Panorama des outils de fidélisation pour e-marchands Les médias sociaux, le mobile et la gamification

"On ne devient fan que d'une marque qu'on connaît : Facebook est donc surtout un média de fidélisation, comme plus largement les médias sociaux", estime Hervé Bloch. Le président de Digilinx préconise que ce Social CRM se donne trois missions : du contenu inédit, de l'information pertinente et du "sex appeal". Il réfute en outre l'idée selon laquelle ce canal ne serait pas ROIste : "Un like sur Voyages-Sncf.com génère en moyenne 19 euros de commande, affirme-t-il. Peut-être que le site en aurait engrangé 17 de toutes façons, mais d'une part le dispositif permet de mesurer cet apport et d'autre part, je n'aurais peut-être pas acheté ce Paris-Lille si je n'avais pas vu mon ami le réserver. Il s'agit donc quand même de revenu incrémental."

Plusieurs types de prestataires se positionnent sur ce créneau. Agorapulse permet de piloter des communautés de fan et de créer de l'engagement notamment au travers d'applications, Neovira crée des communautés, Tigerlily développe l'engagement des fans...

La gamification est également un nouvel axe de fidélisation. "On pense le plus souvent que la gamification est un vecteur d'acquisition, mais elle s'inscrit aussi parfaitement dans une vraie logique de fidélisation, puisqu'elle permet de créer une addiction à une marque sous prétexte de jeu", affirme Hervé Bloch.

Enfin, le mobile fait désormais aussi partie des outils de fidélisation, en tant que "réalité augmentée de l'e-commerce". Par exemple, outre ses applications de vente, Yves Rocher possède des applications de conseils cosmétiques et beauté qui fidélisent les clientes de l'enseigne. Le mobile, qui élargit le champ des possibles dans la relation client, est par conséquent de plus en plus employé dans des logiques de fidélisation.

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