retours absolument sur tout. Pour améliorer son activité e-commerce, il n'y a rien de mieux."